中图分类号：G250.7文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）05-0002-03
1 背景
随着社会的不断发展，人们在物质需求不断得到满足的同时，对“精神食粮”也越来越重视，而图书馆就是人们获取“精神食粮”的重要场所。到图书馆借书的人越来越多，还书量也越来越大，而开车过来还书的读者也越来越多。
公安部交通管理局2014年11月发布的数据显示，广州每百户家庭拥有私家车超过40辆，为了节省这些开车过来还书的读者的时间，更人性化地为读者提供高质量的服务，广州图书馆（以下简称“广图”）在图书馆北门的车辆通道旁建设了不停车自助还书机，并据此设置了一个不停车自助还书站点（又叫“汽车穿梭还书处”），并于2015年7月正式投入使用。截至2016年7月底，其还书量达33，000多本，平均每天有25个读者开车过来使用该设备还书，平均每天还书量为90本。
2 广图不停车自助还书机
2.1 还书流程
广图不停车自助还书机的还书流程分为以下几步：①读者开车经过广图不停车自助还书站点时，不用下车，只需要放下车窗，伸手把书一本本投递到还书口。②还书口的RFID感应器一旦感应到书本的RFID数据，感应皮带就会把书传送到指定书箱。③系统接收到还书指令，就会做出还书处理并语音提示读者还书成功或失败。④如果还书失败，系统还会提醒读者电话联系工作人员进行处理。
2.2 设计原理
广图不停车自助还书机的设计原理就是把自动分拣系统与还书操作系统进行结合。它的系统设备包括磁力锁程序、汽车金属地感系统、RFID识别系统、皮带传输感应系统、分拣系统以及一台装有还书系统的电脑主机。
2.3 工作原理
广图不停车自助还书机的工作原理是：①读者开车经过指定还书点时，汽车金属地感系统感应到有汽车停靠，投书口的磁力开关门就会解锁。②读者通过投书口把图书放在斜坡滑道上，当图书沿着斜坡滑进皮带时，安装在皮带和斜坡附近的RFID天线感应器就会读取图书的RFID电子标签信息，皮带传输系统就会收到传送指令，并启动皮带齿轮转动以传送图书。③当图书沿着直线方向传送到分拣平台位置时，皮带的几组滚轮就会带着图书到达还书箱附近位置，此时另一组安装在斜坡附近的还书系统的RFID天线就会感应到图书的RFID电子标签信息，还书系统就会接收到该图书的归还操作指令。④分拣系统会根据系统还书成功与失败的指令对图书进行简单分类归集，还书成功的分到一个书箱，还书失败的分到另一个书箱，此时智能音箱会自动响起读者操作结果的语音提示，从而结束整个还书过程。
广图不停车自助还书机基本实现了读者开车还书时全程无人工干预还书的便利性服务，读者在车厢里就可以完成一站式智能化投递还书操作[1]。
2.4 还书箱归还书本的处理流程
广图工作人员每天都会在固定时间（早上8点30分左右）对书箱进行清空处理。此外，每个书箱上面都有重力感应装置，能限定还书量，一旦发现归还的图书总量达到150本，系统就会自动发送短信到工作人员的手机，通知工作人员进行书箱清空处理工作。
工作人员把还书运回图书馆进行处理，还书成功的书通过分拣系统传输分类回流到各个楼层，由各个楼层的工作人员再进行分类上架工作。还书失败的书初步由工作人员进行简单判断，首先把不属于广图的图书筛选出来，统一送到一楼的丢失物品招领处进行处理；其次把损坏的书本筛选出来，由工作人员通过系统查询到该书读者的联系方式，通知读者到总服务台进行后续处理；最后把属于广图且有完好的RFID标签的图书筛选出来，统一送到还书口，由还书分拣系统重新进行一次还书操作。
3 广图不停车自助还书机的作用
3.1 为读者节约了时间成本和停车费用
广图位于广州花城汇广场，鉴于其物业交通管理要求，开车过来还书的读者只能去负二层的停车场停车，然后再去图书馆还书，最后回到停车场开车离开，同时还要缴纳停车费用，整个还书过程给读者带来极大的不便。设立广图不停车自助还书站点后，读者开车经过该自助还书站点，不用下车就能归还所有图书，大大节省了读者的时间和停车费用。
3.2 让停车空位资源得到更有效的利用
广图停车场对读者开放的停车空位资源是有限的，在读者流量大时，特别是周末或节假日，停车场基本停满了车，开车来图书馆借还书籍或查询资料的读者经常会找不到空位停车。广图不停车自助还书站点的设立，分流了一部分只是过来还书的读者，节省了广图停车场更多的停车空位资源，从而使停车空位资源得到了更有效的利用。
3.3 体现了图书馆的人性化管理服务
“以人为本”的服务理念一直是图书馆所倡导的，广图设立不停车自助还书站点，以解决读者的需求为出发点，不仅提高了读者的满意度，还解决了图书馆开放时间与读者还书时间之间的冲突。读者可以在上下班时开车经过图书馆还书，即还即走，是广图实现24小时全天候不停车自助还书服务的一个创新点[2]。
3.4 符合图书馆未来发展趋势
随着社会经济的不断发展，广州家庭人均拥有车辆的基数将逐渐加大，未来开车过来还书的读者将日益增多，对不停车自助还书机的使用需求也将逐渐增长，因此建设广图不停车自助还书站点符合图书馆的未来发展趋势。
4 广图不停车自助还书机存在的问题
4.1 读者操作不规范引起的问题
在使用广图不停车自助还书机还书时，读者每次只能还一本图书，当这本书还完并听到语音提示后，才能进行下一本书的投递归还操作，但有些粗心的读者有时会一次性投递2本以上的图书，或者不等当前还书处理完毕，就急忙投递下一本书，这就容易出现还书失败、漏还以及机器故障等??题。 4.2 难以确认污损图书的责任
广图不停车自助还书机是自助使用设备，现场没有工作人员巡查读者还书情况，因此无法充分识别读者的违规行为。如果归还图书出现污损情况，工作人员由于没有当场处理，之后就很难查明图书污损的责任方。工作人员发现污损图书后，会通过系统查询到该书读者的联系方式，并致电读者说明情况，有些读者会坦然承担责任，愿意来图书馆进行相应赔偿，但有些读者会强烈否认，认为此书在自己借阅之前就已有污损。因此，工作人员需要拥有良好的耐心和服务态度，从而有技巧地处理这类读者的不满情绪[3]。
4.3 无法归还音像资料、期刊、外馆图书资料
音像资料里每张光盘都有一个RFID标签，盒子外面也有一个单独的RFID标签，而广图不停车自助还书系统对超过一个数量的RFID标签进行读取时，有时候会出现漏读现象，所以目前广图不停车自助还书机不能归还音像资料。同时，期刊的尺寸不同于图书，大小不一，大的如A4纸那么大，小的如B5纸那么小，这些都容易导致皮带卡书，所以广图不停车自助还书机也不能归还期刊。此外，由于广州市各图书馆没有统一RFID标签，系统暂时也不支持归还外馆图书。
4.4 目前该设备没有被充分使用
相对于馆内的自助还书机，广图不停车自助还书机的还书量还比较小，一方面是因为开车还书的读者人数总量远远小于进馆还书的读者人数总量；另一方面是因为宣传力度不够。此外，广图没有全面培养读者养成使用不停车自助还书机的良好习惯，读者对不停车自助还书系统不熟悉，使用信心不足。
5 基于广图不停车自助还书机工作实践的几点思考
5.1 充分考虑建设的必要性
广图不停车自助还书机的系统软硬件建设成本较高，包括场地面积、传输皮带等硬件设施以及各种软件。因此，笔者认为一般图书馆可以暂时不考虑建设不停车自助还书站点，而一些位于经济比较发达且交通比较便利的中心城市的中大型图书馆，由于读者数量比较多，同时所在城市的家庭人均拥有车辆比例比较高，可以考虑建设不停车自助还书站点。
5.2 加强系统管理力度
图书馆在建设不停车自助还书站点时，最好在保安亭附近或者停车场管理亭附近选址，以方便管理。另外，考虑到工作人员需要反复清理归还图书，其建设位置也不能离图书馆太远，最好就在图书馆周围的车辆通道附近，如：广图不停车自助还书站点就建在离图书馆正门50米左右的车辆通道旁。此外，广图不停车自助还书机是自助一体式还书机，现场无工作人员管理，因此除了安装必要的防盗软硬件设施，还需要有安保人员在附近照看，一方面便于保护图书馆的财产安全，另一方面便于安保人员管理和指引来往车辆，避免读者车辆长时间占道。
5.3 加大系统宣传，培养读者操作习惯，提高读者素质
不停车自助还书机对于目前的读者来说，是比较新鲜的事物，读者接受认可程度还需要进一步提高。很多读者不知道有这个可以还书的系统，或者知道但不熟悉还书操作流程，这导致其使用率一直不高。图书馆在建设不停车自助还书站点之初就可以利用电视、报纸、微信、微博等媒体进行宣传，也可以在馆内利用电子滚动屏进行宣传，或者制作简易的操作手册供读者取阅，还可以在图书馆停车场的醒目位置或不停车自助还书机的还书口附近贴上简易的还书操作说明，进一步规范读者的还书操作。有条件的图书馆还可以考虑在还书口旁边的墙板上内嵌一个电子屏幕，滚动播放不停车还书的正确操作流程视频，让第一次使用的读者更形象具体地了解不停车自助还书机的正确操作流程。在加大宣传力度的同时，图书馆也要注意不断提高读者的综合素质，培养读者爱书、护书的习惯，减少污损图书的出现。
5.4 不断完善系统建设
图书馆应该加大资源投入力度，不断完善不停车自助还书系统，进一步加强硬件建设和软件建设，以减少图书漏还现象的发生。在未来，不停车自助还书系统可以与位于馆内的自助分拣传输平台系统有机结合起来，从而使读者还回的图书能直接通过传输系统传送回馆内各个楼层的分拣平台，让工作人员直接分类上架，加快图书流通，省却工作人员往返清理图书的工作。
6 结语
实践证明，广图不停车自助还书机极大地方便了读者，其还书量也逐?u增长，受到了读者的广泛好评，提高了读者的满意度，体现了图书馆的人性化管理。当然这项新事物在使用中还存在一些不足，也出现了一些问题。但笔者相信，随着该系统的逐渐完善，随着宣传推广的逐渐深入，随着广图服务的不断细腻化、人性化，这些问题和不足都会被克服。广图不停车自助还书机将会在图书馆发挥越来越重要的作用。
