一、物业服务企业成本控制的基本内涵
在经济形势下行的宏观环境下，在同行业竞争不断加剧以及企业资源有限的压力下，企业必须将成本控制摆在企业管理的首要位置。成本控制就是采取有效措施和方法降低成本，通过营运分析和流程优化等措施发现引起成本变动的真正原因，以控制成本，取得竞争优势，从而增加企业利润，实现企业价值最大化。作为微利行业的物业服务企业，必须探索出一条适合企业自身发展需要的成本管理模式，找到降低企业成本的行之有效的各项经营措施，提高自身的经济效益。
（一）物业服务企业的成本构成
物业服务企业的成本构成主要包括早期介入成本与物业服务成本。早期介入成本是指物业服务企业在没有确定项目接管权之前，为了获得项目物业服务资格而发生的相关成本，具体包括早期介入服务成本与专业服务咨询成本。由于早期介入需要投入足够的物业、经济等专业技术人员，而且是否最终获得项目服务资格存在一定的不确定性，因此，早期介入成本投入往往会消耗较多的人力、物力和财力。物业服务成本是指物业服务企业在向业主、租户等服务对象提供服务过程中发生的各项支出，具体包括：企业从业人员的各项应付职工薪酬；物业设施、设备的日常运行、维修保养费用；物业服务区域秩序维护费用；物业服务区域清洁卫生费用；车辆使用费；差旅费；固定资产折旧；企业购买的公众责任保险费等。
（二）物业服务企业的成本特点
1.物业服务企业的成本点零散。物业服务的服务对象众多，涵盖了服务区域的各个方面，例如针对不同的物业服务区域会采用不同的服务标准，以致其成本标准化监管难度增大，成本标准化难以执行。同时，由于物业服务企业在服务区域范围内还可能涉及商业店铺、广告经营、提供代租代售以及开拓其他经营业务。而且随着市场竞争压力的扩大，以及客户需求的复杂性，目前物业服务企业应客户需求开展较多的特约有偿服务项目如供电设施维修服务、供水设施维修服务、居家物品维修服务、保洁家政服务、商务服务等。上述复杂的成本内容会导致成本控制的风险点不断增加。
2.物业服务企业的成本覆盖面广。随着我国各大城市经济不断发展，物业服务企业的规模与经营范围不断扩大。由于物业服务企业对于所管区域都要延伸到，并且具有服务的持续性，与之相对应的物业服务企业成本监控线也在不断延长，形成较长的成本监控线。
3.物业服务企业成本监管难度大。物业服务企业成本发生与生产企业有许多不同，生产企业的料、工、费等基本是可控的，或者是设置了标准的消耗量，而物业服务企业的主要成本之一的设施设备维护费则具有不确定性，而且与开发商的投入和施工均有着密切的联系。而且，物业服务企业与劳务公司或外包公司在用人方面也会存在一定分歧，各自站在企业服务的不同立场，但最终用人的是物业服务企业，加大企业的管理难度。
（三）物业服务企业成本控制的意义
由于物业服务企业属于微利行业，随着物价上涨和人力成本的不断提高，以及物业服务企业的收费水平难以得到同步调整，行业生存状况不容乐观。因此，成本控制对于物业服务企业的生存和发展，具有十分重要的意义。具体表现为：
1.有助于物业服务企业提高市场竞争能力。有效的物业成本控制措施既可实现科学的岗位设置，又能合理地减少企业用工成本，减少设施设备维护成本，以及各项经营成本、特约服务成本等，从而实现企业利润目标，提高企业在同行业中的竞争力，促进企业的长远发展。
2.有助于物业服务企业增强风险防范能力。企业只有实现了企业价值，在不断增加经济效益的前提下加强管理、降低成本，才能在内外部经济环境的巨大压力下生存和发展，才能增强应对企业提供物业经营过程中产生的“点多，面广，监管难度大”的能力，使企业在竞争中求得生存的保障。
3.有助于物业服务企业整合经营管理。在物业成本居高不下的压力下，企业管理人员必须找到一条能有效实现成本降低的道路。因此，控制人力成本、合理加大技术投入、注重细节管理，成为企业关注的重点。企业势必在管理上摸索出符合自身发展的创新管理模式，提高企业的物业服务管理水平。
二、现阶段物业服务企业成本控制存在的主要风险
（一）人工成本方面
作为劳动密集型产业，物业服务企业的人工成本在企业成本中占绝大部分，包括管理、秩序维护、保洁、设施设备维护人员等从业人员的人工成本。由于企业物业服务经营所需人员数量较多但员工素质参差不齐、文化程度不一，加剧了企业人力资源成本控制的难度。
（二）设备维护成本方面
设施设备维护成本作为物业服务企业的主要成本包括公共设施设备的运行、维修和养护成本。这些成本较分散，成因较多，控制难度较大，但在物业服务成本中占比较大，所以有效控制维修成本就能实现控制物业服务的成本费用，有利于促进企业的生存和发展。
（三）风险成本方面
物业服务行业是一个高风险、低收益的行业。物业服务范围广，一旦发生人身安全、人身责任事故或重大财产责任事故将可能承担巨大的赔偿责任。存在的风险包括：
1.物业服务企业的服务人员服务品质问题带来的风险。因物业服务企业的从业人员纪律涣散，工作不作为导致的风险，如现场施工监督人员监督管理不到位导致发生责任事故等，给物业服务企业带来的风险；客服人员傲慢的服务态度或对岗位技能不熟悉引发业主不满带来的风险等。
2.物业服务项目外包是物业经营运作中采取的常见的减少人工成本的方法。对外包方的调查了解不够深入，或在合同订立过程中对合同的权利义务不认真研究，特别是关于免责条款的订立，均会给物业服务企业带来履行中的风险。 3.对在物业管理区域内发生的财产损失和人身伤害承担的风险。在物业服务中，由于现场物业服务不到位、物业从业人员不作为、日常管理混乱等，均有可能导致在物业管理区域内发生财产损失和人身伤害的风险，给物业服务企业带来可能造成极大的经济损失，严重的会影响到物业服务企业的品牌形象。
（四）物业费收缴方面
物业费收缴的风险主要是资金回收风险，其最大项目是物业服务费用的收缴。业主（或物业使用人）通常会因为不入住、长期在外地工作、对开发商和物业环境的不满意等各种原因拒交物业服务费，造成物业服务企业追缴欠费难度增大。应收物业费增加了企业追缴欠费的成本费用，增加企业的坏账成本使企业面临经济损失的风险。
三、优化物业服务企业成本控制的对策建议
（一）加大技防投入
通过加大技防投入以减少秩序维护的岗位设置，如在人流量大的出入口加装摄像头，在没有封闭的区域修建围栏等。通过配备先进的机器设备来减少保洁人员的投入，如购入电动垃圾车等。上述措施可以在一定程度上降低了企业的人工成本和用工风险。
（二）设置合理的薪酬结构
企业的薪酬制度设计思路应该是工资分层控制，奖金与项目、部门业绩挂钩。公司总体上管控，由财务部进行监控。同时，通过与各项目、部门签订经营责任状将年度利润指标完成情况与项目、部门的个人奖金挂钩。以使员工养成成本控制的习惯，并激发员工工作的积极性和团队意识。同时可将保洁、绿化业务外包，以降低用工成本。
（三）细化设施设备维护
对设施设备的维护需进行细节管理，充分重视水电费计算的管理审核、采用节能设备和节能照明灯具等。对一些设施设备的维护改造可承包给公司维修人员利用业余时间维修，在一定程度上可节省成本开支。
（四）强化风险管控
一是坚持不懈地抓好安全生产工作。严格执行安全生产的规章制度和操作规程，做好重点高危场所的巡查和重点隐患的排查，做好对残旧设施设备的更新改造等。二是要对企业的业务进行全面梳理，修订和完善各项管理制度，抓好企业的规范化管理。三是加强合同管理，聘请律师对主要的条款严格把关。四是根据物业服务企业的实际情况，通过购买一定的保险防范企业可能面临的风险。五是加强员工培训和企业队伍建设推进企业文化宣传和增强企业凝聚力。
（五）提高物业费收缴率
各责任中心要加强资金回笼力度，密切跟进各项物业服务收费工作，确保资金按时收回，保证企业的正常运转。可聘用具备扎实物业管理知识、良好实践经验和较强经营能力的物业项目经理，其综合素质与执业能力必将对项目管理服务水平产生重大影响。企业建立业主、客户档案，加强与客户的有效沟通，对一些长期拖欠物业费的业主可采取起诉的方式催收物业费等。
（作者单位为广西北部湾恒信资产经营有限公司）
