一、服务行政与服务型政府建设
“服务行政”也称之为“给付行政”，它是源自德国行政法学说的一个独特的概念，由德国行政法学者厄思特?福斯多夫最早提出。这种服务行政的理念被越来越多的国家和人们所认同，并在20世纪80年代以后逐渐流行开来，形成了一场世界范围内的新公共管理运动，并进而发展到新公共服务运动[1]。
改革开放以来，适应市场经济发展需要和我国加入世界贸易组织所带来的外在压力，我国政府开始逐步转变自身职能，减少政府对市场的不当干涉，积极从维持市场经济秩序、做好外围服务方面有所作为，服务型政府建设日益得到党和国家的重视和推动。2004 年3月，国务院颁布《全面推进依法行政实施纲要》，要求各级政府和行政机关要转变政府职能，深化行政管理体制改革，强化公共服务职能和公共服务意识，简化公共服务程序，降低公共服务成本，提高办事效率，提供优质服务，方便行政相对人，逐步建立统一、公开、公平、公正的现代公共服务体制。2008年2月23日，中央政治局就建设服务型政府举行第四次集体学习，其后“十七届二中”全会通过了备受瞩目的《关于深化行政管理体制改革的意见》和《国务院机构改革方案》，为构建服务型政府奠定了体制基础、指明了基本方向[2]。
随着国家对服务型政府建设的持续推动，各级政府部门及其工作人员的工作理念和工作方式也发生了很大转变。过去政府部门“门难进、脸难看、事难办”的局面已得到较大改观。政府部门作风和工作理念的转变也直接影响和带动其他社会公共部门管理观念的改变。学校、医院、煤电、邮政、铁路等公共企事业单位一改过去“管理者”的角色，转而以通过向社会公众提供服务的方式发挥特定管理职能。服务的理念深入人心，进一步凸显了社会公众在政府行政和社会管理中的主体地位。
二、清华大学校园治安管理服务行政建设实践
近年来，清华大学保卫处在协助公安及归案侦破各类校园案件工作中，适应学校改革发展需要，积极转变工作思路，更新工作观念，强化服务意识。将服务行政的理念引入到案件侦破工作中，努力做到案件接报热情主动，查看录像专人陪同，分析案情共同参与，案件进展及时反馈，侦破移交持续跟进。不断强化案件侦破各个阶段的管理和服务，提高破案率，以有效打击校园各类违法犯罪，为师生员工提供更好的安全服务。
（一）落实案件首接负责与案情集体研判机制
对所有接报案件实行首接负责制。落实“谁接报，谁负责到底”的责任制度，要求每一名办案人员对自己所接报的案件进行全程跟踪，使案件从接报到侦查，到抓捕嫌疑人和信息上报都由专人负责到底，避免了案件交接可能带来的拖延办理、责任不清的问题。重大案件接报后，成立由治安科科长、副科长直接负责的专案小组，抽调精干力量，抓住破案的有利时机，推动案件进展。促进案件侦办有始有终，不放过每一条有用的线索，大大提高了破案率。
此外，还坚持重大、疑难案件集体研判。利用每天的早会时间，发动全科室人员的力量，对案值较大、案情复杂的疑难案件进行集中分析和研判，努力寻找侦查破案的线索和突破口。
（二）建立案件侦办信息反馈机制
为了有效提升师生员工对于案件侦办工作的满意度，保卫处积极推动案件侦办工作改革。建立案件侦破工作全过程信息反馈机制，及时将案件进展信息反馈给当事人。这样，保障了当事人的知情权，增加了案件侦办的透明度，增强了当事人的安全服务体验；同时，也建立起案件侦办人员与当事人之间的信任，无形中增强了办案人员的工作压力和动力。
（三）建立当事人参与机制
为了进一步提升案件侦破的透明度，保卫处还探索建立了案件侦破工作当事人参与机制，重大案件让当事人全程参与。每一起案件在接报后，保卫处立即安排专人与当事人一起到现场查看录像、找相关人了解情况，查找案件线索。在锁定嫌疑人，蹲守抓捕的当晚，通知当事人来我所，告知抓捕方案，征求其意见。嫌疑人到案后，第一时间通知当事人。在案件侦破的整个过程中，从监控录像查询到蹲守抓捕嫌疑人，每一个重要环节我们都让丢失电脑的同学参与到其中，和他进行充分沟通，这样既提高了破案效率，也获得了同学对我们工作的认同和理解。
（四）强化案件侦破工作中的服务理念
破除旧的公安体制下的单一管理的观念，提升服务意识，将侦查破案真正看作为师生提供一种找回失物、挽回损失，维护师生员工合法权益的安全服务，而不仅仅为了履行侦查破案的工作职责。为此，要求保卫处值班人员在接待师生员工报案时，首先做到换位思考，站在师生员工的角度考虑问题，急师生之所急，想师生之所想，把师生的处境视为自己的处境，将师生的需求真正当成自己的需求；其次，做到贴心服务。案值较大的案件，一般都会安排专人陪同当事人一起查看录像，查找破案线索。案件侦破后，对案件继续跟踪，敦促尽早结案，发还失物。
三、结语
随着服务行政建设的推进，越来越多的公共管理机构开始转变工作观念，以服务而不是管理的方式实现公共管理的目的。清华大学校园治安管理中引入服务行政理念，可以有效推动治安管理目标的实现，同时也有利于更好地维护师生员工的合法权益，督促高校安全保卫部门提高工作效率，减少与师生员工之间的对立，为高校治安管理乃至安全管理提供一条可资借鉴的路子。（作者单位：清华大学保卫处）
