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西方商业银行营销理论实践及借鉴

  一、前言
  西方商业银行起步较早。理论和实践的发展时间较长,因此其在营销战略制定上更具先进性,相较于西方商业银行而言,我国商业银行在市场营销上还存在一定的问题,这就需要对西方商业银行营销理论和实践进行积极借鉴,对金融产品进行创新,对营销模式进行改革,只有这样才能够保证我国商业银行的市场竞争力。
  二、西方商业银行营销理论简述
  营销理论是营销实践的重要指导,西方商业银行在发展的过程中逐渐形成了以下几种营销理论:①4P产品营销组合理论:即在商业银行市场营销中将产品、渠道、促销、价格进行营销组合,这种理论没有以客户为中心,因此有着一定的缺陷;②7P服务营销组合理论:指的是将营销过程中产品、人员、价格、渠道、促销、过程、有形展示等七个策略要素进行组合;③4C营销组合理论:指的是在营销的过程中以消费者为基础,注重消费者的问题,注重消费者的成本,注重消费者的便利性,注重与消费者的沟通,金融产品和服务的价值由客户决定;④4R营销组合理论:指的是将营销中关系、关联、酬谢、节省等四个要素进行营销组合,立足于消费者,将消费者的产品需求和服务需求结合在一起,是4C理论的进一步发展[1];⑤关系营销理论:指的是以客户服务为基础,要求建立、维护并增进与客户的关系,通过这种长期稳定的关系来实现营销目的。
  三、西方商业银行营销实践特点分析
  (一)以客户为中心
  上世纪八十年代,当我国商业银行刚对CI战略进行引进时,一种全新的营销管理模式已经被西方商业银行所采纳,即客户满意战略,客户满意战略的核心在于以客户为中心,以客户的需求为中心。在激烈的市场竞争中,谁赢得了客户就赢得了市场,西方商业银行以客户为基础进行差异化的金融产品营销,为不同的客户提供不同的服务,将资源合理的应用于重点的优质客户中。西方商业银行主要争取的优质客户有:①一些发展良好的企业、公司等客户;②投资基金、证券公司等机构客户;③收入水平较高的个人客户。
  (二)明确市场定位
  西方商业银行以CI战略、市场细分战略、品牌战略为基础,注重自身市场形象的塑造,在营销的过程中积极宣传银行自身的经营理念,展现经营目标。以花旗银行为例,其将“金融潮流的创造者”作为市场目标,将“富有进取心的银行、向您提供高效便捷的服务”为市场定位,从众多西方商业银行的定位中可以发现,在市场定位的过程中不对经营规模做出要求,而是进行市场最佳的定位,例如产品最佳、服务最佳等,通过对市场的细致分化,将金融市场划分为各个领域,在一个领域内争取做到最佳,有效避免了大规模银行的锋芒[2]。
  (三)注重金融产品的创新
  创新是发展的动力,市场是不断变化和发展的,企业如果不思创新、不求进取则必将会被市场所淘汰,西方商业银行在不断的发展过程中以客户需求、公众观念、市场经济发展等变化情况为基础,对金融产品进行了积极创新,西方商业银行“金融超市”的行程就是对金融产品创新的重要体现。此外,西方商业银行还注重对金融产品附加功能开发,例如信用卡除了正常的支付结算功能外,还有着保险、旅游、分期付款等多样化的功能。这种金融产品的创新实现了产品的差异化,避免了金融市场金融产品的同质化,在原有的产品中加入新产品进行组合能够满足更多客户的需求,提升了资源的利用率,从而促进了商业银行的发展。
  (四)网络营销的发展
  互联网技术、信息技术的发展逐渐改变了人们的生活方式和工作方式,而网络营销模式也越来越受到关注。根据Unisys公司的第四次在线银行年度调查来看,全球四百家大银行中有64%都提供网上银行业务,由此可见,商业银行网络营销的发展是十分快速的,ING直接银行、First Direct是众多网上银行的佼佼者。
  世界第一家网上银行于1995年诞生于美国,在此之后,西方各大银行都积极推行网上银行业务,例如汇丰、巴克莱银行等相继推出了网上借贷、网上证券交易等网上银行业务,网上银行业务在西方商业银行中的业务比重越来越大,网络营销使得商业银行不需要布设范围庞大的网点就可以实现市场份额的扩张。
  (五)对员工素质的提升
  人才是第一生产力,西方银行对于人力资源的开发是十分关注的,其将员工作为公司的内部客户,以提升员工的服务质量和业务能力为基础,积极开展培训。将员工培训看成是一种对于员工的奖励。在这样的人才体制下,西方银行出现了私人银行家、理财经理等一系列的业务能力出众、业务知识过硬的员工。金融营销是一个相对复杂的系统性工程,其涉及到银行内的各个部门,需要各个部门及员工之间的系统配合,因此西方商业银行积极注重员工团队意识和团队精神的培养,形成了良好的团结协作机制。
  (六)差异化的营销策略
  根据上文的分析可知,从大的方面来看,西方商业银行将客户分为了企业客户、机构客户和个人客户三个层次,在此基础上,西方商业银行对这三类客户进行了进一步的细致划分,例如根据年龄段进行划分,对不同年龄段的客户提供其所需要的金融产品和金融服务[3]。
  四、西方商业银行营销理论与实践对我国的启示
  我国商业银行起步较晚,在发展的过程中并没有形成先进的理念和营销模式,在金融市场竞争激烈的今天,我国商业银行应当积极借鉴西方商业银行的理论及实践经验,以此来完善自身,提升市场竞争力。
  (一)产品和服务特色化
  产品和服务的创新是企业的优势所在,我国商业银行应当积极对金融产品和服务进行创新,保证产品和服务的特色化,只有这样才能够赢得可持续发展的优势。首先,对产品机制进行创新,制定科学的产品创新战略,加大对产品科技的开发,以此来保证银行的活力;第二,要对产品标准进行创新,以消费者为标准,标新立异,开发差异化的金融产品,满足消费者不断变化的个性化需求,例如,同一款金融产品可以根据年龄段提供产异化的产品形式,以储蓄这一金融产品为例,可以为儿童提供零用钱账户形式,可以为青年提供移动电话银行形式,以此来为客户提供全方位的服务,且注重了客户的个性化需求;第三,对产品品牌进行创新,树立产品品牌形象,增加客户的认同度,提升产品的特异性,例如农行的“金钥匙”、建行的“乐得家”等;第四,对产品服务进行创新,对不同等级的客户提供差异化的服务,根据产品的种类进行服务创新。   (二)营销渠道科学化
  首先,对金融市场进行细致分化,明确市场定位,完善理财中心、财富管理中心、金融便利店等网点建设,制定差异化的营销渠道策略;第二,以可持续发展的角度来建设营销渠道,根据具体金融产品的生命周期来进行决策,从市场出发,制定科学的营销渠道;第三,电子银行的开发是符合网络时代发展的特征,因此我国商业银行应当积极开发电子银行、电话银行等业务,可以适当的逐步撤销现有的物理网点,将营销的重心逐步转移到电子营销中,拓展电子营销渠道。
  (三)促销手段多样化
  促销是营销的一种手段,是一种与客户沟通的方式,其对于客源积累、树立企业形象等有着重要的作用,我国商业银行在促销手段上还比较单一,这就需要积极丰富促销手段,实现促销手段的多样化:
  1.广告促销。通过商业银行广告来实现促销的目的,广告中应当体现出银行产品的特殊性和创新性,符合消费者品位,只有这样才能够吸引客户。
  2.营业推广促销。通过折扣、赠品赠送、展销会等营业推广进行促销[4]。
  3.公共关系促销。加强企业与银行的业务关系往来,通过媒介建立良好的公众关系,例如可以设立银行的微信公众号、微博公众号等,以此来加强银行与公众的联系。
  (四)建设营销队伍
  首先,建立客户经理制度,以市场为导向,以客户为中心,明确工作标准,对客户经理进行有序的管理,以此来提供更加优质的服务;其次,要加强培训,通过培训来提升员工素质,培养银行自己的理财经理和客户经理,注重团队意识的培养,加强银行各部门及员工之间的联系;最后,要建立科学的薪酬分配体制,结合晋升制度,设立营销奖励资金,以此来实现对员工的激励作用,从而促进银行的营销发展。
  五、结论
  综上所述,随着经济全球化的发展,我国金融市场的竞争日趋激烈,这就要求我国商银行要积极借鉴西方商业银行的先进理论实践经验,以此来不断完善自身。本文对西方商业银行的理论和实践特点进行了分析,并探讨了西方商业银行给我国商业银行的启示,旨在提升我国商业银行的竞争力,促进我国商业银行的发展。

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