社会支持网络理论是把个体与各种社会关系的交往描述为一种相互关联的网络。该理论研究可帮助人们解决生活中的问题和困难，维持生活正常运行。我国社会支持网络研究主要集中在弱势群体方面，包括情感、资金、社交以及信息支持等内容。弱势群体获取社保信息是保障日常生活和维持生计的重要行为之一。所以，通过实地调查，本文以信息支持为主展开研究，有助于当地社保信息服务开展。文中主体指社保信息服务者，客体指弱势群体信息用户。
一、信息支持网络主体因素
（一）法治因素
乌市出台的针对弱势群体信息需求特点的信息保障规定较少，多以文件形式发布，缺少法律效力，还没有针对弱势群体基本信息需求的公共信息服务政策。因此，建立信息低保制度是在法制层面的重要保障途径。该制度是一种保障公民能够获取与自身切身利益（如政治、经济、文化等生活方面）紧密相关的、基本的和必要的信息的制度，是公开透明的、便于获取的[1]。
（二）服务供给因素
目前乌市针对弱势群体社保信息服务的供给也有很多不足：
第一，供给主体单一。乌市城市社区是弱势群体信息服务最主要、直接的供给主体。第二，服务对象覆盖面。贫困边缘户是人均月收入略高于低保和特困救助标准的家庭，不能享受救助待遇和相应优惠政策，是现行社保制度无法覆盖的。第三，信息量服务不足。针对弱势群体的社保信息服务常忽略满足其连带问题的信息需求，如教育救助金等信息。第四，供给方式简单。政府行政部门为主导供给社保信息资源，社会团体服务为辅。而电子政务的“信息孤岛”现象严重，又导致用户网络信息利用率不高。第五，制度缺失。目前乌市尚没有健全的社保信息服务体制，存在少部分服务不专业现象。
（三）政府管理因素
服务设施方面，设施还不健全，位置设置缺少便捷性。而“行动不便”是弱势群体获取社保信息的最大障碍。传递方面，不同级行政单位信息传达常有不一致问题，导致群众上下级部门两头跑的现象。所以，统一不同级别单位的信息政策和操作是完善公共信息服务运作体系的重要途径之一。服务质量方面，近几年乌鲁木齐市公共信息服务管理不断完善，但仍有不尽如人意之处。2011年天山网一则名为“乌鲁木齐市民质疑社保大厅效率低下[2]”新闻真实反映出信息服务效率低下的问题。可见，要改善公共信息服务质量，政府行政部门服务人员应主动倾听用户的诉求和需求，增强服务意识。沟通方面，乌市是少数民族聚集的城市，语言不通是信息服务过程中的障碍。部分少数民族老年群体和疆内非乌市人口成为服务对象的空白区，沟通障碍现象突出。
（四）服务监督与反馈因素
监督方面，不仅需要政府部门科学监督，还需社会群众和媒体监督与宣传。目前，乌市公共服务部门通过结合内外部的监督，初步形成了较为全面监督功能服务体系，但还是存在较为明显的缺陷，如服务人员态度难监管问题。反馈方面，民政部门和基层组织更应考虑弱势群体的利益，把他们社保信息需求及时反馈到决策者。群众及时、有效反馈和如实表达自己的信息意愿，也是完善信息服务的重要途径。但是，由于弱势群体的知识结构、文化水平和心理因素，会限制反馈力度和效率。
二、信息支持网络客体因素
（一）经济因素
收入低是影响弱势群体信息支持网络运作效率的重要因素。这是因为：第一，收入多用于生计，硬件条件缺少电脑及网络资源。第二，教育致贫。下岗失业人员群体在解决生计需要外，还要面对高比例的子女教育支出问题。第三，因病致贫。很多家庭每月所得的收入，主要支出于医药费用，有时医疗费用不能及时报销。第四，社交障碍。贫困导致该群体的社会网络相当狭窄，社交常处于被动状态，甚至与亲友间都疏于来往。这已成为阻碍获取信息的主要因素。
（二）文化因素
调查地区具有穆斯林文化独特性，是研究乌市社保信息服务影响因素重要工作之一。目前乌鲁木齐市有少数民族49个，其中穆斯林占多数。以维吾尔族为代表，在信息支持网络中展现出典型民族文化特色。调查对象中维吾尔族中的中老年人数居多。多数老年人普通话较差，与同族用维语沟通，汉语沟通有障碍。他们以亲属为主体的社会支持网络密切程度较大，但是异质性很低。此外，伊斯兰教会是一种宗教社会支持，通过教会参与可发挥特殊的支持作用（如清真寺的礼拜和活动）。它可以是物质、信息上的帮助或是情感上的鼓励，也可以是针对生活中突发性的事件，给予当事人的多种帮助[3]。
（三）利益表达因素
信息利益表达包含信息利益表达模式和信息利益表达意识两方面内容。通过调查和访问，目前乌市城镇弱势群体居民多方面处于社会底层，应享有的社保信息服务也易被忽视。在信息利益表达模式方面主要包括利益表达的主体、客体、渠道和方式四个方面[4]。
弱势群体居民通过合理的利益表达渠道和方式向信息服务提供者（公共信息服务部门）表达自己的意愿和利益诉求，提供者通过接收这些信息利益表达后进行协调和综合，满足弱势群体利益需求。但是，由于乌市的利益表达机制还有不足之处，即便通过合理表达方式，其反馈有时难以及时满足弱势群体需求，因此引起了许多弱势群体通过非理性方式来表达不满（如上访），造成了社会不安全因素。公共信息服务部门作为利益表达的客体，应该及时反馈群众的意见，提高办事效率。但是，乌市弱势群体居民还存在信息利益表达意识严重缺失的现象。通过调查和访谈，总结出利益表达意识缺失的三点原因：一是利益表达成本高，精力集中在生计方面，表达成本有时会大于收益；二是缺乏组织依靠，利益不能完全整合；三是文化程度低，文化程度会影响利益表达的意识。
（四）服务需求因素
乌市弱势群体的社保信息需求包括社保（以社会救助、医疗保险为主）相关法律政策与标准、就业信息和住房救助信息等。信息服务可满足用户的信息渴望，使他们产生对这类信息服务的需求。但弱势群体用户表达出来的信息需求常不能对应和完整意识自己的客观需求。因此，只有通过对弱势群体的深入调查，分析其客观需求，主动获取其潜在需求。
三、结论
通过对乌市社保信息支持网络主体和客体两个因素研究分析，科学、及时性和人性化地为弱势群体用户提供社保信息服务，有助于乌市公共信息服务体系改进。此外，社会支持网络研究不仅能够补充社保体系，缓解个人与社会的冲突，还有利于社会的稳定。
（作者单位：成都东软学院）
