中图分类号：G250 文献标识码：A
文章编号：1005-913X（2015）12-0137-02
随着互联网技术的广泛应用，数字图书馆应运而生，这便为图书参考咨询服务提供了一个更广阔的发展空间。图书馆应紧紧抓住互联网+的时代机遇，加快调整馆藏结构，进一步开发现实馆藏和虚拟馆藏，不断创新服务形式，使图书参考咨询工作更好地适应社会发展需要。
一、图书馆参考咨询服务的网络资源及其应用
（一）网络资源内涵
图书馆参考咨询服务工作的基础是拥有高质量的信息源。在互联网+的环境下，图书馆的信息资源突破了传统馆藏局限，已扩展到整个网络，出现了多载体的文献资源。其中有印刷型信息源，还有数据库、联机检索信息源和网络信息源等等。这些资源的集聚，形成了新的馆藏优势，为互联网时代更好开展图书参考咨询服务，提供了前所未有的便利条件。
印刷型信息源仍是图书馆的主要信息源，因此要注重在网上揭示印刷型信息源，以各专业阅览室为基点，建立本专业知识导航系统，供网上查询。网络信息源包括各类联机数据库、联机馆藏目录库、电子图书、电子期刊、电子报纸和动态性信息，以及电子版参考工具书和网络参考工具书，如百科全书、名录指南、地区参考资料等。要处理好现实馆藏和虚拟馆藏的关系，从多角度、多途径对其进行开发和揭示。
（二）网络资源利用
1.利用中文电子图书。目前我国有中国数图公司网上图书馆、超星数字图书馆、书生之家“中华图书网”和方正数字图书馆。电子图书是信息资源建设必不可少的，它具有补充馆藏种类和复本量等作用，与印刷版图书相比，具有使用方便、易于检索、无破损率和热门图书不丢失等优势，同时还可满足多位读者同时阅读的需求。
2.利用网络百科全书。网络百科全书也称百科在线，是近几年来出现的新型参考工具书。在互联网上可查阅的在线百科全书，以及具有百科性质的工具书已有近百种之多，如不列颠百科全书、美国百科全书、哥伦比亚百科全书和中国大百科全书等均已有了自己的网络版。网络百科全书具有更强的检索功能，无时间、地点的限制，满足多读者同时检索的需求，文献内容更新的速度加快，由印刷版的一年、几年，提高到几天，甚至几分钟，可进行简短条目检索，加上声像技术的广泛应用，改变了以往静态的画面，使百科全书发生了革命性的变化。
3.利用电子期刊。充分利用已建成的网络系统，将数据库作为馆藏的重要组成部分，可适当减少部分期刊订购，减少经费支出，使期刊品种增多。网络期刊，采用顺序、线性的编排方式，开设栏目，列出目录，并采取超文本链接技术，使目录与文章全文链接，读者既可浏览标题，又可阅读全文，真正实现了资源共享。
4.开发虚拟馆藏。我国国内免费电子期刊包括了大众生活、工作、学习、娱乐等方方面面。按信息获取途径分WWW型和E-mail型；按内容分为专业刊物和综合刊物；按内容深度分为学术类和普及类；按周期分为日刊、周刊、旬刊刊、半月刊、月刊等。如网易电子期刊、索易电子期刊、燃情岁月等等。将电子期刊的网址按学科或专题编成目录，定期提供给读者，读者根据各自需求自行检索。另外，对于有些收费的电子期刊，图书馆应积极为读者寻求免费使用账号或免费使用期，在本馆网络上发布，使电子资源得到充分应用。
二、网络环境下图书参考咨询服务的特点
（一）个性化
互联网+环境下，读者可与图书馆工作人员开展一对一的个性化咨询服务。个性化信息服务系统是以用户需求为中心，它的功能和系统扩展都是不断变化的。个性化信息服务可引导读者的信息需求，吸引读者步人信息世界，推动全社会的信息化建设。面对个性化的读者群体，提供网上定制服务，按读者定制特殊用户界面的技术，简化复杂的用户界面。比如，开展读者信息资源需求动态、读者记录识别系统、专题信息分析等图书馆专业课题研究活动。另外，建立特色化数据库，如重点学科数据库、具有地方特色的专题数据库等等，这些都是做好个性化读者服务的主要内容。
（二）营销化
开展参考咨询服务，要把市场营销学的理念引入图书馆界。树立市场意识和竞争意识，面向市场，主动出击，采取有效的营销策略，最大限度地吸引读者，利用网上咨询服务，设立咨询主页，回答读者咨询。同时还要深入企业、领导决策机构、省市科学研究及规划部门、大专院校等，主动为其提供信息产品、决策产品、课题跟踪服务，开展市场调查、产品定位、质量评定等经营活动。
（三）机构设置多样化
图书馆参考咨询服务部门，应以分散式和集中式共存为宜，让二者齐头并进，相得益彰。采取分散式咨询方式，进行无偿服务，按分布地点，可设在大厅和各个部（室）。采取集中式咨询方式，开展有偿服务，走信息咨询商品化、市场化和产业化道路。
（四）多馆联合化
由于条件所限，一馆资源肯定是满足不了用户的信息需求，因此，要提倡资源共享，走多馆联合之路，构建信息咨询协作网络，整合图书馆参考咨询服务平台，实现信息资源共享，对咨询问题快速解答。目前，中国国家图书馆已组建了全国图书馆信息咨询协作网，这种参考咨询联合化方式，是图书馆参考咨询服务的发展趋势。
三、参考咨询服务的内容和手段
（一）最新信息推送服务
这项服务是提高数据库使用的最主要的手段之一，它是采用E-mail方式，将专业信息直接传送到个人信箱中，包括题目、作者、文章出处、卷期、页码等信息。图书馆与其他商业部门合作，将某些学科级期刊或核心期刊的新刊目录上网，在网页上开展最新期刊目次报道服务。定期为读者提供他们选定的专业期刊目次，节省了用户的检索时间和联网过程中的通信费用。用户可以存储检索词或检索组配式，数据库在更新时，会自动将检索词或检索到的目次添加到文档中。 图书馆与期刊编辑部门合作（主要是学术期刊），建立中文期刊目次网站或最新图书网站，这样可以使新刊在出版发行时自动生成新刊目次数据库，然后发送到中文期刊目次网站，按专题或学科汇编后，传送给用户。网站提供最新期刊目次报道服务、定题通报服务和全文服务。
（二）文献原文传递“一站式”服务
文献传递服务起源于西方国家的馆际互借服务，并且优于馆际互借服务。它是把读者需求的文献从文献源中提取出来，通过一定的途径，如邮寄复印件，传递文本（图象、声音）、E-mail、网上下载和传真方式传递给读者的一种服务。利用文献传递开展参考咨询工作，可以满足网络环境下读者广泛的、即时的、多样性的信息服务，使有限的馆藏无限化，提高用户信息保障率，发挥社会文献资源的整体优势。
利用文献传递服务，开展参考咨询工作，国外有许多实践经验值得我们借鉴。UnCover和Ariel这两种传递文献形式已在我国开展起来，如北京大学、清华大学通过UnCover和Ariel开展文献传递服务。清华大学使用Oclc New First Search检索系统，它可以同时使用3个数据库进行检索，检索点最多20多个。这项服务收费低，用户检索一次得到命中后，记录为一次检索，之后，无论你浏览了多少条记录和经过多长时间均在一次收费之内。即使是联机全文，每篇仅按5次检索收费。在我国有十几家图书情报机构利用了Ariel开展文献传递，它是美国研究图书馆协会开发的一种新颖的文献传输软件，是专门为在互联网上传输全文文献所设计的，可通过扫描系统，将电子图像文件传到对方装有Ariel软件的工作站，对方收到该文件后，可在Windows环境下进行浏览或打印。
（三）网上咨询服务
这项服务打破了单一的以纸质和传统的手工操作为主的服务模式，建立起多种服务模式、服务功能和服务手段，主要有远程、虚拟的服务方式，如：电子邮件、网络电话、Web主页、网上咨询解答（FAQ）、计算机专家咨询系统和网络咨询协作组等等。目前，前三项服务可以基本实现，特别是电子邮件服务是最简单的一种服务方式，只要读者拥有邮件网址，就可以开展异地异时交流。图书馆在主页上设咨询台，通过E-mail形式回答读者提出的咨询。图书馆员和读者利用电子邮件交流信息，咨询结果可自动累积生成咨询档案库，如遇到同类问题时，把读者的问题直接转到咨询库使之得到解答。图书馆可通过书目数据库、网上工具书、全文数据库、电子期刊、报纸、各种政策法规等网上信息，为读者开展网上咨询活动。后三项服务，属于实时咨询服务，又称在线咨询服务。实时咨询服务（chat reference或virtual reference），是指利用chat软件进行的参考咨询服务。只要用户登录图书馆网站，并遵循必要的协议，就可以和在线图书馆员进行交流。这是传统信息服务向更深层次发展的具体体现，实现了“一对一”的服务。
（四）将参考咨询成果集中展示
图书馆通过网络提供的咨询解答存储起来，形成咨询档案数据库，链接到图书馆网络主页上，整理形成常规性问题数据库，供用户网上检索，使参考咨询工作成为数字化图书馆的一个有机组成部分。如新加坡国家参考图书馆自行开发了“信息快车”数据库，将日常咨询中的问题编成问答或数据库，每条答案均采用两个以上出处，保证答案的正确性和可靠性。
另外，将参考咨询服务的成果，如课题报告、专利报告等成果展示出来。一方面，反映了科研人员的研究能力，激励了读者的科研动力；另一方面，反映了当前学科研究发展趋势、动态，同时也展示了图书馆的参与科学研究的能力，使图书馆向研究型图书馆迈进了一步，并且进一步推销了自己，使更多的科研人员主动上门，寻求图书馆的帮助，利用好图书馆的资源。
（五）大力宣传参考咨询服务
利用图书馆宣传周或建立图书馆活动日机制，把读者或无证读者请到图书馆来，宣传图书馆的各项服务、布局、藏书情况，将参考咨询服务的宣传常态化，欢迎广大市民踊跃参加图书馆活动，到馆来咨询或在网上咨询，增强市民利用图书馆的意识，使图书馆功能得到扩展。
（六）建立网上联合知识导航站
建立导航站旨在向读者提供高质量专业参考知识导航的新型服务项目。各地区图书馆可以联合起来，建立地区性网上联合知识导航站，由专家和图书馆员共同为读者解答咨询。目前，上海图书馆与上海交大、复旦大学图书馆，已共同建立知识导航站，在网站上解答读者咨询。
总之，充分发挥图书馆资源优势，开展多样化、高质量的高级信息服务，是互联网+图书馆参考咨询服务的发展趋势，传统的图书馆参考咨询，必须向数字化参考咨询快速转化，以适应和满足读者对文献日益增长的需求，创造更多更好的社会效益和经济效益。
