[DOI] 10.13939/j.cnki.zgsc.2016.28.063
1 引 言
我国近年来经济增速的加快带动了电子商务及物流产业的发展。居民的购买习惯逐步转变为线上消费，网购在生活中变得越来越常见。在网购人群中，大学生的比例占到15%以上。[1]2014年的网购人群中手机购物用户达到2.36亿，手机支付的比例超过50%，这部分人群主要以“90后”居多。当前，许多大学校园都远离城区或在大学城内，学生外出购物不便，因此网购的繁荣特别是校园快递的发展极大地改善了大学生的生活质量，丰富了校园文化。与此同时，由于校园环境的特殊性，“取件难”“等候时间长”“随意签收”等问题不断涌现，部分快递人员由学生兼职，流动性大，专业性和服务质量都难以保证。
自2009年11月11日开始，大型电子商务网站每年都会在这一天进行大规模促销活动，以提高销售额度。如今，“双十一”已经成为中国互联网最大规模的商业促销狂欢，其时间也不局限于11月11日当天，而是持续到前后两个月。因此，对于快递行业来说，“双十一”期间是全年物流压力最大，也是工作人员最繁忙的时间。本文基于校园快递的服务 质量问题，选择在“双十一”期间对快递员及用户展开了满意度调查及存在问题分析，探索校园快递提升服务质量的对策。
2 南宁高校快递服务的主要形式
目前南宁的高校快递服务形式主要有以下几种。
（1）校内外摆摊设点。这是高校内常见的形式，在南宁的一些院校，由于没有固定的场地，快递公司每天都在食堂或者宿舍门口等人流密集的地方摆摊，快件容易破损，翻找困难，货物安全性得不到保障。有部分快递公司直接选择在校外摆摊，送件时间不固定，取件难度大，效率低，一个快件有时候好几天才能送到客户手中。[2]
（2）校内固定场地设点。快递公司在校内租赁固定场地进行运营操作，但由于大部分高校商铺租金较高，因此快递公司只能选择小面积的商铺进行经营，工作设施设备不够完善，一旦遇到类似“双十一”的情况，整个工作场所快件堆积，客户抱怨，陷入恶性循环。有些快递公司与校内原有商铺进行合作，例如某高校的韵达快递就是与桶装水公司合作，减少了场地和人员的成本，但工作人员专业性不强，工作场地与其他工作互相干涉，学生对此意见很大。
（3） 自助智能快件箱。快件到达后，快递配送员将其放入智能快件箱内，并将取件密码发送到收货人的手机上。收货人凭密码在快件箱的操作界面上输入相应信息，就可以取出自己的包裹，这也是目前发达城市快递行业的普遍应用趋势。智能快件箱作为末端快递的有效补充，极大地提高了快递员的工作效率和客户的满意度。快递员不再需要逐个打电话通知，取件时间和空间的不对等性问题也得以解决。但目前该应用和设备在南宁高校普及率还较低，只有几个综合大学引入该设备，因此对于大多数高校不具有普遍适用性。
对于大部分高校来说，主要服务形式还是以前两种为主。为此，我们对南宁市某高校快递服务情况进行了调查，针对当前校园内存在的12家快递公司服务质量，发放问卷。该校的快递服务模式以第2种模式为主，大部分快递公司在校内有固定经营场地，目前小麦公社已经进驻并且运营良好。和大部分高校相比，该校快递运营比较规范，为了探究该校快递是否需要学校统一经营管理，我们在该高校内随机发放了500张调查问卷，一共回收478份，剔除无效问卷后的有效问卷共426份。
问卷调查显示，当前的校园快递运营状况大体良好，在“双十一”这种物流高峰期，整体服务比较到位。以全峰快递为例，45%的用户认为包裹安全但外包装时常有破损，62.5%的用户对该公司评价良好，派送及时性方面客户反馈，超过派送时间通知和快件延误接不到通知的比例为12%，基于以上，29%的客户认为快递公司应该由学校统一经营管理，39%的客户认为不需要统一经营管理，其他客户对该问题抱着无所谓的态度。另外，作为国内快递行业起步较早的申通快递，客户的满意度相对较高，大部分客户也认为该快递公司不需要学校统一管理经营。
3 南宁高校快递服务中存在的主要问题
通过回收的问卷发现，该高校快递经营管理状况在广西同类高校中位于前列，得益于大部分快递公司在引进校园时，由该高校的物流专业老师进行了管理运作方面的指导，并且学校对于快递公司的管理比较重视，因此没有出现管理混乱的情况，“双十一”期间该校各快递点运行整体比较有序，特别是第三方投递点，由于有手机App等软件辅助，信息更新及时。但经过调查，目前该校快递存在的问题也不少，主要体现在以下几个方面：
（1）代理点分散，同时取件困难。该校12家快递公司分别分布于学生宿舍区、创业园区以及商业区等不同地点，相距较远，想要同时取两家以上的快递非常周折，有些代理点的房屋简陋，安全系数不高。少部分快递员在学校大门口发放快递，造成门口道路拥堵，带来了一定的安全隐患。
（2） 取件等待时间较长。由于高校作息时间的特殊性，取件时间一般为午饭或晚饭时间，如果快递点找寻快件时间过长，门口就会形成排队长龙，有时候甚至需要等待半小时以上才可以取到快递，这样会占用大量休息时间和用餐时间。
（3）服务质量还需提高。由于快递从业人员素质不一，当货物量增多时，工作人员会有不耐烦的情绪，快递丢失、被冒领等情况时有发生，目前运营的快递公司中只有圆通快递需要用户当面校验身份证件，其他快递有些甚至连本人签字都不需要，快件安全得不到保证。[3]
4 高校快递服务的改进措施
基于目前该校快递服务运营状况，虽然不需要由学校对快递进行统一经营，但也需要规范部分快递点的管理，主要建议措施如下：
（1）规范快递经营场所，保证快递相关车辆、人员安全。鉴于目前校内快递点分散的状况，建议该校将所有快递统一到目前快递点较集中的创业园区，这样既可以形成规模经营，也便于用户取件方便，同时在该区域设立停车场，所有货车进出走固定线路，避免给学生宿舍区带来安全隐患。
（2）引入自助智能取件箱。当遇到业务高峰期时，人工通知客户与找快件的速度十分缓慢，顾客排队太久，因此如果有智能取件箱的辅助工作，就可以很大程度上缓解人工劳动强度，顾客等待时间也会减少，同时取件箱反复利用率高，不需要占用太多场地，取件箱还可设置在宿舍区，方便用户。除大件物品和贵重物品以外，大部分快件都可以用取件箱进行操作。
（3）对快递服务质量进行监督。对于服务态度差，服务质量低的快递点，后勤管理部门可进行通报批评，勒令整改。
综上所述，校园快递是经济社会在校园的缩影，也是大学生参与实践的重要环节，校园快递服务质量不仅关系到广大师生的生活质量，也是促进大学生自主创业的重要途径。因此，要使校园快递合理发展，规模发展，结合本校实际进行引导和改革，找出最佳的校园快递运营模式，让莘莘学子在校园里更好地生活、学习，创造出更多的价值。
