中图分类号： G258.6；G252.6 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2017）04-143-2
1 数字环境下高校图书馆参考咨询服务概念及特点
1.1 数字环境下高校图书馆参考咨询服务概念
对于这一服务来说，主要借助互联网与通信技术，来加强图书馆工作人员能够与读者取得有效的沟通与交流，从而方便读者对图书馆资源有效获取。这种咨询服务的开展，能够突破时间与空间上存在的限制，使读者在享受这种服务时，完成对图书馆资源的随时随地获取。
1.2 数字环境下高校图书馆参考咨询服务特点
数字环境下高校图书馆数字参考咨询在服务过程中，展现出四大特点。一是信息来源较为丰富、渠道多种多样，这里面包含的不仅包含图书馆本身的，还有来自世界各地的。借助互联网平台，上传到网络上，从而完成虚拟图书馆的有效构建。二是服务形式存在多元化特点。参考咨询服务在数字环境下，便能够得到多元化开展，主要可以借助微信公众号、微博、电子邮件等相关方式来进行沟通，从而打破传统咨询服务在时间与空间上存在的限制，使读者与图书馆间可以得到有效沟通，并做到对读者需求的极大满足。三是服务理念更为人性化，在信息化时代，图书馆在为读者提供服务时，应当以读者为根本，从读者需求出发，借助互联网，来为其提供更为个性、更为专业的服务。在使图书馆资源得到有效利用的同时，实现服务价值的有效提升。四是技术手段较为先进，在数字环境下，咨询服务在开展时，所用到的技术手段都较为先进，其可以借助检索、大数据等方式，完成更为深度的系统化服务的有效开展，从而让读者能够享受到科学技术发展带来的便利。
2 数字环境下高校图书馆参考咨询服务要素
2.1 馆藏资源要素
对于高校图书馆来说，在参考咨询服务开展时，应当以馆藏信息资源为基础。只有基于这一要素，方可使得咨询服务质量有所保障。在参考资源服务开展时，所用到的资源，应当来源为图书馆馆藏资源及网络资源。而在对高校图书馆馆藏资源做出建设时，应当使资源具有广泛性，对各个专业论文、会议与专著信息都要做好收集工作。并在对资源对应的文本信息进行保存的基础上，还要对图像信息、视频与音频等信息做出保留。因此，可以通过馆藏信息资源知识库的构建来实现，对于构建的知识库，其在信息资源来源上，应当具有多样化。对读者提出的咨询，能够做好自动记录。同时使读者在向馆员进行咨询时，能够体现在知识库内找到答案。通过对知识库的有效建设，能够使工作人员工作压力得到有效缓解，同时有助于咨询效率的提升。并在对咨询数据进行记录时，找出用户咨询特点，从而使咨询服务更具有针对性。
2.2 技术资源要素
在参考咨询服务开展时，需借助咨询软件来达到技术功能，咨询软件的运用，能够使读者与馆员间的交流得以实现。为了保障咨询的稳定性，因此，对于用到的咨询软件，应当具有稳定性与可靠性。同时，还可以对网页推送等技术进行运用。借助这些技术，能够使读者与馆员间的交流方式得到有效转变，甚至可以借助音频与食品的方式，来完成整个参考咨询服务。例如，借助网页推送技术，馆员便可以将制定的网页向咨询者进行推送。
2.3 人力资源要素
参考咨询服务中，馆员为服务的主体要素，因此，对于馆员来说，其业务能力与综合素质，对参考咨询服务质量有着直接的影响。对于提供服务咨询的馆员，为了能够使其服务质量得到提升，应当具备图书情报学科的专业素养，同时能够对计算机、网络操作与检索技术做到熟练掌握。同时，为了解决读者提出的外文文献问题，还要求馆员掌握一定的英语语言技能，从而在参考咨询服务开展时，为读者提供及时、有效的服务。
2.4 读者要素
读者作为参考与咨询服务的对象，对其信息需求的获取，是参考服务咨询服务的发展方向。所以，读者本身具备的信息素养及信息需求，包含在参考咨询服务时，表现出来的合作态度与沟通交流能力，都会对咨询效果及服务质量带来较大的影响。对于部分信息意识较差、同时对信息技能掌握不全的读者，难以对图书馆参考咨询服务做到有效利用。针对这一因素，图书馆应当进一步做好宣传与培训工作，使读者能够对参考咨询服务做到有效利用。
3 数字环境下咨询服务体系的构建模式
3.1 资源的重构及优化
一直以来，图书馆馆藏资源均是以纸质版文献为主，对于纸质版的文献来说，其数量较多，同时所包含的信息较为全面，可以被再次挖掘并利用。因此，对于高校图书馆来说，应当对本身拥有的馆藏资源，完成数字化处理，从而使这些资源都能够朝向网络信息资源进行转变，并在参考咨询服务体系中得到有效运用。同时，对资源的开发，也应当对用户需求做好关联，?τ谕际楣堇此担?在提供参考咨询服务时，应当对用户信息需求做好分析，完成分析档案的有效构建，并对分析完成后的信息资源，都能够以学科文献数据库的方式进行处理，并对信息安全作出有效防范。
3.2 对应技术软件的配备
在参考咨询服务时，需要完成安全、完善软件系统环境的创设工作。软件系统的模块功能是否完善、是否支持多种咨询模式、是否具有一定得智能性、是否支持实时交流等是图书馆选择咨询软件应当考虑的主要方面。此外，软件系统还要具备网页推送以及共同浏览功能。技术是服务的保障，是图书馆提供良好、便捷服务的基石。因此，技术系统的购置或者开发，是图书馆信息咨询服务不可或缺的重要一环。
3.3 对应人力资源的配备
在图书馆咨询服务质量的提升，很大一部分因素取决于人员配置，因此应当做好对咨询服务人员组成及专业分布工作的开展。在实践过程中，应当鼓励采取馆外人员结合馆内人员的方式，来使咨询方式得到进一步完善。对于咨询人员来说，可采用分布式模式来完成配备，对于不同地方的参考咨询馆员，应当可以做好有效组织，并可以及时完成对读者咨询问题的解答。采取这种措施，能够使参考咨询固定模式得到改变，从而可以不会受到地域与时间上存在的限制，使得信息资源与专家资源均可以实现共享。
3.4 服务质量评价体系的建立
图书馆参考咨询服务的质量评价，对提高咨询服务质量至关重要。评价基准可以来自三个方面：服务人员、服务过程和服务管理。评价的主体可以由咨询专家和用户构成，从而保证为图书馆参考咨询的决策提供可靠并具有价值的信息。图书馆要对从各个层次中选出的人员进行定期交流，并汇总评价信息及用户对咨询专家的意见和建议，建立服务质量评价体系。
4 总结
在数字环境下，完成参考资源服务项目的开展，能够对新读者需求做到满足，也是时代发展的大势所趋。数字环境下所提供的网络与技术条件，为图书馆在新环境下发展，创造了较好的机会，其能够使图书馆在数字环境中的影响力与表现力得以提升。然而，在实现过程中，还需要管理者不断重视起来，需要馆员不断提升自身技能与素养，从而帮助图书馆参考咨询服务能够得到更好的发展。
