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图书馆决策咨询服务开发实践与探析

  [中图分类号]G252.6[文献标志码]B[文章编号]1005-6041(2017)01-0045-04
  1 图书馆决策咨询服务的现状
  图书馆的决策咨询服务是一项以参考工作为核心内容,为国家立法机构、党、政府各级决策部门或企事业单位的重大决策提供文献信息支撑和保障的综合性服务,本文探讨的主要是对党政机关方面的服务。
  事实上,图书馆的决策咨询服务由来已久,世界各国在治理国家事务过程中,借助图书馆的咨询服务已成为发展趋势。在许多国会制国家都有专门独立的信息服务机构,这类机构多数由图书馆担任。比如美国国会图书馆主要由国会研究服务部、联邦研究部和法律图书馆组成,为议会和议员以及联邦政府提供决策服务。这三个部门分工明确,各司其职,国会研究部主要是面向每年国会议员提出的大量问题咨询,由各个不同领域的专家为其提供客观中立的信息解答;联邦研究部主要是以有偿咨询的形式,进行国会批准的联邦研究项目;法律图书馆是在法律领域为国会提供美国以外的世界其他法律研究领域的服务,具有极强的专业性[1]。在亚洲地区,日本国立国会图书馆也是比较具有代表性的。国会图书馆每年约有3万件调查课题开发,内容涉及立法、政治、经济、社会等各个领域,出版的信息产品有月刊《参考》、双周刊《海外新闻要览》、不定期出版的调研专题《调查资料》等,同时设置了政务内网、电话专线、网上参考咨询、数据库镜像等信息化服务方式。
  国外图书馆决策服务的机制设置、组织和方法路径对我国图书馆的服务建设有一定的借鉴意义。经过多年的实践探索,目前我国许多省级图书馆都利用自身的资源为政府提供舆情监测服务,建立自身的决策咨询服务平台,打造出自己的特色品牌。2015年,在由国图开展的全国副省级以上公共图书馆决策咨询服务培训班上,进行了全国省级及副省级市公共图书馆舆情服务调查问卷,从回收的31份调查问卷得出:省馆中开展舆情服务的占82.61%,未开展的占17.39%,没有偶尔开展的情况;副省馆级开展舆情服务的占50%,未开展的占25%,偶尔开展的占25%。而省级及副省级市公共图书馆决策咨询服务类型,据统计,专题咨询占95.83%,日常借阅与文献提供占85.42%,信息专报占70.83%,舆情跟踪占68.75%,事实查询占66.67%,数字化服务占56.25%,数据库制作占39.58%,科研项目占37.50%,培训辅导占31.25%,讲座展览占29.17%,文献综述占29.17%。
  我国的图书馆决策咨询服务取得了一定成效,但还有很大的发展空间。如何向国外图书馆取经,如何推?M省级馆的深层建设,如何弥补副省级馆的服务空白,都是新时期图书馆服务事业要拓展的重要方向。
  2 广东省立中山图书馆开展政府决策咨询服务的实践
  在为政府提供决策支持的图书馆服务中,广东省立中山图书馆(下文简称“广东馆”)积累了一定成功的经验,历经20多年的文献信息开发实践,已开发了多项服务政府决策的信息产品。除了办刊时间最长的品牌产品《决策内参》,近年来也不断研发新产品,下面以《省长舆情》《港澳文化信息》《议政参考》三个颇具特色的产品为例进行探讨。
  2.1 决策咨询服务产品的开发
  2.1.1 《省长舆情》。《省长舆情》由2012年创刊至今,服务对象只有一个特殊用户,即专为广东省省长提供舆情监测。每月将国内外媒体正反两面的不同观点的舆情报道进行实时收集,再进行全面客观、实事求是的预测分析,由此编辑成信息产品[2]。内容包括国内舆情和海外舆情,监测信息源主要有媒体数据库,以慧科数据库为主;重点网站,国内舆情以广东省内网站为主,如大洋网、金羊网、晶报网等;一些自媒体舆情信息,重点论坛、博客、微博都是监测对象。海外舆情主要集中在港澳台媒体,以2016年上半年为例,主要分布情况是香港的《大公报》5篇,东方日报5篇,《香港商报》4篇,《文汇报》3篇,《力报》2篇,《明报》1篇,《星岛日报》1篇,《正报》1篇等;澳门的《澳门日报》5篇,《新华澳报》2篇,《濠江日报》1篇,“澳门政府新闻网”1篇;台湾的《联合报》3篇,《真晨报》1篇;马来西亚的《中国报》3篇,《南洋商报》1篇,新加坡的《联合早报》1篇。
  2.1.2 《港澳文化信息》。2013年,应文化部的合作要求,希望广东馆能利用自身拥有香港、澳门地区丰富的信息资源,为其打造一本专门针对港澳地区的文化政策、文化动态、文化交流等方面信息的刊物,于是《港澳文化信息》应运而生。《港澳文化信息》设置了5个栏目,分别是“政策管理”“热点透析”“对我观察”“交流互鉴”“?t望观察”,虽名为“文化”,却不止局限于文化。以2016年第36期为例,“政策管理”有《康文署重新布局市区场地扶助街团》《康文署将增加艺术行政人员培训年期》《文化局近期公布首轮文物评定意见汇总报告》等文,都是针对港澳政府新出台的文化政策,港澳文化机构的设置调整、人事任免,以及一些发展规划的预见性信息。“热点透析”有《旺角血色黑夜中的亮光》《港独破窗效应零容忍破伪装》《普教中才符合香港利益》等文,这些都是近一段时间内在三地热议的话题,观点新鲜热辣,不乏犀利具有浓重个人色彩的作者观点,保留了原汁原味的如实报道。“对我观察”一栏中选有《〈红〉重塑〈红色娘子军〉的传奇》《科幻小说〈北京折叠〉清华才女夺雨果奖》等文,主要是港澳地区对内地文化现象的一些观点看法,以旁观者的角度看待问题,有一定的借鉴意义。“交流互鉴”一栏有《国际舞台上的香港艺术》《新艺力青年艺术联展激荡活力新艺潮》等文,主要是从世界的高度来看待港澳文化交流,及时反馈业界内的各种动态信息。“?t望观察”中收录了《十年一觉文创梦》《从遗产概念看香港保育战》等文,反映的是港澳媒体对本土文化乃至全球文化的长远思考,是具有前瞻性、代表性的反思和总结。   2.1.3 《议政参考》。在产品开发过程中,广东馆一直都有为政府提供个性化的专题服务,如根据“两会”的工作状况和信息需求进行调查研究,开发出具有特色的“两会”服务信息专题。不仅在“两会”期间,日后更是把专题服务作为对省人大和省政协的特色服务,建立决策信息服务渠道,由部门人员定期走访交流,及时掌握反馈信息,主动了解用户需求,根据需求制定个性化专题。2015年开发的《议政参考》,就是根据省人大和省政协工作需求,每期设立不同主题,针对特定主体开发的专题服务。从2016年至今,就为省人大和省政协提供了8个专题,包括《精准脱贫和精准扶贫的现状与对策》《加强城市规划建设管理》《广东省高水平大学建设》《省外国家自主创新示范区建设发展》《广东社区治理情况》等,每个专题里再按诸如理论研究、实践经验、发展措施等具体内容进行分类整理。信息来源更是全面包括了中外媒体数据库、期刊数据库、学术论文数据库等,全面性、及时性和针对性成为《议政参考》的最大特点。
  2.2 决策咨询服务产品评价
  在决策咨询服务中,用户、图书馆信息开发部门、需求、媒体舆情以及服务的营销是重要的五大要素,各要素彼此联系、彼此作用,形成一个关系链,影响着决策服务的整体运行,广东馆的优势正体现于此。首先,拥有完善的决策咨询服务工作机制,经过多年的实践,广东馆逐步建立完善其决策咨询服务机制:先按照用户不同的舆情分析需要,从媒体舆情数据库中采集相关的舆情信息,通过二三次编辑整理成各类信息产品提供给客户,并建立专题数据库,达到最大限度的信息共享。当客户收到这些产品后反过来给予反馈,开发者收集到对产品质量、效果的建议,做出相应调整,提高产品的针对性和有效性,由此形成一个良性循环。
  其次,能提供按需开发的个性化用户信息服务,需要解决什么问题,需要得到什么结果,将来可能提出什么需求,这是决策咨询服务出发的基本点。广东馆在开发信息产品中,不是一成不变的,栏目内容都是经过多次尝试,收集反馈意见逐步调整的,比如《港澳文化信息》开发后,用户反映希望能听到更多媒体、不同方面的声音,因此馆员开始尝试借助信息技术搜集一些独家小众的媒体舆情,改进后信息来源更加广泛,内容更丰富,多方观点都有所体现,用户的需求得到满足。
  最后,在服务的营销手段方面,广东馆除了保留传统印刷型信息产品定期出版,还加强对信息化服务平台的建设,如在省人大和省政协设置相关栏目,将产品数字化,提供电子阅览证,让用户可以无障碍全方位利用馆藏的电子资源。
  与此同时,在开发实践过程中一些不足之处也逐渐显露出来。目前主要表现为:
  一是媒体舆情信息源较为单一,出现信息产品同质化现象。以上述产品为例,媒体舆情信息的来源主要集中在图书馆购买的境内外数据库,虽然能采集到大部分的信息来源,但对于一些较本土的、发行面小的媒体会有所忽略,信息雷同且重复率较高,所以无法满足用户的更多需求。
  二是服务层次较浅,缺少对预研性文献研究的服务。目前,图书馆在信息开发利用过程中,信息产品大多?樵?始信息汇编,对舆情的加工局限于简单的编辑整理,缺少对舆情背后深层意义的分析研究,无法形成前瞻性、预测性的文献专题。对深层次信息的挖掘,对预研性文献的梳理与研究,应该成为服务的准备和保障,也是决策服务能够长期进行的后发优势。
  三是尚未建立起应对机制变革的反馈评价长效机制。反馈是测评服务效果、用户感知的主要渠道,但目前还没有引起足够的重视。有些图书馆长时间没有收到用户的反馈,就认为他们不需要信息服务,却不知其实这就是与用户联系中断的表现[3]。还有些图书馆在收到反馈信息后,没有进行综合分析,没有与实际工作产生关联,没有就反馈结果在馆员培训、资源采集以及营销推广手段上做出任何改变调整。反馈应该是贯穿决策服务整个过程,建立持续、长期有效的机制才能保证信息质量的提高。
  3 自媒体环境下决策咨询服务路径选择
  《2015年互联网舆情分析报告》指出“两微一端”(微博、微信、移动客户端)成为很多中国人了解新闻时事的第一信息源,特别是拥有月活跃用户6.5亿的微信,成为社会舆论的新引擎。此外,“两微一端”还成了社会热点事件曝光和发酵的主要信源。人民网舆情监测室自2015年1月1日至2015年10月31日500件社会热点事件的统计表明,其中44.4%的事件由互联网披露而引发公众关注,可以明确源发于“两微一端”的有64件,占12.8%。自媒体的舆情效应已不容忽视,图书馆作为传统的信息咨询服务机构在这个新舆论环境下,受到了极大的冲击和影响,想要在困境中寻找出路就必须做出改变和创新。
  3.1 丰富媒体信息来源,加强对网络舆情的重视和利用
  既然网络舆情信息成为无可避免的发展趋势,那就应该利用这点让信息服务趋于完善。目前一些图书馆的信息采集还主要集中在官方媒体渠道,这样难免会忽略掉某些代表基层人民声音的思想见解,未来要进一步加大对微博、微信等自媒体的关注,丰富信息源采集途径[4]。另外对于网络上的部分虚假信息和偏激见解,信息工作者在筛选甄别时要十分谨慎认真,对于某些故意扭曲、让不明真相的群众会受到误导的舆情事件,要及时作出预警报告,为政府决策打好预防针,防止恶性事件对社会带来不良影响。
  3.2 创新工作模式,借鉴自媒体咨询服务模式
  一些自媒体也有类似咨询服务的功能,国外比较出名的有维基百科和Quora。维基百科是由任意发帖者创写信息条目,同时允许任意访问者就自己观点对信息进行修改增删,每个人都可以发表自己的意见,或者就共同主题进行探讨;Quora是一种网络开放问答社区的模式,即在同一个话题里,有来自不同领域的用户就话题信息做出专业解答,这些用户往往专业知识水平较高,多是从自身的思想认识或亲身经验提供信息。在这两种网络开放问答模式中咨询不再是单向的,提供服务的主体是多种可能的,考虑到图书馆信息开发队伍人员数量、专业化程度和用户沟通等问题,把这种新型咨询模式引用其中或具有可行性[5]。笔者认为可以打造一个咨询开放平台,由多家图书馆联合运营,以专业的信息开发人员为中坚力量,同时开放面向更多人或一定范围内的人,使他们成为平台的用户,同时也是平台的创造者,既保持了咨询服务的专业性,也从信息共享的角度实现了众人拾柴火焰高的意义。   3.3 加强对用户需求的把握,建立反馈评价的长效机制
  用户需求始终是咨询服务的前提,许多图书馆在对用户的跟踪把握工作上还有所欠缺,没有及时建立用户档案,没有深入了解用户有关的背景信息,往往只靠少数联络员的口头联络,从而出现人走政息的现象。图书馆要通过全面需求调研、走访问卷调查等形式了解用户的需求变化,从中对未来的发展趋势作出预测,才能不断调整改进。另外,图书馆也应该建立起对服务质量、产品效果的反馈评价机制,用户的任何意见或者看似沉默的行为都可视为调查数据,与用户形成良好互动。反馈评价机制一方面可以由专家或同行进行主观评价,一方面由用户进行客观评价,最后再把这些评价反映到日常对员工的培训、资源购买等实践中。
  3.4 开展前瞻性服务,延伸服务层次
  目前图书馆决策咨询中专题咨询和文献提供占比较大,很多图书馆还停留在对舆情信息的甄选、搜集、分类和整理等初级服务上,延伸服务层次,提高服务的附加值是今后要积极探索的方向。开展前瞻性服务主要体现在根据政治形势、社会动态对信息进行梳理、比较分析和预测上,图书馆通过自发选题创造个性化产品,给用户起到指导和警示作用,帮助其形成科学有效的决策机制。这些主要依靠我们相关硬件的配给支持,包括资源硬件、人员硬件和技术硬件,计算机系统的信息分析支持,并与信息开发者个人的经验积累、知识素养相结合,发掘具有更多有利用价值、更加个性化多样化的信息服务。
  3.5 积极探索多边合作,树立服务品牌形象
  日本国立国会图书馆以图书馆合作部国际合作科为窗口,开展世界范围内的合作服务,提供资料外借、复制和参考咨询等多种服务[6]。浙江省公共图书馆信息服务联盟以省、市级图书馆共同参与开展“两会”服务,共享服务成果,以此来拓宽信息源、缓解经费不足的困境[7];吉林省图书馆与当地新华社开展合作,开发了信息服务产品《吉林文化舆情参考》,成为图书馆和企业合作的成功案例。在交流跨越各种界限、信息共享实现最大化的新时代,图书馆不能故步自封,应与行业内、其他机构以及其他国家机构展开合作,充分发挥利用彼此之间的优势,互通有?o,从而树立推广自身的品牌形象,提高品牌质量。

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