中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2017）01-0065-01
在网络技术信息时代，图书馆开展参考咨询服务工作提高服务效率，只有做到 “准、精、快、广”，才能根据读者各种需求把知识和信息送到读者手里。馆员只有热爱参考咨询工作，才会安心平凡、甘为人梯，以满足读者需求为己任，才会热心、耐心、细心地服务于读者。目前，参考咨询服务是民族地区图书馆一项不断创新的课题研究，是用户信息行为的研究和引导成为图书馆贯穿服务工作的核心职能。
一、图书馆当前参考咨询服务工作的现状
目前，我馆参考咨询服务具体有两方面的工作：指导性咨询，其内容是图书情报知识。熟练地使用图书馆馆藏OPAC书目的检索、工具书等，帮助用户原文的查找，为用户提供更多地个性化服务；为科研工作者提供更多地热点服务；为用户回答所需求的各种问题。专题性咨询，其内容是较深层次地文献信息咨询服务。熟练使用计算机及相关的软件，如信息分析与管理软件等。具有良好的检索技能，熟练利用各种检索系统获取所需信息；具有判断、分析信息的能力，快速最正确的信息服务于用户。利用网络和现代媒体传播技术，如综合运用、微博、微信等解答咨询服务，具有良好的信息素质教育技能，适时讲解、辅导用户。专题性咨询是图书馆课题跟踪、课题查新等咨询服务工作，是针对课题的现状、动态进展等信息情况的研究。
二、参考咨询服务工作存在的问题
1.用户与参考咨询馆员的沟通互动服务意识偏低
参考信息咨询馆员应具备较好的人际沟通能力，与读者有效地沟通、交流，进而能够准确地理解用户的需求，确切地表达咨询结果。用户与馆员之间的互动，沟通的表达形式是由言语与非言语之间的互动，成为一名优秀的馆员要具备较好的沟通技巧来协助。只有具备用户与馆员的沟通技巧，才能完成用户各种提问和帮助用户所需的各种信息需求。用户与馆员的沟通是一种艺术，又是一门学问。目前，我馆参考咨询的馆员与用户沟通意识偏低，在这方面，没有积累更多的实践经验。
2.参考咨询服务层次偏低且服务意识淡薄
作为图书馆参考咨询馆员，开展数字信息咨询服务的图书馆出现了服务层次偏低的现象。从读者的利用情况来看：读者自助OPAC借还机在使用过程中，因读者操作不当，存在着漏借、漏还等情况，有时也存在着借不上、还不全的情况。如有这种情况发生，我们馆员就得帮助读者完成其借书程序。读者自助OPAC目录检索机的使用，还得借助于我们馆员来进行检索，这些还都有待于我们参考咨询人员对读者进行系统的培训。
三、如何提升参考咨询服务的创新意识
1.图书馆参考咨询服务理念的创新
树立参考咨询服务“社会创新”的理念，意味着参与社会政治经济运行所涉及的所有创新过程，成为社会创新的合作者与推进者。政府决策与立法决策服务的基本要求：全面、准确；关注目标宏观、长效的运行。政府政策制定、立法、领导决策等制度的创新，企业产品技术研发、营销管理决策技术的创新，高校科研机构知识创新与传播，各行业各学科基础理论研究的理论创新。
2.联合各图书馆参考咨询服务方式与内容的发展创新
建立健全优化图书馆公共文化服务网络，树立特色服务观念，改变传统的手段方式，利用各种可能的方式优化借阅服务，做到方便读者、亲近读者；做好图书馆的品牌项目，强化对社会的宣传，加强网上服务，加强网站资源建设。联合全州图书馆8个县市，要充分发挥专家优势和丰富的馆藏资源，协同回答用户所需求的各种信息咨询服务。实践证明，各图书馆之间的联合合作是提高参考信息咨询服务质量地最有效途径。
目前，全国图书馆参考咨询协作网是面向全国图书馆的参考咨询馆员的业务交流联盟，以数字图书馆推广计划为平台。以全国公共图书馆从事参考咨询业务的图书馆员及业务管理人员为对象。旨在强化全国公共图书馆参考咨询馆员业务能力，推进全国公共图书馆开展读者咨询服务的规范化和标准化进程，倡导业界图书馆参考咨询服务的协作和联合，交流和推广图书馆开展参考咨询业务的经验。
四、延边图书馆参考咨询服务与实践
1.图书馆参考咨询的创新信息服务项目
我馆参考咨询部服务仍然保留着指导性咨询和专题性咨询，并通过本馆网站平台解答读者咨询业务专栏。根据馆内网络环境数字资源特色的特点，开展舆情参考信息服务、立法决策服务、专题文献制作服务、定题跟踪专题服务、专题检索代查代检的服务等项目，在网络信息环境下使参考咨询服务项目较好地满足读者所需的各种信息需求。图书馆馆员利用馆藏自助OPAC书目数据库、CNKI数据库、读秀网、百度等为读者提供咨询检索。并在全国图书馆参考咨询友情联盟提供相关问题的帮助。通过检索多种文献资源，收集有关边境、少数民族、西部开发、?|北亚等专题信息上传至我馆网站，为领导机关制定决策提供信息服务。
2.建立完善汉、朝文图书馆网络平台向数字化推进
延边图书馆为了给广大的网民提供广阔的阅读空间，建立汉、朝数字图书馆网站。汉、朝网站的管理与编辑工作，克服人员缺少、技术条件差的困难，在改进栏目、更新内容、增添信息、媒体外链、资源共享等方面做了大量工作，保证了网站信息量大、时效性强、涉及面广、新颖生动的特点。网站的建立，不断增强了馆际之间竞争力的有效途径，也是向数字化过渡的桥梁。因此，延边图书馆重新设计改版汉、朝语网站，将图书馆网站同国际接轨。
3.图书馆为全州党政机关领导等相关单位提供真实可靠的《参考信息》服务
随着网络数字化信息咨询服务项目的开展，利用现有的数字资源“讯库舆情”管理系统等各种网上检索途径，每个月定期发行2期编辑专题《参考信息》，截止2016年4月，现已出版了80期，编辑《参考信息》内容有《政策信息》、《旅游信息》、《东北亚信息》《经贸信息》。并且，每季度定期发行《民营企业舆情参考》和《农业信息》，目前已出版9期。得到州政府领导的重视和肯定，并批准在州委、州政府机关上发各秘书长以上领导审阅。截止2016年4月末统计，全馆IP数量已达到2.7万，点击量超过1.9万次。其中，上传各种朝文信息资料2139篇，一篇信息点击率最高达到6503次。延边朝文版网站的建立，引起国内外关注及其影响力逐渐扩大。特别是引起朝鲜、韩国等国外图书馆的关注积极主动与我馆恰谈业务，并要求合作与交流。提高了我馆的声誉和知名度，带来了极好地机遇，为国内、国外馆际之间相互沟通、相互交流，又进一步加深了解国外的先进经验，提供了很好的相互间学习机会。
总之，我馆参考咨询服务工作应把传统的一般性信息咨询服务与现代技术网络化的专题信息咨询服务结合起来，互为补充，开发和利用现有的馆内丰富馆藏文献资源、网络技术信息资源和高效快速的服务手段，积极推进全国文化信息资源共享，促进公众文化素质提升是图书馆的发展目标，使图书馆信息咨询服务工作跃上新台阶。
