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快递企业末端配送问题及对策分析

  一、引言
  末端配送又称“最后一公里配送”,它是物流配送的最后一个环节,是实现物品从物流企业转移到消费者手中的关键环节,这一环节直接连接着消费者,是以满足终端消费者为目的的物流活动。末端配送管理的效果直接决定着客户的体验、影响着企业品牌和形象,也是体现物流企业经营能力和管理水平的重要指标之一。对于快递企业来说,末端配送是决定各快递企业物流服务质量的一道分水岭,做好末端配送管理对提高快递企业竞争力有着重大意义。
  近些年,随着快递行业竞争压力的不断增大,各快递企业都在顺应形势,不断完善末端配送管理,但就当前现状而言,快递企业的末端配送问题仍然较多,因此有效解决快递服务中的“最后一公里配送”问题,已经成为了提高快递行业服务质量的一项重要举措。
  二、快递企业末端配送所存在的问题
  (一)业务模式单一、同质化严重
  除EMS及顺丰外,大部分快递企业的配送流程和运营模式差异不大,他们没有统一着装,配送工具上也无明显品牌标识,这使得消费者感受不到他们之间的服务差异,从而使得他们之间的竞争异常激烈。为了在激烈的竞争中取胜,快递企业只能依靠价格战,低廉的价格又使得他们只能提供低端配送服务以节约成本,从而形成一种恶性循环。这种同质化的竞争虽能维持企业运作,但却使企业缺乏赖以生存的后劲。
  (二)配送设备不完善
  快递企业末端配送所采用的交通工具各式各样,主要车辆类型包括电动双轮车、电动三轮车、面包车等,这些车辆多为配送人员自有,车辆样式各异,车身没有统一快递品牌标识。配送车辆的不统一不仅会对配送人员和快件的安全产生影响,还会影响市容市貌,同时也不利于宣传企业品牌形象。此外,快件由消费者签收后,配送人员需要回到公司将签收状态手动录入系统,在此过程中没有先进的扫描设备可供使用,使得快件信息不能及时同步。
  (三)配送人员服务意识较差
  我国快递行业普遍存在着“招人难”、“留人难”的问题,这使得快递企业招聘到配送人员后经过简单培训便开始上岗服务。而这些配送人员的专业化程度普遍较低,服务意识较差。其主要表现在以下方面:第一,签收流程不规范。签收过程中,消费者不需要手签确认,只需报上姓名便可拿走快件,甚至有些配送人员直接将快件置于代售点代为签收,这就使得部分快件发生丢失、破损或冒领等情况,从而引起消费者与快递公司发生纠纷;第二,配送人员服务态度差。为了提高工作效率,配送人员经常催促消费者尽快取件,一旦消费者速度较慢,配送人员便失去耐心,甚至态度恶劣;第三,消费者对于取件时间和地点无决定权。快递到件后,具体配送时间和取件地点通常由配送人员确定,消费者只能被动接受,这使得取件时间和地点经常与消费者的时间相矛盾,使得消费者无法正常取件验收,从而产生不满。
  三、快递企业末端配送问题的解决对策
  (一)丰富业务模式,增加特色服务
  快递行业末端配送的业务模式比较单一,并且同质化严重,这必然引发激烈竞争,各快递企业为了赢得竞争,纷纷加入到价格战中,但价格战绝不是企业获得竞争优势的最佳选择。对于快递企业来说,想要赢得竞争,就应该发掘企业自身特点和优势,不断丰富配送业务模式,拓宽业务范围,提供增值服务,建立新的盈利模式,让消费者有更多选择。此外,满足消费者的个性化配送需求,增加特色服务也尤为重要,对配送难度相对较大,配送时效要求较高的货物,可以私人订制配送服务,从而提高客户的忠诚度。
  (二)完善配送设备设施
  2014年9月1日,国家邮政局已经正式颁布实施了《快递专用电动三轮车技术要求》。快递企业应该遵循该《要求》的具体标准,配备专用的快递三轮车进行末端配送,这样不经能够保证配送人员和货品安全,也能作为企业宣传的一种有效渠道。此外,快递企业可以为配送人员配备必要的智能手持终端,使其能方便及时得录入消费者签收信息。同时,快递企业间可以通过联盟形式,加快末端配送体系的建立,参考国外大型快递行业建设,大范围设立自助快递机器设备,自助快递设备能够24小时服务,节约快递人员成本,方便因白天上班不能收取快递包裹的客户,从而减少二次配送,缓解末端配送的资源紧张问题,为客户提供更好的服务。
  (三)选聘优秀人才,加强员工培训
  由于配送人员直接接触客户,因此其在服务质量保障方面起到了关键作用。快递企业想要解决末端配送过程中的服务质量问题,就要选聘优秀的配送人员,并对在职配送人员加强培训。快递行业的末端配送环节难于管理监督,配送人员的服务流程是否标准,服务态度是否和善,很难把控,单靠监管制度和操作标准难以规范配送人员行为,因此企业应该重视配送人员,加强员工培训,在培训过程中介绍公司的价值观和经营理念,让员工更好的了解公司业务和企业文化,用企业魅力来留住物流人才,并通过相应的激励政策来吸引优秀的配送人员,提高配送人员的服务意识。此外,在物流人才培养过程中,公司还可积极与高等院校以及其他教育机构进行合作,引进或定向培养专业型物流人才。
  (四)转变经营模式
  加盟方式是现在大多数快递企业所采用的经营模式,但这种经营模式弊端较多,通过加盟而使得快递企业规模增长过快,这些分散在各区的加盟网点难以管理控制,致使快递黑幕屡次发生,这会对快递企业形象造成不良影响。因此快递企业应该转变经营模式,对加盟制进行?D型升级,增大直营,加大总部对各快递网点的管控和利益统筹,以此来细分市场,提高服务质量。尽管直营模式需要企业大量的资金投入,对其财务造成压力,但其能有效降低企业的经营风险,有利于统一企业服务标准,便于管理控制调整等优点,因此,直营模式是快递行业发展的必然趋势。

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