中图分类号：F832.45 文献标识码：B 文章编号：1674-0017-2017（3）-0009-03
一、老年金融消费者素养及消费行为特征
（一）普遍依赖银行的人工服务。老年人受教育程度、身体条件限制，在生活中过于依赖人工服务，不愿接受或者不信任电子化金融服务。调查结果显示，老年人在金融网点办理的主要业务有储蓄和理财，分别占比69%和47%。相对于银行柜台业务，仅有27%的老年人表示使用过手机银行、网上银行等电子银行业务。原因是老年人认为电子银行不易操作，没有人工服务可靠保险，大部分老年人不会操作电脑。同时，老年人认为自身缺乏辨别网络诈骗、非法网页等能力，担心受骗。
（二）风险偏好较为保守，风险承受能力弱。受自身思想观念影响，老年人更倾向于财富稳定增值，定期储蓄、国债、保本型银行理财产品等是老年人选择金融产品的首选。调查发现，69%的老年人投资于定期储蓄，47%的老年人投资于国债、基金和保险，属于明显的风险保守型。同时，由于老年人的金融知识水平较低，对金融服务的便捷性、金融产品的安全性和流动性要求较高，对服务价格非常敏感，风险承受能力弱，造成老年人财产权益受损时，社会负面效应特别大。调查中了解到，高达29%的老年人表示不知道或不能辨别合法与非法的投资渠道和产品服务。
（三）金融知识较为匮乏。随着年龄的增长，老年人接受能力有所降低，对新事物认知能力不足，再加上金融机构对老年客户不重视，针对老年人的金融教育严重缺失，导致老年人整体的金融知识运用水平不高。调查中了解到，老年人获取金融知识的渠道主要是通过金融机构网点宣传、短信、微信等手机信息及电视电台或报刊杂志等渠道，分别占比为70%、36%和34%。网络渠道占比仅为12%。大部分老年人尽管有购买理财产品的意愿，但害怕上当受骗，不敢轻易涉足理财市场。部分老年人对金融产品的购买来自于银行客户经理的推荐和介绍，自身并不具备识别风险的能力。同时，老年人对银行有着非常高的信任度，也往往成了寿险销售误导的重点目标，存款变保单等现象屡见不鲜。
（四）维权意识较为薄弱。调查结果显示，在问及是否知道金融消费者权益保护、是否了解金融消费权益保护的八项基本权力时，超过69%以上的老年人表示不清楚或者不太了解。50%的老年人从未开展过投诉，11%的老年人对投诉结果不满意。在购买金融产品或服务发生纠纷时，21%的老年人表示不知如何投诉，47%的老年人选择金融机构现场投诉。相当多的老年人出于对银行工作人员的信任，在办理银行业务时，按指令在银行工作人员指定地方签字，并不了解所办理业务的详情，导致自身权益可能受到侵害。
二、老年金融消费者保护方面存在的问题
（一）老年人金融消费权益保护相关制度尚属空白。新修订的《中华人民共和国老年人权益保障法》第65条规定，国家和社会应当保障老年人参与经济、政治、文化和社会生活。该条只是对保障老年人参与经济活动提出了原则性的要求，尚无实施细则。除此之外，“一行三会”等金融管理部门也没有针对老年人的特点，对金融机构的具体业务做出特殊性规定，不利于为老年人金融消费者提供有针对性的保护。
（二）缺少专门的针对老年人的金融服务和产品。老年人办理业务具有周期性和集中性，以存取款、查询账目、缴纳水电费等基本服务为主，一般在国债发行、养老金领取、存款利率调整等时点到网点办理业务，但银行缺乏专门为老年人客户提供必要的辅助设施，未能针对老年客户开辟专窗或绿色通道。此外，老年人患高血压、心脏病等疾病较多，遇到银行排长队时，因特殊原因发病的可能性也较大。
（三）投诉处理机制有待完善。调查显示，47%的老年人在发生金融纠纷时会选择当事金融机构来投诉维权，这就使得金融机构身兼“运动员”和“裁判员”双重角色，在具体投诉处理中，金融机构采取登记并跟踪电话投诉，对大量的现场投诉多采用“调解”的方式处理，在如何处理争议，由哪个机构处理，处理程序如何，怎样保证程序的公平公正等具体问题的标准和界定还不要够清晰和明确。同时，我国也无明确的解决消费纠纷的特殊司法程序，金融消费者特别是老年金融消费者通过司法救济途径解决纠纷还存在成本高、周期长、身体条件限制等问题，给维权带来了较大困难。
（四）金融知识教育的针对性有待提升。目前，人民银行、金融机构及支付机构长期开展形式多样、覆盖面广的金融知识普及活动，效果较好。但针对老年人的金融知识及消费者权益保护知识等宣传普及度仍有提升的空间，尚未出台为老年人量身定做的宣传方案，老年人接受金融知识普及教育仍呈现零散性、片段性的特点。问卷调查显示，问及老年人最想了解的金融知识时，银行卡、保险、股票基金三类知识成为老年人的首选，占比达到79%。
三、相关建议
（一）构建完善的老年金融消费权益保护法律及制度保障体系。国外老年金融消费者权益保护起步较早，制度较为完备，在我国老年金融消费权益保护制度设计上可以借鉴国外成熟经验。建议在国家层面尽快制定和出台金融消费者权益保护的专门立法，确立针对老年人销售金融产品和服务的适合性原则，避免老年客户被误导而购买不适合其的金融产品。完善《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等专门性金融法律法规，细化金融机构诚信、告知、提示、保密等义务，通过明确的规则指引，规范金融机构的销售行为，明确老年人和消费提供方在金融消费服务过程中的权利义务。同时在监管部门层面上，应积极发布行业规章制度，对老年人等特殊金融群体消费权益保护突出问题予以规范。借鉴2013年美国老年人金融保护办公室发布的《财务顾问高级资质报告》，建立统一的高级资质管理办法，规范老年人金融服务高级资质认定标准，禁止金融机构编造、虚构资质名称并以此向老年人进行金融营销；建立老年人客户提前约定代理人制度，避免老年人因自身身体条件无法履行相关手续造成的不便。 （二）重视老年人金融消费习惯，有?对性地开展宣传教育。一是制定出台老年人金融知识教育方案，组织开展针对老年人的金融教育活动，建立金融纠纷预防机制，参照美国《老年人智慧理财防骗指南》，编制适合我国国情的老年人金融知识手册，就老年人在面对身份盗用、突发事件、自然灾害等问题时如何进行财务规划给出提示。二是发挥金融机构宣传主渠道作用，培养老年人金融素养。老年人最信任的金融知识传播渠道仍然是金融机构网点的宣传，因此，金融机构应利用自身的专业知识和经营场所，以通俗易懂的方式向老年人普及相关金融知识，解答老年人金融难题，主动针对苗头性、普遍性的问题对老年人做出警示，不断提高老年人的金融风险意识。
（三）推动金融服务与产品创新，进一步满足老年人特殊需求。一是强化金融服务，引导金融机构针对重点人群制定相关服务指导意见，为老年人更好更安全地使用金融产品提供优质服务。使用浅显易懂的服务文本文件，剔除专业性、法律性太强的文字表述，让老人一看就明白，知道自己的权利和义务，消除后顾之忧。鼓励金融机构开展老花镜配送、复杂业务预约、备案老龄人客户家人联系卡、在风险可控的情况下让老龄人以指模代替亲笔签名等人性化、多样化的金融服务。二是重视老年金融产品的开发和应用，努力满足老年人特殊需求。制定老龄人理财投资的优惠政策，鼓励银行加大老年人专属金融产品开发力度，设计符合老龄人需求的金融产品，如针对遗产问题的信托产品等。
（四）加强检查评估，切实维护老年金融消费者权益。一是针对老年人金融消费情况进行评估。了解掌握老年人使用金融产品和金融服务过程中的需求、特点、问题及难点，衡量老年金融消费者权益保护工作总体状况，查找问题，有的放矢地开展宣传教育，为推动出台相关制度提供参考和依据。二是加大惩处力度，打击损害老年人金融消费权益的行为。积极应用互联网+等新技术新手段，加大保护力度。如日本消费者厅建立受害者信息数据库，录入近年来发生的受害人数已超过10万人，其中6成是65岁以上的系列金融诈骗案件，并和相关部门共享，有效预防金融诈骗。
（五）建立金融消费纠纷多元化解决机制。明确金融消费维权内容、标准、措施和程序，进一步完善金融消费投诉处理机制，畅通投诉受理和处理渠道，建立金融消费纠纷第三方调解、仲裁机制，形成包括自行和解、外部调解、仲裁和诉讼在内的金融消费纠纷多元化解决机制。发挥第三方金融消费者协会作用，为老年人纠纷解决提供法律意见和建议，力争达到诉前和解或调解的目的。同时，在司法实践中针对老年人在金融消费中往往处于弱势地位以及收集和保存证据能力不强等特点，采取“取证责任倒置”等原则，加重相对方的举证责任，最大限度维护老年人的合法权益。
