中图分类号：G258.6；G252 文献标识码：A 文章编号：2095-5707（2017）03-0020-04
Abstract： The establishment of WeChat public platform of libraries of colleges and universities is a new way of communication to integrate interactive advantage of WeChat with library services. The establishment of WeChat public platform is the further development of libraries and WeChat in the new technology and is the need to meet the demands of modern life and work. The use of WeChat public number is helpful to improve the level of library services， and is beneficial to the exchange and information resource sharing between libraries and users. This article analyzed the status quo of WeChat application of libraries of colleges and universities and the existing problems in the use of WeChat public platform in libraries， put forward to relevant suggestions for improvement， in order to make WeChat public platform play a greater role in the future services of the libraries.
Key words： libraries of colleges and universities； WeChat public； status quo； countermeasures
?v讯公司于2012年8月推出了面向政府、媒体和企业等机构进行合作推广业务的微信公众平台。通过微信公众平台，机构可以与关注其公众号的用户进行实时交流、信息推送和宣传推广。在“互联
第一作者：郭宗敏，馆员，研究方向为图书馆信息服务、文献信息检索。E-mail： guojingbi@sohu.com
网+”时代到来的今天，高校图书馆可以利用微信公众平台，为读者提供更优质的服务。
1 “985”高校图书馆微信公众平台建设现状
1.1 开通情况
截至2017年3月，39所“985”高校已有36所高校图书馆（92.3%）开通了微信公众号，显示出高校图书馆对微信建设的关注，利用微信公众号进行图书馆服务在高校图书馆已经达成普遍共识。中国农业大学、国防科学技术大学、电子科技大学这 3所高校图书馆尚未开通微信公众账号。中南大学图书馆虽开通了微信号，但未在微信平台上开展图书馆服务。中国海洋大学2015年12月开通微信公众平台后只发布了30条信息。另外，在账号认证方面，33所高校图书馆的微信号进行了官方认证， 3所高校图书馆微信号未认证，分别是华南理工大学、南开大学、上海交通大学这3所高校的图书馆。
1.2 发布数量及阅读量统计
微信平台信息的发送频率在一定程度上反映了微信服务的主动程度。通过对20所“985”高校图书馆进行调研，对图书馆信息的发送频率及阅读总量进行统计，以图书馆发送第一条微信为起始时间，数据调查时间截止到2017年3月16日。统计在此期间发送的信息总量。从数据中可以看出图书馆微信平台的总阅读量最高的达到31万次+，而最低仅有1 415次（见表1），显示出高校图书馆在利用微信推广宣传方面存在的巨大差异。
1.3 微信平台的服务内容
高校图书馆的微信平台主要以发布信息为主，形式上以图文类消息为主，语音视频类内容偏少。首先，用户借阅信息是微信服务最主要的功能之一，是图书馆的基础服务。通过微信自助功能，读者可获取自己的借还情况，进行续借、预定或证件挂失、修改密码等操作。其次，进行有关图书馆的信息发布及宣传推广，其涉及的内容比较广泛，是高校图书馆普遍开展的服务。信息发布包括通知公告、新书通报、新闻资讯、活动发布、资源动态、好书推荐等。宣传推广有培训讲座、资源更新、资源检索、学术报告、公开课、读书月、周末影院等。
极少数图书馆尝试为读者提供特色服务，如清华大学图书馆微信公众平台设置有水木华章、新书放送、清图快讯、清华藏珍、图影书声等固定栏目，从名称上就让人耳目一新。北京大学图书馆微信服务的主要特色是推送服务，内容丰富多彩。
2 存在问题
2.1 对微信公众号的推广力度不够，缺乏规范性 虽然开通微信公众号为用户提供服务已然成为高校图书馆的普遍共识，但是在实践层面依然存在未能开通账号的现象。即使开通了微信公众号，也存在宣传不足、利用不足的问题，大多数高校对图书馆微信服务重视不够。在账号认证方面，绝大部分高校都能及时认证，而少数高校图书馆却尚未完成认证，这容易使用户对其可信度和权威性产生质疑。要避免被不法分子利用，传播有害信息而影响图书馆的声誉，高校图书馆必须重视对微信公众平台的实名认证[1]。
在微信公众号的命名方面，大部分高校采用了“学校全称+图书馆”的命名方式，如“中国人民大学图书馆”；有的高校采用了“学校简称+图书馆”的命名方式，如中国科学技术大学的“中国科大图书馆”，此种方式很可能会造成用户对公众号检索的困难。中央民族大学图书馆官方认证的微信公众号是“中央民族大学图书馆服务号”，同时也有“中央民族大学图书馆”这一公众号，从而容易引起混淆。另外，华南理工大学的“华图小微”，读者不易识别。“中文学校全称+图书馆”这种命名方式最多，建议图书馆公众平台采取这种形式命名微信公众号，便于读者识别与搜索，增加公众号命名的规范性。
2.2 微信服务的双向性、互动性欠佳
高校图书馆利用微信公众号提供的服务类型主要是资源推荐、通知公告、活动宣传等单向信息推送服务，而馆藏查询、借阅服务及在线咨询等与读者双向信息交流服务开展得并不理想。虽然大部分高校都设置了消息自动回复，但是必须按照图书馆设定好的关键词留言，才能获得固定的消息内容，而不是根据用户需求进行不同服务形式间的合理组合[2]。在微信平台提供有实质意义的“人工答复”服务的图书馆为数不多，“人工答复”形式与其他创新服务形式结合的也不多。
2.3 缺乏特色内容，服务形式和内容单一
通过调查高校图书馆微信公众号的历史信息，从服务内容上看，高校微信平台推送内容最多的是通知公告、新书介绍和专题讲座等。大部分图书馆仅仅将微信平台当作发布“通知公告”的一个工具，服务形式以发布文字和图片信息为主，音频、视频信息不多，缺乏特色[3]。图书馆没有充分挖掘微信平台的其他功能，发挥微信平台的多样化、综合性功能来开展个性化服务。
3 对策建议
3.1 加大微信平台宣传力度
用户关注度的高低是检验微信平台服务效能的试金石。图书馆微信公众号只有吸引更多用户，才能提高图书馆的影响力。在调查中发现，即使是已开通微信公众号的高校图书馆，对其微信号的宣传也是微乎其微，极少的高校将其微信号在图书馆网站列出。高校图书馆应采取各种方式和途径加大微信公众号的宣传力度：线上可以通过将二维码植入图书馆官网首页及学校其他相关部门的网页中，还可以运用微博、移动图书馆等新媒体进行推广。开展读书月活动，进行读者有奖问卷调查、有奖征文大赛等活动，引导读者关注图书馆微信公众平台，并可针对有奖征文大赛活动展开微信投票活动，提高图书馆微信公众平台的关注度。线下可以通过图书馆的电子屏幕，在图书馆入口、图书馆各阅读室、图书馆大厅、阅览桌椅和书架、读者证和馆藏新书等处提供图书馆微信二维码，供读者随时扫描关注[4]。还可以利用新生入馆教育、日常讲座等面对面向读者推荐图书馆微信公众平台，提高图书馆微信公众号在用户中的知晓度。
3.2 提升服务质量，充分发挥微信服务互动性
微信公众号的管理是至关重要的，只有充分利用微信平台并提升服务质量才能达到宣传效果。微信平台的服务功能对平台的经营建设和宣传推广具有导向性的作用，只有科学、准确定位微信平台服务功能，才能提高微信服?罩柿浚?给用户提供良好的微服务体验。例如，清华大学图书馆公众平台创新服务方式，读者可以通过“机器人小图”的help（获得帮助）、teach（获取教小机器人问答的方法）、baike（查询百度百科）、book（图书馆搜索书籍、资料）等特殊功能获得信息和帮助，提高了服务的智能性。其微信平台所提供的各项服务，基本包含了实体图书馆服务的各项内容，是实体图书馆服务的“升级版”。而一些高校图书馆微信平台的运营管理不到位，平台开通后没人管理，内容更新不及时，形成僵尸账户。所以，图书馆必须建立微信平台服务业务规范及运营管理考核机制，做到微信公众号运营流程标准化，明确各部门职责、人员分工，提升平台的运营管理与服务水平。
3.3 了解读者需求，提供精准特色服务
微信公众号提供服务的最基本原则就是了解用户、准确把握用户需求，在保持专业性的前提下制定符合读者需求的内容策略。高校图书馆如果忽视微信内容建设，势必降低读者黏度，致使公众平台逐渐失去对用户的吸引力，甚至被取消关注。如果图书馆微信公众平台还是按照图书馆传统的工作方式，向读者推送一些他们并不感兴趣的内容，在信息推送上与读者的需求不符，这将会降低图书馆的影响力及服务质量[5]。图书馆要积极开展有特色的活动，如举办讲座、读书节、电影展播、读者调查等主题活动，通过微信公众号推送活动相关信息，可以让用户及时获知活动举办的时间地点及内容，吸引更多参与者，从而更好地宣传推广图书馆。
在明确图书馆微信公众号的发文内容与方向之后，需要掌握发文的策略与技巧，紧抓热点事件，突出标题的阅读性。例如，华中科技大学图书馆发布的《三生三“诗”倾若梦，许你十里百“花”香》《华中丢书大作战》《没想到你们是这样的图书馆员》等。由于高校图书馆的读者大部分是对网络用语极为敏感的大学生，因此这种标题往往可接受度更高。另外，可以利用微信后台数据分析读者的个人登录信息，计算出不同推广内容在读者中的平均阅读数，根据反馈信息评估推广效果，进而调整阅读推广的内容，使阅读推广更有针对性。或者通过线上线下活动调查用户偏好。例如，清华大学图书馆通过微信公众号开展有奖调查活动，让读者选出喜欢的栏目、关注的信息，师生还可以通过留言区对图书馆提出建议。图书馆进而对公众号改版升级，挖掘其潜在的有价值的功能，为读者提供形式多样、内容丰富的信息服务，满足读者的信息需求，提升读者的信息素养，实现微信公众平台的功能性、实用性、趣味性。
4 结语
微信公众平台可以提供高效、便捷、双向服务，高校图书馆要善于利用微信平台这一宣传阵地，图书馆员要认真研究微信平台的管理策略，挖掘平台的服务功能，提高平台的服务效果，使读者乐意使用微信服务，从中得到更为新颖和丰富的信息分享。
