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对新时期图书馆参考咨询工作的思考

  参考咨询是指咨询人员为读者利用文献、情报和寻求知识信息提供帮助的活动。它是发挥图书馆情报功能, 开发文献资源, 提高文献利用率的重要手段, 是最能体现图书馆服务水平的工作。伴随现代化网络技术的普及、全球信息量的剧增以及人们对社会信息的多元化的需求, 以指导文献和信息利用为目标的参考咨询服务工作就显得愈加重要。如何开发和利用图书馆的网络信息资源, 实现图书馆传统参考咨询业务和现代信息咨询工作的对接, 实现参考咨询的数字化,是摆在当前图书馆参考咨询服务工作者面前的一项重要任务。
  一、图书馆参考咨询工作存在的不足
  (一)服务意识缺失,主动性不足
  图书馆工作方式的程式化,使得图书馆工作人员养成了思维的定式,忽视了图书馆参考咨询工作的服务性。在工作中,担任参考咨询的工作人员缺乏服务意识,不能积极有效的解答读者所提出的问题。此外,服务意识缺乏进而导致主动性不足,在进行参考咨询服务时不进行用户需求调查,坐等读者上门,造成参考咨询服务针对性不强,质量不高,实用性不大,难以满足现代“人性化服务”的发展要求。
  (二)缺乏专业的参考咨询人才
  参考咨询专业队伍建设在国内还是一片空白,大多数的图书馆管理层并不重视参考咨询人才的培养,认为在图书馆读者服务中,面对面服务是窗口,而忽视了参考咨询服务对图书馆服务质量的提升作用。另外,在对图书馆人员的培训和再教育方面,内容和方式上还处于一个简单化程度,许多培训的内容主要还是针对图书的管理上,而忽视了参考咨询服务能力的提高。
  (三)信息资源建设质量不高,协作性差
  新时期图书馆网络化建设水平有了较大的提高,但是在数字参考咨询服务上,信息资源的利用大部分还处于独立分散状态,平台建设,资源共享的建设上还处于一个较低阶段。即使形成小区域的网络平台,其相互协作和整体化建设水平并不高。同时,费用不足,信息资源收集有限,也制约了图书馆参考咨询服务质量提升的步伐。一部分数据库的重复购买,又造成资源浪费。而不同的图书馆之间合作意识也比较差,没有很好的协作理念来提高图书馆服务的价值 。
  (四)用户满意度反馈机制不完善
  用户在接受参考咨询服务当中或过后总会做出主动或被动、正面或反面的反应,这就是用户信息反馈。它对于测试图书馆服务的有效性、及时发现在服务中存在的问题等方面有着重要的作用,是图书馆用户关系管理的一项重要内容。但是目前还未形成能使图书馆更好地掌握用户的详细信息,继而分析用户的信息需求和特征,在服务过程中作出正确对策的有效机制
  二、网络化环境下图书馆参考咨询工作的新特点
  (一)信息资源的多样性
  网络环境下的信息资源比传统的参考工具书更趋于多样化。涵盖范围极广,主要包括CD―ROM 出版物、数据库、电子期刊、电子工具书等。从内容组织的形式上看,出现了联机数据库、联机馆藏目录、数字图书、数字报纸、数字杂志等新型的参考源。书目、索引、文摘、百科全书、学术论文等类型的信息资源普遍以电子型、网络型出现。此外,各科研机构、高等院校、图书情报机构的网页、软件、用户讨论小组、电子布告牌等,也都为参考咨询服务提供内容丰富的信息,从而极大地丰富了可供咨询的信息资源。
  (二)从单一型向知识密集型转变
  传统的参考咨询是事实性咨询服务,主要根据用户提出的问题对其利用图书馆信息资源进行指导。而在网络化时代, 参考咨询服务工作则扩及到文献研究成果、提供决策参考的方案、研究报告等信息智力产品以及信息技术服务。其中一些高难度的咨询课题, 更是一种集调查、研究于一体的工作。这就需要良好的专业技能素质和广播的学科知识。因此, 参考咨询服务工作已成一种知识密集型产业。
  (三)服务对象的社会化、广泛化
  随着网络技术的发展,信息已成为各行各业人员所共享的资源,参考咨询服务已不再局限于本馆的用户,而是整个社会成员 。参考咨询服务成了一种跨区域、跨国界的社会化和全球化信息咨询服务。它不但超越时空界限和地域的限制,而且用户数量日益增多,服务的范围更为广泛。参考咨询工作者只有扩大服务范围, 主动面向全社会提供服务, 才能求得自身的生存和发展。
  (四)手段技术化、服务方式多元化
  网络环境下, 读者用户的信息需求结构发生了变化, 从过去以传统型纸质图书为主向电子化与网络化方向发展。以网络为中心的计算机技术、网络技术、通讯技术、信息技术以及多媒体技术在图书馆得到广泛应用, 图书馆的咨询服务手段从传统走向技术化和现代化。网络环境也使参考咨询服务的方式呈多元化,联机服务、光盘检索服务、网络服务等现代化信息服务方式在信息咨询工作中不断涌现。参考咨询不只是面对面、一对一的服务, 而是交互式的数字信息服务。馆员与读者在网上是互动的,同为信息的提供者和生产者, 相互交换所需信息。参考咨询服务向着动态、双向、横向、层次、柔性服务方向发展。
  三、网络环境下参考咨询工作的发展策略
  (一)确立合理的发展方向
  现代参考咨询服务的社会化程度仍处在磨合阶段,参考咨询部门提供的咨询服务还未能与社会需求和市场动态有机地结合起来。因此, 新时期的参考咨询服务应有一个明确的方向, 即立足于图书馆的信息资源, 以现代化的服务手段, 面向社会,不断开拓参考咨询服务内容和方式,为社会提供高效、及时、优质的咨询服务。   (二)加强图书馆资源建设, 为图书馆参考咨询的发展创造条件
  首先, 进一步完善服务设施和技术条件。信息环境下, 图书馆咨询服务是以现代化的设备为技术支撑的, 一方面信息咨询内容必须通过数字化来体现, 另一方面信息的存取与传递必须通过数据通讯网络来实现。因此, 完善的基础设施是搞好服务的保障。其次是加强对信息资源的采集, 丰富图书馆的馆藏建设。这些资源既包括实体馆藏资源, 也包括虚拟馆藏资源,有纸质的、有数据化的, 它们是解答用户咨询的依据, 是满足用户信息需求的物质基础。
  (三)加强网络咨询协作,提供优质信息服务
  现代信息技术的发展,为图书馆“协调协作、资源共享”创造了良好的发展空间。在网络环境下,各地区、各系统图书馆的服务工作将形成一个多元化和系统化的格局与模式。每个图书馆都是全社会网络系统中的一个链接点,利用各自拥有信息资源的特点和优势,开展参考咨询服务的网上协调协作,实现馆藏文献信息资源优势互补和特色互补,协同解决读者的不同类型、不同专业的咨询难题。从而使图书馆作为一个整体,面向全社会的读者开展多层次、多角度的参考咨询服务。
  (四)加强参考咨询馆员队伍建设,提高参考咨询服务的馆员素质
  参考馆员是图书馆开展参考咨询工作的核心,他们的素质和能力直接关系到参考咨询工作开展的好坏。在网络环境下,参考咨询工作从形式到内容都发生了深刻的变化,这就对参考馆员提出了新的要求。参考馆员要成为信息的组织分析者、信息利用的导航者及信息认知的教育者,就必须首先要具有良好的信息意识,即对信息具有特殊的、敏锐的感受力及持久的注意力。其次,要有对信息科学的处理能力,也就是说,要掌握现代信息技术,能运用光学技术使文献信息缩微化、光盘化,能运用电脑多媒体技术使图、文、声、像信息一体化,能运用现代通讯技术使参考服务网络化。另外,参考咨询馆员还要有良好的道德水平和心理素质,并掌握全新的咨询技巧和广博的学科知识。只有这样,才能适应参考咨询服务不断发展的要求。
  (五)完善参考咨询的服务质量评估与反馈机制
  参考咨询服务工作需要一定的评估来监督和激励推动该项工作的服务水平和质量,通过监督评估体系来提高服务水平。主要从宏观和微观的角度来实现,首先是宏观上需要建立一个专业机构来重点分析图书参考咨询的服务质量,并给予监督职能和权利。其次从微观上需要图书馆内部健全服务质量考评机制,内部的控制实现服务质量的提高具有快速和直接的影响作用 。此外,在图书馆现实条件允许下,可以通过用户的回访和跟踪系统,来完成用户满意度调查的反馈,并通过调查去分析用户需求和意见,通过统计分析的方式,加大服务方式、内容和手段的更新,提高服务质量,最终有利于图书馆的服务水平和竞争力提高,以保证参考咨询服务系统的高质量服务。
  总之,新媒体环境下公共图书馆参考咨询服务工作必须要正确面对新媒体给服务对象、服务内容和服务方式带来的变化,必须要不断提高工作人员的专业技能和个人素质,共建和共享各个馆藏的信息资源,推动参考咨询服务的不断发展。

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