摘要：目的 探讨PDCA持续质量改进方法在消毒供应中心优质护理应用中的效果。方法 对照组为2014年7月～12月消毒供应中心实施优质护理，实施每人包干3～4个科室，每个月进行满意度调查，调查方法是发放问卷。实验组为2015年1月～6月将PDCA循环应用到消毒供应中心优质护理中，服务方式为每人包干3～4个科室，每个月进行满意度调查，调查方法是发放问卷。结果 对照组的满意度平均合格率为89.64%，实验组的满意度平均合格率为98.17%，两组相比较具有显著差异（P<0.001）。结论 PDCA循环应用于消毒供应中心优质护理中，能够第一时间发现问题，分析原因，及时采取有效改进措施，减轻了临床护士工作压力和后顾之忧，真正做到把时间还给护士，把护士还给患者，提升临床护理质量和优质护理服务。
中图分类号：R472.1 文献标识码：A 文章编号：1006-1959（2017）14-0159-02
PDCA循环是美国管理学家戴明先生提出的一种程序化、标准化、科学化的基本管理方法，又称戴明循环，即通过计划（P）、实施（D）、检查（C）、处理（A），使工作质量在不断循环中得到提高。应用PDCA循环法在消毒供应中心管理，各个流程环环紧扣，人人把关，把整个工作计划有机地联系起来，相互协调[1-2]。消毒供应中心是供应全院临床各科无菌器械物品的重要科室，担负着全院医疗器械和物品的回收、清洗、消毒、包装、灭菌、存储、下收下送等环节，其工作质量的优劣直接影响医院的医护质量和患者安全[3-4]。随着医院优质护理服务的开展，消毒供应中心树立了以“临床为中心”的优质服务宗旨，该院消毒供应中心将PDCA循环管理应用优质护理中，取得了良好的成效，将实施情况和体会报告如下。
1 资料与方法
1.1一般资料
本院为三级甲等综合性医院，消毒供应中心共有工作人员29名，男5名，女24名；年龄20～57岁，平均年龄37.6岁；学历：本科12名，大专11名，中专（高中）3名，初中3名；职称：副主任护师2名，主管护师9名，护师3名，消毒员3名，其他12名。
1.2方法
1.2.1分组方法 实验组为2015年1月～6月将PDCA循环应用消毒供应中心优质护理，服务方式每人包干3～4个科室，每个月进行满意度调查，调查方法是发放问卷，6个月共发放320份。对照组为2013年7月～12月消毒供应中心优质护理，实施每人包干3～4个科室，每个月进行满意度调查，调查方法是发放问卷，6个月共发放320份。
1.2.2 PDCA循环方法
1.2.2.1制定计划 科室质控小组讨论通过，消毒供应中心为临床优质服务的工作安排：①对临床各科室的优质服务分为A、B两组，每组9个组员，每个组员负责3～4个职能科室的质控反馈，每月定期下病房收集意见和建议，包括下收下送工作人员的服务态度，送物速度是否及时和物品准确无误性，灭菌包的标识和完好性及对消毒中心的工作满意度。②对下收下送人员工作环节中消毒隔离意识和责任心分析，并不定期跟踪检查。意见和建议由质控小组讨论改进方案，全力满足临床需求，因此也提高了科室的服务质量和管理水平。
1.2.2.2实施阶段 ①科室召开消毒供应中心与临床优质服务的动员大会，让大家了解优质服务的重要性，并积极地参与这项活动。②全科每月最少2次全员学习消毒规范的相关知识，下临床发放温馨卡，并张贴在各科治疗室，再以专业知识解答温馨卡上印制的各种灭菌方法使用的指示胶带和包内化学指示卡灭菌前后的颜色辨别，让临床医务人员在使用无菌物品时能充分认识灭菌是否合格，使临床用得安全放心。③明确分工，责任到个人，建立了完善的沟通制度，组员定期到各科室收集意见、建议及满意度调查表交给该组长，组长详细记录在优质服务记录本上，再上报给科质控小组，进行分析，分析后再全科讨论解决方案，并制定相应的改进措施，与临床构建了和谐的工作氛围。④对下收下送工作人员一对一进行专业培训，加强环节控制，工作中重视洗手程序。回收和发放时都严格执行查对制度，并双方核对后签全名，保证供应物品种类数量准确无误。⑤文明用语，微笑服务，急临床所急，加强责任心和服务意识，提高供应质量。
1.2.2.3检查阶段 此阶段是PDCA循环管理实施?^程中的重要环节，是上一阶段工作的延续和深入，本阶段工作依据严格事前控制严肃事后处理原则等实行层层质控[5]。检查阶段是实施PDCA循环管理必不可少的重要环节，是实施阶段的延续和深入，每月由质控小组成员进行全面检查汇总，对发现的问题及时纠正并给予指导，找出原因分析，提出改进措施并执行。在规定时间中检查改进情况，直到将出现的问题改进后达到满意结果为止。
1.2.2.4处理阶段 PDCA 循环管理体系是一项不间断的、只有起点、没有终点的工作管理体系，只有通过工作中不断循环检查、自查自纠、才能不断提高优质服务质量。每一循环中解决了什么问题，取得了哪些成绩，还存在哪些不足，对存在的问题分析原因，制定措施，督促并及时整改，再进行跟踪检查和随访，不断总结经验和吸取教训，工作上精益求精，只有这样临床对我们的优质服务满意度才能提高。
1.3统计学方法
统计学方法采用SPSS11.5统计软件包进行统计，P<0.01认为差异有统计学意义。
2 结果
两组患者满意度调查结果对比见表1。
3 讨论
3.1 PDCA循环管理的效应
PDCA循环管理法具有大环带小环，阶梯式上升，科学管理方法综合应用的特点，是质量保证体系运转的基本方式，是一种普遍实用的管理哲学[6-8]。通过实施PDCA循环管理，强化了全科人员的服务意识，优质服务活动得到了全院各临床科室的认同与理解，减少了与临床之间的矛盾和误会的发生，改善和提高了临床科室对消毒供应中心的满意度。从表1可见，临床满意度由实施PDCA循环前的89.64%提高到98.17%，两组相比较具有显著性差异（P<0.001）。 3.2 PDCA循环管理调动了工作人员积极性及素质
通过医院及科室的培训学习，提高了专业知识的水平，工作中更严谨，严格按照工作流程操作，认真执行查对制度，?腊阎柿抗兀?减少工作中差错的发生，让临床使用的无菌物品安全放心。每一个工作人员都能爱岗敬业，尽量为临床解决困难。从自己做起，定期收集临床的反馈意见，应用PDCA循环方法进行分析，及时解决临床需求，工作得到了临床科室的认同与理解，与临床的关系更加融洽了。
PDCA循环法强调全员参与、持续改进、工作过程控制质量的原则，将其用于消毒供应中心优质护理中，有效地使消毒供应中心的优质护理管理工作由被动变为主动，由传统管理模式的“事后补救”转变为“事先预防”[9-11]。消除了与临床科室工作中的摩擦和误解，让临床有更多的时间为患者服务，因此，临床科室对消毒供应中心的满意度也得到了提高，同时与临床也构建了和谐的工作关系。
