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游客感知视角下的旅游景区服务质量提升策略

  旅游业在我国第三产业中占据着举足轻重的地位,是促进国家级地区经济的支柱产业之一,其服务质量反映了旅游服务的水平,也直接影响着旅游行业的发展。旅游景区是旅游业核心组成要素,同样也是旅游业发展中较为薄弱的环节。近年来,旅游景区被游客投诉的情况层出不穷,这表明旅游景区的服务质量仍有待提升。
  一、从游客感知视角看旅游景区的服务质量
  服务质量这一概念是从有形产品的质量概念发展而来的,其最终目标是要满足顾客的需要。而旅游景区的服务本身具有差异性、无形性等特点,因而其服务质量的概念及内涵又与其他有形产品存在一定的差异。所谓游客感知,具体指游客在体验旅游景区服务后的主观感受,游客对旅游景区满意程度的判定则被称之为景区服务质量感知,游客在旅游的过程中,往往会将自身的期望及感受融入到服务质量感知比较当中,因而游客对旅游景区服务质量的感知具有较强的主观能动性。从游客感知的视角来看,旅游景区的服务质量可以通过是否符合游客期望这一标准加以衡量,服务质量是提升旅游景区竞争优势的关键所在,而这不仅取决于旅游景区本身的功能质量,而且取决于游客的期望与感知之间的对比,景区服务只有重视游客的感知及期望,增加游客对旅游景区的好感度,才能真正将提高景区服务质量落到实处,从而提高旅游景区的核心竞争力。
  二、游客感知视角下如何提升旅游景区服务质量
  (一)为游客提供个性化服务
  当前人民生活水平不断提高,人们的出游热情空前高涨,这也进一步加快了旅游业的发展。旅游景区作为旅游业核心组成要素,应坚持以游客为本位,增加游客的满意度,不断提升服务质量。大量激增的游客在旅游的过程中难免存在各种各样的问题,因而旅游景区应针对各种各样的游客应该提供个性化的服务,以满足各类游客的多元需求。第一是给予旅游过程中的特殊群体进行特别的关心照顾,尤其是老年人,孕妇,小孩,残疾人,这类人群由于身体机能不好,处于弱势群体,需要提供更多的服务,如拐杖,轮椅,小背篓等工具,这不仅能提高这些游客自身的服务质量感知,还可以带动与感染身边越来越多的游客提升服务质量感知。其次,景区对开放时间应该更加灵活,针对各类游客群体他们的不同需求,有的需要感知景区早晨的日出,晚上的幽静等方面需求,这样可以适当的改变开放时间,尤其是旺季,游客的数量增多,可以适当延长开放时间,使得游客能更多享有游玩时间。最后主动了解游客的需求,以更好的提高个性化服务。作为景区,应该主动做好对游客的需要和动机了解,积极处理问题,树立“以游客为本”的服务理念,以此赢得更多的游客的赞誉和支持。
  (二) 关注游客反馈
  游客的意见及反馈是其旅游感知的直接体现,因此游客感知视角下,要提升旅游景区的服务质量,需关注游客反馈。旅游景区应给游客提供方便快捷的反馈途径,诸如电话、邮件、意见簿等,还可借助新媒体的力量加强景区宣传,邀请游客加入官方微信、微博,使游客能通过微信、微博等途径反馈其旅游感知、体验及建议,从而获取游客反馈的第一手资料,以尽早发现旅游景区服务质量存在的不足,有效监督景区服务人员的工作,酌情采纳游客的建议及意见,并高效地解决问题,为游客争取利益。此外,旅游景区还可构建起景区与游客的双向反馈机制,借助信息中心,为游客发布全面及时的旅游资讯,并有效反馈游客的咨询问题,使游客在进行景区预订、购票、消费、服务需求等过程中均得到有效指导,与游客进行有效的信息沟通,及时监督游客的旅游行为及存在的安全问题,加强防范,及时收集对景区游客的意见和建议,高效地处理游客在服务中心投诉的问题,主动及时的将处理结果传达给游客,进一步提高游客的旅游满意度,以提升旅游景区的服务质量。
  (三)培养高素质景区服务人员
  景区服务人员是为景区旅游服务的主体,其服务质量直接反映景区的形象,也直接影响到游客的主观感受。因此要增强旅游景区服务能力,提高游客对服务质量的满意度,旅游景区需要从内部人才管理着手,采取各种方式方法来提高服务人员的服务质量。首先从思想上强化服务人员的质量意识,对服务人员进行职业道德培训,规范工作方式,稳定服务质量。因为游客和景区服务人员接触交流中,景区服务人员的态度和行为都会直接对游客的感知影响,因此景区的服务人员要端正自己的服务意识才能给游客带来满意的服务。其次要注重服务质量知识培训,熟练的工作技能是服务质量的保证,景区与每位服务人员应不断解放思想,坚持创新,运用先进的思想理念、方法和技术,来提升服务质量,更好的满足游客不断增长的服务需求。再次,对服务人员进行岗位专业技能培训。服务专业技能培训应该集中培养服务人员的准确判断和推断能力、沟通能力、应变能力、协调与组织能力、自我控制能力以及对景区基本情况、主要旅游项目、基础设施以及游客心理等知识培训方面。并且采用合理的奖励制度,定期地进行考核或比赛,鼓励员工内部升职,从而达到工作技能的提高。最后制定员工个人发展计划。制定?T工个人发展计划是一个系统工程,从他们招聘进入景区工作一段时间后,就要根据他们的特长、服务贡献、绩效、工作岗位等制定详细的个人档案,并为他们制定一个系统的个人发展计划,让每位景区的员工都清楚的认识到自己在景区以后的发展方向,自己适合朝什么样的岗位发展,以针对性地提升景区服务人员的服务水平,更好的为游客提供更优质的服务。
  总之,游客感知视角下,旅游景区只有立足景区实际,坚持以游客为本,为游客提供个性化服务,同时关注游客反馈,培养高素质景区服务人员,不断提升服务质量,才能真正赢得游客的认可,实现景区的长足稳步发展。

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