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浅谈供电企业全方位客户服务能力提升策略

  1 电力供电企业全方位客户服务中存在的问题
  1.1 服务理念与方式有待改进和完善
  如今,随着国资国企改革、供给侧结构性改革、电力体制改革的进行,对企业的盈利模式、市场空间、客户资源产生了不同程度的影响。供电企业已有的服务理念与方式无法更好的满足新形势发展需求,而且所使用的营销模式比较单一,与互联网营销、市场化营销、大数据营销还存在比较大的差距。随着用户类型的不断增多,用电群体的不断扩大,对客户服务能力提出了全新的要求,用电服务的需求开始朝着多元化的方向发展。电力供电企业对用户开展的全方位服务理念和方式亟需进行一系列的改进和完善,只有这样才能更好的为用电客户提供全方位的服务。
  1.2 全方位服务机制有待完善
  电力供电企业在为客户提供全方位服务的过程中,已有的服务机制还不够完善,无法更好的满足客户的基本需求。例如,部分电力供电企业对营销服务给予了高度的关注,而完全忽视了调动、生产、检修等环节的服务意识。还有一部分电力供电企业缺乏能够服务于整个供电系统的沟通协调机制,一旦系统出现故障,将会由于部门横向沟通不畅、协同不善等问题而导致系统故障无法得到及时、有效的解决,致使电力供电企业无法为用户提供全方位的服务,加深与客户之间的矛盾,不利于电力供电企业的健康发展。
  1.3 缺乏对全方位客户服务能力的认识
  随着市场化体制的建立和电力企业改革的不断进行,有效的打破了电力企业的垄断地位,一部分国有电力供电企业还是转变为公司性质的单位,在一定程度上增加了企业的竞争压力。在电力供电企业改革过程中,缺乏对全方位客户服务能力的认识,只注重企业所能获得的经济效益,并未把客户服务放在首位,缺乏一定的危机意识,从而无法为用户提供更加全面、系统的全方位服务。
  1.4 对电力市场需求缺乏全面分析
  虽然部分电力供电企业开展了市场调研工作,但是对电力市场需求缺乏全面分析,对客户的相关资料掌握不够全面,缺少成熟的应用理论和工具。由于各个地区的能源市场结构、经济特点、各种能源终端消费比重、用户或消费者所占比例、可替代产品的市场规模等都会影响电力供电企业的服务能力。
  2 提高电力供电企业全方位客户服务能力的策略
  2.1 培养创新意识,以符合市场环境需求
  在电力供电企业发展过程中,要想更好的为客户提供全方位的服务,就需要培养创新意识,加大营销改革的创新,树立以市场为导向、以客户为中心的营销理念,从而有效掌控营销经营的“牛鼻子”。在进行电力供电企业营销模式创新和营销体制改革的过程中,需要遵循目标引领、问题导向的原则,通过“两集中”、“两分离”、“两融合”的方式来更好的符合市场环境需求,以实现对客户的全方位服务。在为客户提供全方位服务过程中,要求电力供电企业工作人员要变被动为主动,以服务客户为工作的主要宗旨,尽可能满足客户的合理需求。还需要构建全方位客户服务的方针、政策,才能够更好的健全电力供电企业的服务内容,才能为客户提供满意的服务,达到理想的客户服务水平。
  2.2 转变传统观念,树立全方位服务意识
  新形势下,电力供电企业需要与客户之间构建良好的关系,他们之间已经不再是简单的买卖关系,而是一个共同发展,相互支撑的合作关系。电力供电企业只有为客户提供了全方位的优质服务和电源,才可以更好的提升企业的市场竞争力,推动企业的发展。此时就需要电力供电企业转变传统观念,树立全方位服务意识,把为客户提供全方位的服务看做是日常的主要工作,通过换位思考来想客户之所想,对客户提出的问题要采取有效的方法给予解决,从而更好的提高客户的满意度,提升电力供电企业的服务能力。全方位客户服务要求电力供电企业的所有员工都参与到企业全方位服务体系建设之中,不管是生产车间还是营销窗口,都需要所有员工的参与,从而更好的为客户提供全方位的服务。总之,全方位客户服务能力是电力供电企业发展过程中比较重要的能力,需要对其给予高度的重视。
  2.3 完善客户服务管理体系
  (1)服务流程管理。其主要是将服务流程设计、服务组织构建有效的结合在一起,以实现服务流程的畅通、简便、精干、高效。
  (2)差异化服务管理。根据客户的信用、价值、风险等因素来为其建立差异化服务体系,为他们开展分级管理,同时还需要根据实际情况制定差异化服务策略,以更好的满足不同客户的不同需求,提高客户满意度。
  (3)服务质量监督管理。由于受到差异化服务的影响,需要对对客户服务质量进行有效的监督管理。首先需要明确质量职责,制定服务规范和标准。其次,建立客户监督、内部监督和社会监督体系,通过定期或不定期的暗访、抽查、第三方调查等方式来对全方位客户服务质量进行有效的监督。最后加大对客户服务工作的有效考核。
  2.4 为客户提供个性化服务
  电力供电企业属于电力供应与服务行业,广大用电客户是其服务的主要对象。因此,电力供电企业各项工作的开展都需要以为客户提供全方位服务为宗旨。但是不同的用电客户具有不同的用电需求量和用电方式,此时就需要为客户提供个性化服务。电力供电企业需要对客户进行全方位的分析,并根据不同客户的具体需求来为他们提高个性化的用电服务,以更好的满足他们对用电的基本需求。例如:大型工业客户,可以为他们提供专职客户经理服务,为大客户、重要客户等提供针对性的个性化服务,并委派专业技术人员为客户提供专业的指导,以便有效的错过用电高峰,有效的改善负荷特点,实现对电力设备能耗的有效控制,从而达到节能的效果。
  2.5 打造全方位、全过程服务模式
  (1)售前服务。电力供电企业需要根据客户的实际情况做好售前服务筹备与准备工作,为客户提供专业的咨询性服务,以便他们更好的了解和掌握不同供电服务的基本特点,以便掌握自身所适合的服务类别。(2)售中服务。在客户用电过程中,电力供电企业同样需要为其提供全方位的服务,借助信息技术来推动营销技术智能化发展,并将电力营销业务更好的与金融业务、互联网业务相融合,从而打造一个互联网营销监控平台和服务平台,从而为客户提供满意的服务。(3)售后服务。优化和完善客户全方位服务管理机制,深化客户服务协同、需求传递、服务评价理念,构建全员服务价值链,加强专业协同和服务调度优化,以更好的解决客户业扩配套项目慢、停电多、电能质量差等常见问题。推行“互联网+”客户服务模式,努力打造电力供电企业互联网统一服务平台,更好的提升客户体验效果,实现与客户之间的有效互动。还需要用客户体验厅来逐渐的取代实体营业厅,全面推广智能服务、自助服务。推行电子发票和电子账单业务,以更好的方面客户的基本需求,提升电力供电企业的服务效率和经济效益。
  3 结束语
  随着近些年来我国供给侧结构性改革的不断进行,有效的推动了我国电力供电企业的改革和创新。而电力供电企业改革发展任务比较艰巨,这样就需要尽可能的把握机遇、开拓创新,加大对客户的全方位服务力度,以更好的融入市场环境,同时还需要根据客户的特点为其提供个性化的服务,以更好的满足不同客户的基本需求,提高客户的满意度。

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