20世纪90年代以来，我国高等教育蓬勃发展，高校持续扩招，高等教育正从精英教育向大众教育过渡。在此过程中，高校的教学和科研都获得长足发展，高等教育可以更好地为经济和社会发展服务。但是，在发展的过程中也存在着行政管理体系定位不准，服务意识薄弱，服务能力较弱等问题。这些问题的存在制约了行政管理服务教学和科研的功能，制约了高校服务社会功能的发挥。因此，深刻认识高校行政管理体系的服务特性，挖掘当前高校行政管理中存在的问题，找出增强高校行政管理体系服务特性的对策具有重要的意义。
一、高校行政管理的服务特性
高校行政管理的服务特性指的是高校行政部门以师生员工等相关利益者的需求为导向，以提供优质服务为首要职能，通过完善的服务制度和服务体系为师生员工及其他相关利益者提供高质量服务的特性。[1]高校行政管理的服务特性可以从多个角度来理解，从观念上看，行政管理者要树立以人为本的理念和服务师生的意识。从职能上看，行政管理者将为师生提供高质量的服务作为自己的职责，通过多种途径了解师生需求，并及时作出回应。高校行政管理的服务特性决定了高校行政部门的基本任务就是服务于学生、教师及其他利益相关者，以高质量的服务推动高校的发展。
二、当前高校行政管理中存在的问题
（一）服务意识淡薄。目前高校行政管理仍然存在“官本位”观念，缺乏服务意识，对工作的责任感不强，滋生了官僚主义、形式主义、享乐主义的观念，行政管理人员追求权力至上。[2]行政管理历经管制行政、管理行政、服务行政三个阶段，我国高校当前行政管理中中存在的“官本位”观念和服务意识淡薄，说明我国的高校行政管理还没有完全过渡到服务行政时代，仍然残留管制行政的痕迹。行政管理部门还没有准确定位自己的职能，行政管理人员服务意识依然淡薄。高校行政管理人员还没有将为师生和其他利益相关者提高服务定义为自己的职责。
（二）服务能力较弱。高校行政管理服务能力较弱有两方面的表现，一方面表现为行政管理人员的综合素质不高，另一方面表现为管理手段的落后。长期以来，我国高校对行政管理工作重视不够，行政管理工作被看成是高校的附属物。这种观念导致高校行政管理工作吸引不到也留不住优秀的人才，还有些高校安排引进人才家属到行政部门工作。这些现象客观上造成了高校行政管理队伍人才匮乏。行政管理手段的落后表现为高校行政管理对最新的信息科技成果的利用较少，办公条件差，信息化程度低。随着电子信息技术的发展，各行各业都将这些成果应用到管理当中，提高了工作的效率。高校行政管理对电子信息技术的应用相对较低，导致了服务能力的低下。
（三）组织结构不合理。高校行政管理中存在的另外一个问题就是行政组织结构不合理，由于历史和现实的原因，高校行政管理存在着层级过多、职责不清、人员冗杂的问题。组织结构的不合理一方面造成职责不清，不能对行政人员的绩效进行科学的考核，从而采取相应的激励措施调动行政人员的工作积极性。另一方面造成信息的传递和人员沟通中的问题。由于组织层级过多，信息的传递慢且容易失真。人员之间的沟通也由于层级过多而受到影响，行政人员的一些合理化的意见和建议、对工作的一些看法等都找不到有效的途径来表达，组织内部沟通不畅。
三、增强高校行政管理服务特性的对策
（一）增强服务意识。增强高校行政管理的服务特性首先就需要增强高校行政管理人员的服务意识。高校行政管理人员要树立“以人为本”的理念，坚持“教育以育人为本、以学生为主体，办学以人才为本、以教师为主体”的原则，[3]重视学生的全面发展，为教师教学和科研提供条件和保障。行政管理人员要增强服务意识，认识到高校行政管理工作的核心任务就是为师生和其他利益相关者提供服务，以服务推动高校的有效运转，提高高等教育的质量，从而为社会和经济发展培养出更多更优秀的人才。
（二）提高服务能力。提高高校行政人员服务能力，一方面要靠科学的培训来提高现有人员的综合素质，另一方面要靠采用现代网络技术和现代化的办公设备来提高工作效率。重视行政管理人员的培训，制定系统的培训规划，采用科学的培训方式，不断丰富培训的内容，用科学的有针对性的培训全面提高现有人员的素质，为发挥行政管理的服务功能做好人才准备。改善高校行政管理的办公设备，实现高校行政管理工作的信息化、网络化，通过网络充当信息载体和信息通道，增强高校信息资源的开发和应用，[4]促进高校行政管理提供更好的服务。
（三）建立扁平化的组织结构。扁平化的组织结构是高校服务型管理组织体系的核心要素之一。扁平化的组织结构是组织结构发展的方向之一，扁平化组织具有管理层次少、管理费用低、信息传递速度快、信息失真率低、管理跨度大等特点。[5]高校要逐步改革原有的层级过多的结构，尝试将部分权力下放给二级学院，二级学院因为直接与师生接触，掌握着大量一手的信息，同时更容易发现师生动向，发现师生需求，从而为师生提供有针对性的服务，提高服务的水平和质量。组织结构的扁平化还可以促进组织内部信息的快速传递和沟通的有效进行。
高校的职责在于为社会发展提供优秀的人才，这需要高校内部各个部门之间的互相配合和通力合作。高校行政管理作为高校的三大要素（行政管理、教学和科研）之一，其职责就在于为教学和科研服务。因此，高校行政管理人员要树立服务意识，提高服务能力，畅通组织内部的沟通，为师生和利益相关者提供优质的服务，从而推动高校教学水平的提高，增强行政管理对内服务教学和科研的功能，增强高校对外为经济和社会发展提供人才的职能。
