“以顾客为关注焦点”是现代质量管理的八大原则之首要原则，也是ISO9000：2000标准的核心思想。该原则的基本内涵是：组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望[1]。该原则可做如下理解：一是顾客是组织存在的基础。如果没有顾客，组织将无法生存。因此，任何组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客要求作为首要任务，并以此来安排所有的活动。二是顾客的要求是不断变化的，为了使顾客满意，以及创造竞争优势，组织还应了解顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望。下面笔者结合自己专业建设的实践经验，谈谈该原则在高职院校专业建设中的应用。
一、明确自己的顾客
顾客是指接受产品的组织或个人[1]。对高职院校而言，它们的产品是学生。因此，高职院校各专业在建设过程中，首先应明确自己的顾客是谁，即是谁在接受自己培养的学生。只有明确了顾客，才能进一步了解、掌握和满足顾客的要求和期望。教高[2006]16号文“关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见”中明确指出，高等职业技术教育作为高等教育发展中的一个类型，肩负着培养面向生产、建设、服务和管理第一线需要的高技能人才的使命。根据这一精神，高职院校各专业的基本任务是为生产、建设、服务和管理一线培养有用人才的。从这个意义上来讲，高职院校培养的毕业生要接受行业企业的挑选，并最终服务于行业企业。即行业企业就是高职院校各专业的顾客。当然，不同的专业可能面向不同的行业企业，其顾客也可能是不一样的。高职职院校各专业须根据自己的办学条件、所在区域经济社会的发展明确自己所对应服务的具体行业企业。
二、调查、识别并理解顾客的需求和期望
高职院校各专业在明确了自己的顾客即其所服务的行业企业之后，紧接着就需要调查、识别并理解所服务行业企业对本专业毕业生的要求和期望，并准确描述出这些要求和期望。
对高职院校而言，各专业培养的学生就是他们向行业企业提供的产品，因此，各专业应始终关注其所服务行业企业对本专业毕业生的要求和期望。具体表现在：一是通过问卷调查、专访、毕业生跟踪调查、网络调查等途径开展行业企业调研，了解其对本专业毕业生在数量和质量方面的要求与期望；二是识别并理解行业企业对本专业毕业生的要求和期望。行业企业对专业毕业生要求和期望的描述可能是抽象的、模糊不清的，或者是使用的非教育管理语言，高职院校各专业应对这些要求和期望进行分析理解，将其具体化和明确化，再将其与行业企业专家一起研究确认。只有经过行业企业确认的明确化、具体化的要求和期望才能作为行业企业对专业毕业生的最终要求和期望。三是将行业企业对本专业毕业生的需求和期望用专业人才定位、专业人才培养规格以及具体的知识、技能与素养要求等进行描述，并组织全体相关老师学习、理解和掌握，为后期的贯彻执行打下坚实的认识基础。
三、确保高职院校各专业人才培养目标与行业、企业的需求和期望相结合
高职院校的各专业带头人在建立本专业人才培养目标时应充分考虑行业企业的要求和期望，并将其体现在本专业人才培养目标中。这里有以下两点值得注意：一是各专业在确立自己的人才培养目标时，不仅要考虑行业企业当前对本专业毕业生的要求和期望，以满足学生的就业需要，还要考虑行业企业的未来发展对本专业毕业生的要求和期望，以满足学生不断适应行业企业发展的需要，甚至还要考虑社会经济发展对行业企业的影响，以致对行业企业人才需求的变化，使专业人才培养目标不仅具有现实的专业人才培养指导作用，还具有引领社会和前瞻性的一面。二是专业人才培养目标应由专业教师与行业企业专家共同研究确定，这样才能在专业人才培养目标中更好地落实行业企业的要求和期望。
四、确保在整个组织内充分沟通行业企业的要求与期望
高职院校各专业带头人应充分认识到毕业生满足行业企业要求的重要性，并积极采取多种途径和措施，在整个组织内充分沟通行业企业对本专业毕业生的要求与期望，确保本专业全体教职员工都准确理解行业企业对本专业毕业生的要求与期望。具体沟通的途径可包括：各种会议、文件传达、广播、电视、宣传橱窗、标语、网络、论坛等等。只有当本专业全体教职员工都充分、准确理解了行业企业对本专业毕业生的要求和期望，他们才能在教育教学过程中自觉贯彻落实这些要求和期望，并努力把它们转化为学生的综合素质。
五、多措并举，确保专业人才培养目标的有效实现
高职学生的培养过程是贯彻落实以顾客为关注焦点原则的关键环节。在这一过程中，应加强以下几项基本活动。一是积极与行业企业合作开发课程。如：与行业企业专家一起，根据技术领域和职业岗位（群）的任职要求，参照相关的职业资格标准，改革课程体系和教学内容，建立突出职业能力培养的课程标准，规范课程教学的基本要求；二是改革教学方法和手段，融“教、学、做”为一体，强化学生能力的培养。如：积极运用多媒体、网络等教学手段以及小组学习法、案例教学法、项目教学法、任务驱动教学法等，突出学生职业技能和综合素质培养；三是探索工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等有利于增强学生能力的教学模式。四是加强实习、实训基地建设，不断改善办学条件。如:优化实习实训基地的功能、规模与布局等方面的设计，确保实习实训基地建设质量，加强和推进校外顶岗实习力度，使校内生产性实训、校外顶岗实习比例逐步加大，提高学生的实际动手能力。五是重视和加强双师型教师队伍建设。它包括：教师的职业道德建设和工作作风建设，教师的实践能力建设、教师的教学组织与管理能力建设、教师的社会服务能力建设等。六是进一步强化质量意识，尤其要加强质量管理体系建设，重视过程监控，将传统的结果评价改为过程与结果相结合的评价模式，建立以平时作业、期末考试、项目实训、企业实习实训等为内容的，以老师、学生、学院两级质量管理部门以及用人单位等共同参与的教学质量评价体系，逐步完善以学校为核心、教育行政部门引导、社会参与的教学质量保障体系。
六、测量行业企业对毕业生的满意程度，并根据结果采取相应的活动或措施
为了解专业毕业生的社会适应能力，以及行业企业对专业毕业生的满意程度，高职院校各专业应就有关行业企业满意的信息进行跟踪监视和测量。具体包括以下两个方面。一是通过电子邮件、电话、走访、专题研讨等途径，与行业、企业有关人员建立定期或不定期的信息反馈制度，听取他们对本专业实习生、毕业生的意见反馈，及时了解毕业生在知识、能力与素质方面存在的不足，了解学校人才培养工作的不足，为专业建设与发展提供依据。二是根据反馈信息及时采取相应的调整改善措施，包括人才规格、人才培养模式、课程体系设计、课程标准、课程教学方式与手段、以及教学质量考核等各方面的调整与完善。
七、系统地管理好与行业、企业的关系
高职院校各专业与行业、企业的关系是通过为其提供学生为纽带而产生的。与行业、企业保持良好的关系将有助于及时准确掌握行业企业的要求和期望，有助于获得行业企业对专业建设的关注、支持和帮助，有助于改进行业企业的满意程度。系统地管理好与行业、企业的关系主要表现在以下方面。一是建立有关行业企业的档案和联系制度；二是保持与行业企业的紧密联系；三是向行业企业提供满足其需要的学生；四是定期与不定期地对行业企业进行回访，听取他们对学校专业建设与改革的意见和建议；五是主动关心并服务于行业企业的经营与发展，如：为其开展员工培训，帮助其解决生产经营过程中遇到的人才、技术、管理等问题。
八、在重点关注行业企业要求的前提下，确保兼顾其它相关方的利益。
其他相关方是指组织的员工、所有者或投资人、供方或合作伙伴、社会等[1]。对高职院校各专业而言，其他相关方主要是指学校、教职员工、学生、社会、政府等。不同的相关方对专业的要求和期望是不同的。如：学校一般会要求各专业加大品牌和特色建设，不断提升专业的社会满意度和美誉度，为吸纳更多更优秀的专业学生创造条件；教职员工一般会要求专业能提供其实现其人生价值的舞台；学生一般会要求专业能培养他更多更实用的技能，提升其综合素质，为其更好更快就业打下基础；社会会要求专业为其培养更多诚实守信、有良好职业道德和社会公德的优秀公民；政府为要求专业能更好为建设和谐社会服务。等等。总之，专业会为不同的相关方带来不同的利益。因此，高职院校各专业在建设和发展过程中，应考虑各个不同相关方的需求和期望，并采取相应措施，确保兼顾所有相关方的利益，才能得以持续稳定发展。
结语，以顾客为关注焦点是ISO9000：2000标准的核心思想，高职院校各专业在建立与保持自己的质量管理体系活动中，首先应建立以顾客为关注焦点的理念，调查、识别并理解行业企业的要求与期望，特别是识别并确定与本专业毕业生有关的要求与期望，将行业企业对本专业毕业生的要求和期望转化为专业人才培养定位、专业人才培养目标、专业人才培养规格等，并予以实现。要系统管理好与行业企业的关系，及时准确掌握行业企业对专业毕业生的需求及变化，最终使行业企业满意。这一质量管理原则应贯穿于高职院校专业建设管理的全部内容和活动中。
