中图分类号：G643 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2011）10-0286-01
随着99年大学生扩招后，每年的大学生毕业人数不断增加。在毕业人潮中，越来越多的人参与到考研的大军中，高校的研究生人数也呈现出急剧的增长趋势。从2001年的46万考研人数急升到2010年的140万人。从1998年到2009年，研究生招生规模从7.25万人陡增到51.09万人。作为人才培养基地，学校的服务书否能满足研究生的需求，成为人们越来越关注的问题。我国的教育已经从精英教育转变为大众教育，每个学生都是学校教育的直接顾客，他们缴纳学费并牺牲潜在的收益就是为了从学校获取知识，提高自身的能力和素质以获取更大的收益。那研究生对学校服务的满意度又怎样呢？
一、高校服务满意度的含义
美国学者在1985年提出顾客满意度概念后，顾客满意度理论就在发达国家得到了广泛的应用。瑞典于1989年制定了第一个顾客服务测评指标，美国、德国、新加坡等国家也发布了他们制定的测评指标体系。随后，国外把顾客满意满意度理论运用于高校服务满意度，其最早出现在美国。这个理论认为，学生是直接的消费者，而学校则是提供服务的机构。刘智元(2001)’认为，“教育服务是教育部门的产品，教育服务(产品)的生产者是教育工作者，其消费者是受教育者”。在我国三产业的划分中，教育属于属于第三产业，这就更加明确了教育的服务性质。Olson和Dover(1976)认为顾客满意是顾客事前期望与实际接受服务时的感知之间所产生的差距；我国理论界一般采用Philip?Kotler教授的观点，将顾客满意定义为：顾客通过对一种产品(或服务)的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。同样，在高校服务研究生满意度中，研究生作为最直接的顾客，会对学校服务产生期待，并在学校的生活学习时对学校的服务有感知值。比较值越高，满意度也就越高，相反则越低。研究生对学校服务的期望又主要来源于他们的主要需求。他们辛苦考研就是期望能在研究生阶段能够获得走向社会所需要的知识、技能和能力，以寻求到一份满意的工作。另外他们的需求还包括了在校体现的满足，如良好的人际关系和愉悦的生活环境。
二、高校服务研究生满意度的测评指标选取
本文通过对顾客满意度理论和高校服务顾客理论的研读，参照已有的研究成果，如胡晓辉、王唤明的文章《对高等教育顾客满意度的初步研究》等，并结合研究生注重科研，导师沟通和奖学金评定等特点，初步选取指标。然后从四川高校的研究生中采取意见，并结合专家的咨询意见，最后确立了一个包含学校形象、教学活动、后勤保障、自我发展、辅助教学活动、导师沟通、研究生消费感知价值7个一级指标和31个二级指标的测评量表。(如图1)
构建高校服务研究生的测评指标体系对学校和学生都有积极的意义。首先，学校的宗旨就是服务学生，培养人才，以学生为工作中心，但是，如何知道学生的具体需求呢，如何知道学校在哪方面还需进一步提高？通过量表的建立，学校可以对研究生做一个测试，真实了解学生对学校服务的满意度有助于学校改进和提高。其次，还可以为学校和学生架起沟通的桥梁，把研究生对学校的不满意之处通过测试的方式和学校进行沟通，有利于学校和研究生的相互发展。
图 1
三、四川高校研究生满意度调查
根据编制的测评指标量表编制问卷，以5分制计分：1为很不满意，2为较不满意，3为基本满意，四为较满意，5为特别满意。对四川的5所高校各类研究生发出100份问卷，回收83份。调查结果显示研究生对学校的总体满意度（2.57）普遍偏低，男生的满意度（2.82）高于女生（2.31），而理工科研究生的满意度（3.12）也普遍高于文科生（2.28）。
高校服务研究生满意度偏低的原因是什么呢？首先，研究生扩招就业率下降，学生毕业就业压力增大，特别是希望读研改变命运寻找到较好工作的学生面临着身心巨大的压力。其次，高校扩招给导师工作带来压力。扩招前，一名导师只需要带很少的学生，而扩招后可能成倍的增长，让导师工作力不从心，导致与学生的沟通不足，指导力度不够等等问题的出现。还有学校的培养模式和工作岗位的要求存在差距。研究生在学校学到的知识不能适应工作岗位的需求，缺乏动手能力。他们更希望在学校学到知识的同时，提高更方面的素质，加强动手能力，为寻找工作打下坚实的基础。
四、提高研究生满意度的方法
首先，学校应建立一个符合现在研究生特点的教学模式，加强就业指导能力。改变学生的择业观念，明白自身的价值。同时让学生在学校学到的知识可以在以后的工作中发挥更大的作用，也利于增加学生就业的信心，减少就业压力，做到学为所用。其次改进导师机制。在现在的大多数高校中都是双向选择机制，研究生只有一位导师。这样一来，研究生和其他老师接触的机会很少，加上导师带研究生过多的负荷，就会存在导师对研究生缺乏指导力的现象发生。所以在学习过程中，不但要和自己的导师多多沟通也应该和其他导师学习。最后是要加强自身能力的提高。在学习的过程中也应该增加实践能力。多找实习机会，增加实践经验。同时学校也应为研究生提供实习机会，促进学生的发展，提高学生的满意度。
作者单位：四川大学公共管理学院
