当今社会，处在复杂多变环境中的企业，面对激烈的竞争，公共关系危机在所难免。公关危机，是指企业与公众发生冲突、或环境发生意料之外的事件和变化，引起公众舆论强烈反应、使企业形象受到严重威胁或损害的一种紧急状态，此时需要动员整个企业的力量并组织各种传播媒介来处理，这是-种特殊状态下的公共关系实务。公关危机一旦爆发，势必给企业带来巨大的冲击和损失。谁也不希望遭遇危机，但是任何都企业不得不面对。一个优秀企业不但要善于应对危机，还要能够在危机中发现新的机遇。
1企业公关危机形成的主要原因
1.1企业内部原因。
企业自身素质低下。其核心是企业组织人员素质低下，这又包括领导者素质低下和员工素质低下。现阶段由于我国的企业家正在逐步向职业化过度，有些企业领导人知识结构不完善，个人修养和管理水平较差，对内部员工缺乏威信和感召力，不能激发员工的积极性，使企业缺乏凝聚力；同时，对外部公众缺乏平等意识和必要的尊重。在企业经营中，员工素质也很重要，员工素质必须与其所从事的事业相匹配，企业“桶”最低的一块木板必须与其“水平”和容量相称。
企业管理缺乏规范。其含义有两个：一是指企业组织基础工作差，管理的规章制度不健全，二是指员工的行为无规范。如我国一些企业发生因产品质量原因引发的公共关系危机，之所以存在产品质量隐患，深究起来企业管理缺乏规范是主要原因。企业经营决策失误。企业的经营决策都应自觉考虑到社会公众、社会环境的利益或要求，不能有损于公众，不能有损于环境，反之，即属于决策的失误。
企业疏于传播沟通。传播沟通，通过企业和公众之间的信息交流和思想交流，可以优化组织结构，增进人际关系的和谐，取得公众对组织活动的谅解和支持，所以传播沟通对企业至关重要，但恰恰有些企业却犯了无视沟通和传播沟通意识淡薄的毛病，从而酿成公关危机。
1.2企业外部原因。
自然环境突变。这包括天然性自然灾害和建设性破坏两个方面。天然性自然发生的变化，是不以人的意志为转移的变化，它往往给企业活动带来意想不到的突然打击。建设性破坏灾害是一种人为的灾害，它指人类出于短视、无知、疏忽、决策失当等原因，没按客观规律办事所酿成的破坏机制。这种建设形同“破坏”，且建设的规模越大，灾害损失越严重，所以，它是比自然灾害更严重、影响面更广泛的、迄今仍未被予以足够重视的潜在制灾源。
社会环境变化。这体现在：恶性竞争原因即不正当竞争，指市场经济活动中，违反国家政策法令，采取弄虚作假，投机倒把，坑蒙诈骗手段牟取利益，损害国家、生产经营者和消费者的利益，扰乱社会经济秩序的不良竞争行为。恶性竞争作为引起企业公关危机的一个外部因素，是指本企业受到外部其他企业的不正当竞争，使本企业面临严重的经营危机和信用危机，从而发展成为企业公关危机。
大众传播的原因。媒体对企业的关注不仅仅体现在企业的广告活动上，关于企业、商业人物的新闻常常成为各大媒体的热门话题。媒体的关注导致企业的经营活动越来越透明、公开，企业的种种行为都暴露于媒体和社会的监督之中，一招不慎，即有可能满盘皆输，引来社会不满和批评，造成严重的公共关系危机。
2 企业公关危机管理的原则
2.1承担责任原则。
危机发生后，公众会关注两方面的问题：一方面是利益的问题。利益是公众关注的焦点。另一方面是感情问题。公众很在意企业是否关注自己的感受。企业应该时刻将公众和消费者的利益放在第一位，并采取合适的行动来切实维护公众和消费者的利益，这是赢得公众认可的关键，尤其是可以及时赢得新闻媒体的认可。
2.2真诚沟通原则。
遇到危机时，不要试图去掩盖错误，不要试图给自己披上华丽的外衣，不要粉饰太平。处于危机漩涡中时，企业是公众和媒体的焦点。企业的一举一动都将受到质疑，因而千万不要有蒙混过关的侥幸心理。企业应该主动与新闻媒体联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除公众的疑虑与不安。
2.3速度第一原则。
从管理的角度来讲，危机是从量变到质变的过程；而从传播的角度来看，危机是从少数人知道到多数人知道的过程。好事不出门，坏事传千里。企业必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，否则会扩大危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。因为危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
2.4系统运行原则。
我们在逃避一种危机时，往往会忽视另一种危险，从而顾此失彼。危机公关的系统运作有利于及时发现、收集信息，并对信息进行分类、整理、评估、记录，向各个部门提供客观的、重要的信息，并上报决策层，从而开展有效的、严密的公关活动，加强与公众之间的协商对话，避免出现公众对企业的敌视现象，建立起企业与消费者、公众之间新的信任与合作关系，进而顺利地解决危机。因此，在进行危机管理时必须系统运作，只有这样才能透过表面现象看到本质，创造性的解决问题，化害为利。
2.5权威证实原则。
现代社会中，新闻媒体的影响力越来越大，它已经深入到社会生活的各个层面，形成一股谁也无法忽视的力量。不论在危机中还是危机后，企业都应该处理好与新闻媒体的关系，尽量争取主要媒体的记者和编辑的信任与支持，获得新闻媒体公正对待的机会，这将有利于引导舆论并弱化负面舆论的不利影响，它对企业未来的成功是很重要的。危机发生后，如果企业能够和政府机关、行业协会等权威机构保持坦诚的合作，得到他们的认可，通过他们发布有利于企业的权威信息，就可以重新唤起公众和消费者对企业的信任，加快危机的步伐。
3公关危机管理的对策
3.1居安思危，未雨绸缪。
公关人员对危机应该具有高度敏感，加强对生产、管理、销售与售后服务部门的监督和考核，构筑企业内部的第一道防线，这也是保持企业健康发展与有效预防危机的最好方法。
3.2快速反应，及时处理。
企业面对突如其来的危机，应做到临危不乱，在第一时间迅速做出判断，并制定相应的危机公关方案。一般而言，危机的发生都是突发性的，如处理不当，就会很快传播到社会上去，引起新闻媒体和公众的关注，产生不良影响。危机发生后，企业应以最快速度派出得力人员，安抚受害者，并调查事故起因，采取稳定公众情绪的相应措施，协助有关部门开展工作，做好受害公众的挽救和补救工作，使公众了解危机真相和企业已采取和将要采取的各项措施，争取公众的同情，以减少危机的损失。应主动与政府部门和新闻媒体，尤其是具有公正性和权威性的传媒取得联系，说明事实真相，尽力取得它们的谅解和支持。
3.3坦诚相待，取信于民。
通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒体也会有夸大事实的报道。危机单位要想取得公众和新闻媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度。具体工作有：企业应真诚地面对媒介，及时向有关公众传递危机发生的时间、地点、原因、后果及现状等，并表明企业负责到底的态度，以掌握报道的主动权，争得正确的舆论导向，就成为变被动为主动的最好办法和得力措施。
3.4善始善终，化危机为契机。
危机得到妥善处理并不等于危机的结束，企业必须恢复和重建良好的公众形象。要针对企业形象受损的内容和程度，重点开展弥补形象缺陷的公共关系活动，不同危机的发展过程不同，性质、状态、危机局面的控制态势等存在差异，所以危机后期工作从如何开始并没有统一标准。为了消除危机的消极影响，通常以恢复声誉和形象工作为重点。
3.5借助外脑，解除危机。
危机发生后，公司应综合考虑各种因素，考虑可能出现的各种情况，包括最坏的情况。而公司自己内部人员此时又往往不能客观他预料可能产生的严重后果。因此，邀请有关的权威性机构来帮助解决危机，听听外部专家们的各种想法和意见，就显得十分重要。“当事者迷，旁观者清”。一则可以客观地判断事态发展，并制定出有效措施；二则可以协助企业保护在社会公众中的信任度。与那些受人尊敬、态度公正的机构进行公开的合作，是解决危机的关键。
3.6变“失败”为“成功之母”。
危机消除后，应总结经验，吸取教训，进一步改进企业管理，提高企业公关水平。注意“亡羊补牢”，审视危机发生深层原因，找出企业经营管理中的漏洞，及时总结经验与教训，形成企业文字档案，为日后工作提供借鉴。真正做到“吃一堑，长一智”，“前事不忘，后世之师”，从教训中提高经营管理水平，提高企业抗危机的能力，并以此教育全体员工。此外，在危机解决后，应继续慰问受到影响的顾客，最好写一封“致顾客公开信”，发表在各种媒体上，重新塑造企业值得信赖的形象。
