读者满意度是指读者对图书馆服务的满意程度，是衡量图书馆服务质量的重要指标。图书馆服务质量如何，最终应当由用户决定[1]。进行读者满意度的测评，能比较全面地反映图书馆服务工作与读者需求之间的差距，及时改进服务方式和服务内容，以提高图书馆的工作效率[2]。当前有关读者满意度的测评方法很多，然而在实际的读者满意度评价中，由于读者之间存在着个体差异，对图书馆工作满意的原因也各有区别，上述方法都未能全面客观地评价读者的需求，因此，本文试图根据图书馆读者满意度评价的全方位、多角度要求，构建了图书馆读者满意度评价指标层次结构模型，在此基础上运用模糊层次分析法计算各指标的相对权重，然后运用模糊综合评价方法对图书馆读者满意度做出定量的综合评价。
1图书馆读者满意度评价指标体系的建立
读者满意度评价的关键步骤是分析影响因素、设计指标体系，指标体系设置是否合理和准确，直接影响着评价结果的科学性、可靠性和准确性。读者满意度评价是一个复杂的多目标决策问题，其影响因素较多，为了客观、准确地对图书馆读者满意度做出评价，必须要筛选出能够全方位、多角度反映图书馆读者满意度的评价指标。此外，评价指标的选择还应遵循以下三个方面的要求：一是分的层数不易过多或过少，过少会导致无法准确描述读者满意度，过多会增加计算量，并且造成不必要的指标相关性紊乱；二是每层细化多少个指标合适，保证最底层的指标能够量化或者有明确的量纲；三是指标之间除了具有一定的独立性之外还应具有一定程度的相关性。
依据上述要求，笔者通过对已有研究成果的分析，通过走访专家和问卷调查，结合我国高校的实际情况，按照层次分析法的层次结构建立了一个由总目标层、4个一级指标、13个二级指标构成的评价指标体系//见图1。
文献的覆盖面U11：指文献数量、学科覆盖面、内容的新颖性、载体多样性（含图书、期刊、报纸、各种数据库等）；
文献的实用性U12：指数据完备性、规范性、更新的及时性、检准率、检准率等；
文献的质量U13：文献的收藏应该能够支持各学科教师、科研人员、学生进行一定深度的教学辅导，科学研究；
环境设施U21：图书馆布局合理、位置适中、设备设施齐全、功能齐备、学习或者文化氛围；
环境安全U22：人身和财物的安全有保障等；
环境卫生U23：整洁、灯光适中、通风、雅静；
服务态度U31：服务态度好、热情周到、有较强的工作责任心，工作态度端正；
专业知识U32：具有独立的工作技能、应变能力、沟通能力、判断能力、信息检索能力等相应的专业知识；
业务能力U33：业务熟练程度、信息检索与知识组织能力、解答咨询能力、用户服务能力、用户辅导能力等；
便捷性U41：开闭馆时间安排合理性、开架程度、借阅手续、公共检索系统的可操作性、网络安全和畅通性；
多样性U42：媒体形式、服务手段、个性化、特色化等；
指导性U43：文献检索与应用指导、信息意识与法培训、咨询导读、网络导航、文献宣传等；
合理性U44：文献下载及传递收费的合理性、有偿服务的合理性、岗位设置及人员调配的合理性；
图1读者满意度评价指标体系的递阶层次结构模型
2图书馆读者满意度评价的方法
目前，在处理复杂的多目标决策问题中常用的方法主要有：层次分析法（AHP）、模糊层次分析法（FAHP）、模糊综合评判法等。
传统的层次分析法（AHP）在应用中存在以下不足：一是判断矩阵的一致性与决策思维的一致性存在差异；二是检验判断矩阵的一致性比较困难；三是调整一致性带有盲目性[3]。
模糊层次分析法（FAHP）是将模糊数学的思想和方法引入层次分析法（AHP）后得到的一种系统分析方法，借助优先关系矩阵实现了决策由定性向定量方便、快捷的转换，直接由优先关系矩阵构造模糊一致性判断矩阵，使判断一致性问题得到解决[4]。但是模糊层次分析法在对目标做总体评价时，缺乏一个统一的、具体的指标量化方法，因而在这里只采用它进行指标权重的计算，再结合模糊综合评判方法对图书馆读者满意度进行综合评价。具体步骤如下：
1）确定评价因素集U，构建层次结构模型（图1）。
2）对于从属于（或影响）上一层每个因素的同一层诸因素，用两两比较法，构建模糊一致矩阵B=（bij）n×n。
为了使任意两个元素关于某指标的相对重要程度得到定量描述，采用表1所示的0.1-0.9标度法。
表10.1-0.9数量标度
用此方法构造的判断矩阵为模糊互补矩阵A=（aij）n×n，应实施如下数学变换：
（1）
（2）
由此建立的矩阵为模糊一致矩阵。
3）层次单排序，根据模糊一致矩阵的性质，求各层元素的权重值ωi。
评价因素集中的各个因素在“评价目标”中有不同的地位和作用，即各评价对象在综合评价中占有不同的比重，权重就是表示每项评价指标在指标体系中依据重要程度所占的比重，求解方法如下：
（3）
（4）
4）用模糊综合评判法对图书馆读者满意度量进行综合评价。
3图书馆读者满意度评价的实施步骤
3.1用FAHP求解评价指标的权重
运用模糊层次分析法，根据专家意见、问卷调查及对各因素的定性分析，对各指标进行两两比较其相对重要性，构造模型的模糊一致矩阵（表2），然后进行层次单排序，求解各指标的权重。
表2图书馆读者满意度各准则之间的模糊一致矩阵及其权重
同理，用同样的方法计算各子准则层指标之间的相对权重（表3～4）。
表3 准则U1的模糊一致矩阵及其权重
表4 准则U2的模糊一致矩阵及其权重
同理可得ω3i={0.321 0.450 0.229}，ω4i={0.250 0.272 0.221 0.257}
3.2用模糊综合评价方法对图书馆读者满意度进行综合评价
用FAHP算法定量地计算出图书馆读者满意度各个指标的相对重要程度后，采用模糊综合评判法对某高校图书馆M的读者满意度评价的示例如下：
3.2.1 对图书馆M的读者满意度进行单层次评价
1）成立一个由专家、老师和学生组成的评判小组，根据各指标包含的具体评价要求，把上述指标统一做为定性指标处理，针对每一个指标，该评判小组统一给定一个5级的决策评语集V={很满意，满意，一般，不满意，很不满意}。
2）确定U1与V之间的关系矩阵R1。
具体做法是：根据给定的决策评语集，上述评判小组针对评价因素U1i（i=1,2,3）每人给出一个且仅有一个决策评语Vj（j＝1,2,……,5），假设该评判小组共有N人，若评定因素U1i为等级Vj共有K人，则rij=K/N，此为评价矩阵的第i行，从而构造出判断矩阵R1[5]如下所示：
3）根据FAHP计算出的U1层各子准则的权重ωli，通过B1=ωlioR1计算得到U1的单层次综合评价。
采用同样的方法可以得出其它三个准则的单层次综合评价，分别为：
B2={0.3830. 1510.1580.1680.120}；
B3={0.3920.1550.2470.2100.098}；
B4={0.3820. 2510.0980.1560.142}。
3.2.2 图书馆M的读者满意度进行多层次综合评价
1）由上一步的结果可得图书馆读者满意度A与评语集V之间的模糊矩阵
2）利用给出的 A的权重，根据公式A=ωioR计算出图书馆M的读者满意度的综合评价：
3.3评价结果分析
A是对每个评判对象综合状况分等级的程度描述，它不能直接用于被评判对象的排序评优，必须要更进一步的分析处理，可将评价等级数量化，具体方法如下：将评价结果同样分为5级E={优，良，中，可，差}，以习惯上与评价等级对应的百分制区间的中点为等级的量化分数，把评价结果量化为E=（95,85, 75,65,40）。综合评判值为 X=AET（ET为E的转置矩阵）。按此方法计算的图书馆M的读者满意度评价得分X为：
X=AET={0.327 0.188 0.199 0.191 0.128}×{95,85,75,65,40}
=79.505
从评价结果来看，图书馆M的读者满意度为中等偏上水平。
4结语
读者满意度测评的重点在于建立科学的、系统的、行之有效的监测评价体系，选择科学的评价方法。本文在前人研究的基础上，有效地将模糊层次分析法和模糊综合评价方法结合起来对图书馆M的读者满意度进行了综合评价，克服了各自的不足，在一定程度上解决了评价过程中的难题。但由于模糊数学模型本身的局限性、评价过程中的随机性、评价人员主观上的不确定性以及认识上的模糊性使评价过程带有一定程度的主观臆断性， 致使定量评价的精确度不高。
图书馆读者满意度是衡量图书馆服务质量的一项重要标准，但它是一个不稳定的量，因人、因事、因时而变，只有对不同读者群体的满意度因素非常了解并坚持实时随之改进，才有可能实现真正意义上的读者满意，最大限度地提高读者满意度是图书馆工作的不懈追求。
