1.引言
客户体验管理（CEM， Customer Experience Management）是基于客户体验为核心理念的一种企业管理战略。通过与客户建立和并维护良好的关系来提升企业竞争力。这种管理战略主要是以越来越“苛刻”“客户需求”为驱动，影响企业相管的服务内容、服务要求等，主要在现代房地产、通讯行业以及汽车等竞争激烈的行业中推广。我国高校后勤集团社会化逐渐普及，高校后勤逐渐与企业接轨。为实现符合“双一流”高校要求的“一流”后勤，高校后勤需要借鉴企业的先进管理营销策略，实现发展瓶颈的突破[1]。
2.“一流”高校后勤建设中客户体验管理必要性分析
2.1 “一流”后勤建设
高校后勤服务保障体系是高校中集餐饮服务、住宿服务、物业服务、运输服务、信息服务等为一体的综合服务项目[2]。高校后勤服务保障体系以服务教学、科研、和师生员工为中心原则，同时也是连接学校和社会的中间体，将社会资源引进学校，对社会经济的发展具有一定的促进作用的部门。
“双一流”背景下的高校后勤体系建设需要时刻以“一流”的后勤保障为目标。准确把握“一流”内涵，严格把握“一流”标准，锻造一流的后勤团队，营造一流环境，贡献一流的服务水平。在双一流的大环境下，要求后勤服务部门切实起到保障高校秩序安全稳定，保障高等教育健康发展，保障师生生活工作顺利进行，保障校园氛围严肃活泼的作用，以全新的面貌和态度接受新环境新要求的检阅。
2.2 “双一流”环境下高校后勤实现CEM客户体验管理的意义
CEM客户体验管理是最近几年兴起的一种崭新的管理方式，它的特点在于企业以服务为舞台，以商品为道具进行令消费者难忘的活动，在趣味中加深对商品的体验，以此刺激消费。后勤服务改革可以借鉴其创意，优化发展思路。
（1）高校后勤CEM客户体验管理提高对师生的需求了解
CEM使高校后勤更加了解服务的师生，与师生建立更加紧密的关系，使后勤提供的服务、商品以及策划更能符合师生的需求，提高后勤系统资源利用率。CEM 通过客户体验管理，明确了师生实际需求，成为保留客户的重要保障。同时，通过后勤管理过程中CEM管理，能扩大对师生的了解，及时更正服务、商品以及策划等策略，提供“一流”的高校后勤服务。
（2）高校后勤CEM客户体验管理提高师生的满意度
所谓服务行业，是指产品交换是以人为载体完成，产品质量的好坏实际上就是服务质量的好坏和满意率的高低。CEM客户体验管理提高高校后勤与师生间的互动，快速识别顾客不满意的地方使企业做出必要的改变，避免疏远或丢失顾客，以减少顾客流失，在竞争中赢得客户。使后勤管理集团可以更明确所服务客户的真正需求，提高后勤服务反应率，提升客户满意度。
（3）高校后勤CEM客户体验管理提高师生的忠诚度
满意度不同于忠诚度，对产品或者服务的满意不等于对服务的忠诚。“双一流”高校建设背景下，“一流”后勤服务的终极目标应该是提高师生对后勤系统服务的忠诚度。师生的客户体验是向后勤体系向师生传递企业价值的过程，是可以影响未来师生对于后勤系统的信赖度以及选择行为。差的客户体验非常有可能会破坏师生对于后勤集团的整体印象。反之，好的客户体验则可能为后勤集团在竞争中赢得忠诚的客户和客户群。唯有如此，后勤集团才可能在竞争越来越激烈的新情况下，赢得师生的认可。
3.高校后勤的客户体验可行性分析
高校后勤要??现CEM客户体验管理，必须真正站在师生的角度，深入分析师生的具体需求，并进行系统化分析及全面的总结，主要需要重视以下几点进行提高。
（1）便利性：由于高校师生均承担较大的课业或者教学科研压力，对于后勤服务在便利方面的要求非常高。高校后勤要充分为客户提供业务在时间和空间上便利的感觉， 无论服务申请方式、服务反应速度、以及服务方式等均应该考虑师生人群的具体要求，重视师生的客户体验。例如可以通过与校园卡系统、微信平台或者自主研发APP等，方便师生提出服务申请、服务感受情况以及意见反馈等。
（2）尊重性：校外企业大都奉行客户就是上帝的理念。这与重视CEM客户体验的观点是一致的。由于高校后勤服务本身毕竟与校外企业不完全一致。尤其是服务学生时，未必每次都做到足够的重视与尊重。高校后勤需要从各个方面给予广大师生公平的关怀。
（3）自主性：由于师生人群及高校的特殊性，该客户人群对于自主性相比社会客户有更高的要求。客户体验实践中，自主维度也是高校后勤集团需要重点关注的热点。师生在接受后勤服务的同时，如果后勤集团提供给师生多项自主选择权，实行所谓弹性服务及个性化服务等，师生对于后勤的满意度以及忠诚度会有明显的提升。
（4）知识性：在客户体验实践中，知识维度是指师生在与后勤集团互动的同时，对后勤集团提供必要的信息和建议，从而使得后勤集团更好的帮助师生达成需求。后勤集团应该能够按照师生习惯的方式提供有价值的信息及建议。再者，对于后勤集团的服务，必要的培训也是必要的。通过培训讲座与师生公开接触的机会，可以对师生提供更多的专业知识，提高客户体验质量。
4.高校后勤实施 CEM 的价值思考
（1）CEM客户体验管理推动“满意的后勤” CEM管理注重客户体验，通过对师生人群特点的把握，在关注服务便利性、知识性等方面，提高了满意度、忠诚度。通过师生反馈信息，深化改革，建设“一流”后勤。后勤服务保障体系改革决不能只注重改革形势，而应基于师生客户体验，发展体制内容改革。把各项要求、目标、流程以文字的形势确定，用制定制度进行监督，将后勤服务严格化、规矩化、职业化、精细化，建立“满意的后勤”。
（2）CEM客户体验管理推动“高效的后勤”
高校后勤需要摆脱固有的计划经济特质，强化市场监督机制。而CEM客户体验管理则是实现后勤管理市场监督的重要手段。后勤集团需要在提供服务的同时，积极思并考虚心接受师生提出的改进方法。基于客户反馈，对后勤工作人员进行专业的素质培训，提高工作效率。同时可以参观学习优秀企业的后勤部门，学习其先进管理方法并结合自身特改革调整，使其更适合高校的后勤服务，实现所谓“高效的后勤”。
（3）CEM客户体验管理推动“智能化后勤”
CEM的核心出发点是从关注每个客户深层体验开始，充分利用个性化的客户服务终端，通过校园网、高校后勤网站、电子邮件、手机短信、微信公众号以及APP等客户体验管理支撑平台，持续采集和改善客户体验。加大高校后勤 IT 的投资，使信息技术更好地为客户和管理服务。
（4）CEM客户体验管理推动“和谐的后勤”
高校后勤的业务流程应该体现以读者为中心的思想，根据不同读者建立多渠道接触点的完整的体验流程，建立了面对面、电话、信件、电子邮件或网页的不同接触点。反思整个业务流程，注重细节、互动、人性化，把每个互动点上每次互动中的小事做好。通过对服务流程中每个接触点的持续改进或创新变革，缩小客户的需求和期望与高校后勤服务表现的差距。
5.结语
高校后勤服务体系脱胎于“计划经济时代”的产物，随着高校社会化改革的开展与深入，服务属性成为主流。当下，高校后勤工作是属于服务性行业。服务种类涉及饮食服务、学生社区服务、水电服务、物资采购供应服务、物业管理服务、医疗卫生服务以及产业开发服务等。高校后勤中，广大师生则是所谓客户，师生的体验及忠诚度也是关乎后勤集团竞争优势的关键考核点。因此在高校后勤管理工作改革中应该树立以客户体验为重的观念，强化客户管理。CEM 管理的思想和实施可以对高校后勤系统提供质的飞跃，对于客师生需求了解、满意度以及忠诚度提高等方面有明确意义。推行CEM管理，可以??现满意的、高效的、智能化的以及和谐的“一流”后勤的建设，为双一流高校建设保驾护航。
