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浅谈图书馆志愿者服务与管理

  志愿精神是社会主义核心价值观的具体呈现,是社会文明程度的重要标志。当前,志愿者服务已成为城市公共图书馆建设和发展中不可或缺的力量,志愿者服务所具有的公益性,能够弥补图书馆存在的经费、人员不足等现实问题,而图书馆也为这些有志之士提供施展才能,发挥聪明才智的广阔平台,实现了其人生价值及终身学习的目的。
  一、“上图讲座”志愿者服务队概况
  (一)“上图讲座”志愿者服务队的成立背景
  志愿者行动是通过向社会提供自愿服务来显示其强大的生命力。志愿服务之所以引起如此强烈的社会反应,不仅在于它倡导了社会精神文明,更在于它为建立和完善社会服务体系作出了贡献[1]。
  始创于1978年的“上图讲座”作为上海图书馆传播先进文化的重要窗口,一路砥砺前行,内容不断丰富,形式不断创新,规模不断拓展,获得了社会各界的认可,被广大市民美誉为“城市教室 市民课堂”。2004年,“上图讲座”正处于谋求发展壮大的重要阶段,仅靠若干名工作人员,显然力不从心。我们考虑能否借助社会资源合力发展,组建一支大学生志愿者队伍,既能助力讲座人员部分工作,同学们又能积累社会经验,丰富社会实践,这显然是双赢的。基于实际情况和这种思路,同年6月,“上图讲座”志愿者服务队正式成立。
  (二)“上图讲座”志愿者服务队的茁壮成长
  队伍发展之初,受关注度并不高,参与的高校更是寥寥无几。随着“上图讲座”文化品牌的影响力和辐射力不断扩大,逐渐成为讲座业界执牛耳者。此时,更多的高校团体、青年白领通过各种渠道表达了加入我们的强烈愿望,源源不断地为“上图讲座”志愿者队伍注入新生力量。目前,服务队由上海外国语大学、上海大学、上海政法学院、上海商学院、上海建桥学院、上海海事大学、上海东华大学、上海华东政法大学、上海应用技术学院等九所高校的在校大学生和社会各界爱心人士300余人组成。至今,“上图讲座”为这批热心公益又热爱听讲座的志愿者们提供了超过1800场公益讲座的服务实践机会,总服务人次已超过7600。
  二、“上图讲座”志愿者服务队的特点
  (一)服务领域不断扩展,形成常态化招募机制
  随着新时代的雷锋精神逐渐深入人心,社会各界爱心人士都愿意积极参与到志愿者活动中来。为了进一步倡导和弘扬“服务他人,奉献社会,”的志愿服务精神,同时为热心公益事业的社会人士持续提供一个深入参与讲座活动的平台,“上图讲座”充分利用互联网优势,通过官方网站、微信公众号,发布信息招贤纳士,以常态化的招募方式,不断充实和完善志愿者队伍建设。
  (二)服务岗位更加丰富,形成完善的活动机制
  随着讲座服务方式创新和新形势下的发展要求,志愿者活动领域逐渐向纵深发展,服务类型不断扩充,以不断满足日益发展的讲座工作需求。具体的岗位要求如下:
  1.讲座通讯员
  要求:具有法律、科技、英语、医学、历史、旅游、音乐等某一方面的专业背景;喜爱文学;具有一定的文字撰写能力,已有文章被正式出版物刊用者优先。
  2.讲座会场管理
  要求:乐意承担讲座会场内的管理工作;具有良好的语言表达和沟通能力。
  3.讲座双语主持人
  要求:大学本科以上学历,具有文史哲或播音主持专业背景者为佳;普通话标准(二级甲等以上),擅长演讲,音质较好,英语口语流利;形象气质佳,极具亲和力,有大型活动现场主持经验者优先。
  4.讲座现场摄影
  要求:长期从事摄影工作,具备扎实的摄影功底及较高的拍摄水准;色彩感觉敏锐丰富,镜头感强,已有作品在专业出版物发表者优先;能够熟练对数码照片进行后期处理,需自备专业摄影器材。
  (三)服?展芾砣涨鞒墒欤?形成科学有效的管理机制
  建立健全长效管理机制,正是“上图讲座”志愿者服务队健康发展的有力支撑。其一,各高校志愿者团队,一般由团委干部或学生会干部牵头管理,即实行专人负责制,承担具体组织联络、协调落实工作,我们则与其采取点到点的管理模式。其二,社会志愿者分布在各行各业,极具人员多样性特点,我们则与其采取点到人的管理模式。最终,形成以大学生群体与社会资源有机结合的方式,从而达到扬长避短,互为补充的目的。
  建立起志愿者资源信息库,形成了较为完善的档案管理模式,不仅便于紧密联系,长期合作,更可为开展对外活动和交流提供丰富的受众资源。因此,高校团队及社会个人志愿者予以分门别类登记在册,历次服务事项、服务情况、服务成果均记录清晰,有据可查。这对于强化人员管理,优化资源配置,考核评定参考,提高工作绩效发挥了重要作用。
  (四)服务水平逐步提升,形成系统化的培训机制
  1.志愿服务知识的培训
  让大家了解志愿服务鲜明的时代特征,学习志愿服务的宗旨和理念、志愿服务精神与文化、志愿者的权力和义务等。
  2.岗位基本知识的培训
  通过培训,志愿者们快速掌握了一些基本的业务知识,通过学以致用,加深其服务意识和参与热情,具体内容包括规章制度、服务守则、工作职责等。
  3.基本职业素养的培训
  培训内容涵盖了服务态度、礼仪礼节、与读者听众的沟通交流艺术等。
  为了加深志愿者们对“上图讲座”的全面了解,提升他们的自身素质及服务能力,我们从以上三方面入手,打破原先的现场零时培训,或以老带新式培训模式,选择合适的机会组织全员培训。例如,由讲座部王主任就“上图讲座”的发展概况、志愿精神的发扬传承、会务管理的具体内容、岗位职责和注意事项进行了细致讲解;由“上图讲座”网站编辑陈老师和《上图讲座专刊》的责任编辑朱老师先后就通讯员如何撰写讲座报道,如何充分利用现有资源写好稿件进行了经验传授。经过集中培训学习,彼此间不但增进了友谊,更为日后开展服务奠定了坚实的基础。   (五)服务影响日益增强,形成相对应的激励机制
  志愿行为虽是不计报酬的无私奉献,但有效的激励机制不仅必要,而且重要,这是对志愿者精神的充分肯定与鼓舞。“上图讲座”的激励机制以精神褒奖为主,物质嘉奖为辅,为了树立典型表彰先进,凝聚志愿者的力量,自2012年起,在领导的重视与关切下,每年年终我们均精心策划年度志愿者表彰大会,由不定期表彰升级为常态化表彰,对全体志愿者们进行考核与评选,通过量化指标(服务时间、服务质量、服务成果)进行综合评定,对于优秀志愿者、志愿者积极分子、优秀组织者、积极组织者、先进集体进行表彰和奖励。例如,先后假座上海光明乳业公司、上海邮政博物馆、中国电信上海公司信息生活体验馆、上海三联书店(朱家角店)等隆重召开志愿者表彰大会,会上一批优秀个人与先进集体被授予荣誉称号、获颁证书、获得奖励、通报表扬,以这种形式对志愿者工作予以高度评价和肯定,使得大家坚定长期服务奉献社会的决心,也让志愿者们充分感受到归属感与组织关怀。如今,一年一度的志愿者表彰会已成为志愿者交流思想、抒发情怀、凝心聚力的重要仪式。
  三、“上图讲座”志愿者服务所取得的成果及影响
  行动自觉,付出爱心,不求回报,这就是志愿者精神品格的真实写照。近14年来,“上图讲座”的志愿者们在各自服务的岗位上辛勤耕耘,默默无闻,他们是精神文明建设的百花园中最勤劳的园丁,是这座城市中最可爱的人。
  (一)承担了“上图讲座”大量看得见也摸得着的工作,助推品牌建设与发展
  1.以耐心、细心、责任心做好平凡的会务工作
  会务志愿者一定是最早抵达讲座现场的人,准备工作就绪后,各种忙碌便接踵而来,有序索票、入场检票、资料分发、导引听众、传递话筒,以及知无不言的解答听众的各种疑问。他们统一佩挂志愿者胸牌,友善服务,用自己的实际行动传播着满满的社会正能量,成为佳话。如,某会务志愿者所言:“作为上图讲座的忠实听众,又能参与到讲座的志愿服务工作中,在得到锻炼的同时思想得到了升华,精神上获得了满足。”
  2.开拓进取,笔耕不辍的讲座通讯员
  “上图讲座”积极培育讲座文化,促进网站、微信号、刊物等媒介功效最大化,让先进文化得以广泛传播,使受众面有效扩大。其中,《上图讲座》专刊是一份面向大众、基层与社区,力图忠实反映上图讲座的各类活动及相关信息,加强讲座与听众、主讲人沟通联系的刊物,每月一期。刊内的“本刊特写”、“听讲感悟”等栏目集中刊发通讯志愿者们对上图讲座的听后体会,抒发真情实感,诉说真知灼见。它以朴实的文风,精致的结构和较强的可读性,得到了全国各地读者的认可与喜爱,在社会上产生了积极的反响。正如,某通讯志愿者所言:“他们全家一直热心公益事业,他自己在业余时间,到图书馆做志愿者,义务为大家服务。如果我们每人都愿意帮助别人,从我做起,不图回报,我们的社会就会变得更加美好。”
  3.其他岗位延揽人才
  ?v座主持人、现场摄影志愿者们,凭借着自身良好的专业素养、创作能力以及饱满的热情积极参与活动。例如,由“上图讲座”和德稻集团合作打造的“德稻大师讲坛”,邀请来自于世界不同国家、不同行业的大师走进公益性文化讲坛,论科学、谈创意、说文化、品艺术,把世界一流的创意思想展示在公共文化平台上。为此,双语主持人的角色尤为关键,她们以扎实的英语功底与主持艺术相融合,体现了驾驭现场的高超水准,深受好评。
  (二)社会影响与日俱增
  志愿精神的推广和普及,衡量着一个社会的文明水平;社会对志愿精神的培育践行,记录着文明进步的足迹,志愿精神成为社会进步的不竭动力[2]。近14年来,鲜花、掌声、荣誉始终陪伴着我们一路成长。在由上海市精神文明建设委员会、上海市志愿者协会联合组织的2010―2011年度上海市志愿者活动先进集体和个人评选中,“上图讲座”志愿服务队荣获“上海市志愿者服务先进集体”称号,获得了社会的充分褒扬与肯定。
  (三)加强队伍自身建设的同时,倾情助力其他公益活动
  上海海事大学的“桂海筑梦队”,每年暑假都会远赴广西贫困偏远山区,为那里的留守儿童进行为期半个月的支教活动,为贫困山区的教育事业贡献一份微薄的力量。我们对同学们践行支教路,让青春在奉献中熠熠生辉的高尚行动表示了充分肯定与赞扬。当即,捐赠出精心挑选的《中国传统经典诗词》、《中国传统经典诗文》、《国学基础》、《名家名作赏析》、《名家解读名著》等五种适合青少年阅读学习的文化经典读本近500册,并附赠“家庭教育”专题讲座光盘一套,让同学们有机会学习先进的教育理念与方法,更深入的开展支教工作。赴当地后,通过同学们与当地校领导的沟通协商,又在中高年级教室设立读书角,“上图讲座”也承诺每月赠送新一期的《上图讲座》专刊30册,让爱读书、读好书的中华传统美德筑牢孩子们心田。
  “上图讲座”倾情助力“桂海筑梦队”,以捐书助学活动为载体,彼此共同将爱心和知识的种子撒播在这片贫瘠的土地上,让大山里的孩子们也能尽情享受阅读的快乐。
  四、 “上图讲座”志愿者服务队存在的不足与思考
  (一)仍有不足
  志愿服务队的发展虽然积累了一定的经验与资源,但相较于已有40年历史的“上图讲座”而言仍处于发展阶段,也将长期处于发展阶段,其过发展过程必将受到各种客观因素的制约与限制。
  1.缺乏组织机构的有效指导与统一管理
  由于讲座工作的特殊属性,志愿者服务队由讲座部具体管理日常事务,并未纳入相关组织机构管理体系,即人员招募、管理、考核等缺乏标准,规章制度尚未健全。志愿者无法获得统一的《志愿服务证》,未能获取志愿服务保险等相关权力,对团队深入建设造成限制。
  2.志愿者人员流动率较高
  铁打的营盘,流水的兵。“流失率”在大学生志愿者中尤为突出,部分同学在志愿精神的鼓舞感召下,踊跃报名参与服务,当遇到困难不愿坚持下去,或者是理想与现实之间出现差距的时候,他们便寻找理由打起了退堂鼓。   (二)些许思考
  1.丰富内容,加强培训交流
  团队建设应注重改革与创新,逐步丰富工作内容,常态化模式开启后,可随时报名加入,一般采取岗前简单培训的方式,甚至不经过培训,仅仅是口头交代任务。因此,在今后的队伍更新培养上,需格外重视志愿者的学习交流,加强志愿者专业化培训,提高志愿者的整体素质和工作能力。如,世博志愿者就是2010年上海世博会成功举办的一支重要的工作力量,赢得了政府官员、媒体、各方来宾的广泛赞誉,这与他们在此前进行的高标准严要求的专项培训是密切相关的。
  2.加强团队建设,增强团队凝聚力
  团队凝聚力不是一蹴而就的,需要日积月累。志愿者本身提供的是不计报酬的服务,持之以恒靠的是情操境界。要长久维持志愿者对“上图讲座”的热情与爱心,就必须加强团队的情感建设,尽可能多创造些机会开展聚会与活动,既可增进志愿者与“上图讲座”间的感情,又可增进志愿者组织内部成员之间的感情,培养彼此间的深厚友谊,促进相互间志愿精神的传递,以增强团队凝聚力。目前,受条件所限,我们在对团队情感维系上的工作还很欠缺,在今后的实际工作中有较大改进的空间[3]。
  3.借鉴经验,资源共享
  可向博物馆、美术馆、科技馆、纪念馆等各大文化场馆学习志愿者管理经验,深入切磋交流,邀请优秀志愿者分享服务心得与体会。志愿者资源共享可以表现在以下两??方面:一是各场馆之间志愿者资源的共享,可大为改观缺乏志愿者资源整合与交互平台,而难以拓展其他业务领域的窘境;二是与其他志愿者组织的资源共享。例如,广州市图书馆是广州青年志愿者协会的团体会员,但是除了参加评优活动和一些宣传活动外,并未与广州青年志愿者协会及其以下的其他志愿者组织共享资源。志愿者资源共享,有利于联合建立志愿者合作平台或联盟,联合开展培训与活动,有效节约管理成本,实现资源的整合配置[4]。
  五、结语
  党的十九大报告提出,“推进诚信建设和志愿服务制度化,强化社会责任意识、规则意识、奉献意识”,这是对志愿服务发展的新要求、新期望。今后,“上图讲座”志愿者服务队将一如既往的传播志愿服务理念,发展志愿服务事业,在《志愿服务条例》的规范指引下,进一步推动志愿服务制度化、常态化、健康化发展。

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