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游客消费心理与营销策略浅析

  游客消费心理是指进行消费活动时,其心理活动的过程及其特征。实践中,大致有以下几种消费心理:从众心理,求异心理,攀比心理,务实心理、寻求尊重心理等。游客消费旅游产品时,常常会因消费心理的不同,做出不同的选择。做为旅游从业人员,要针对游客不同的消费心理,使用不同的营销策略,合理引导其消费,避免盲目性和浪费现象发生。
  一、从众心理及营销策略
  游客的从众心理,主要表现为不清楚自己需要什么样的旅游产品及服务,在选择的过程中瞻前顾后、犹豫不决,总喜欢看别人或周围的多数人怎么选择,然后再做决定。“大家选什么,我也选什么”,在现实中,存在这种心理的游客不在少数,有时甚至是多数。
  “大家选什么,我也选什么”,游客在选择旅游产品时,常常?a生这样的心理。因此在营销过程中,我们不妨利用游客的这种心理来减轻其对风险的过度担心。营销人员在利用客户的从众心理开展营销活动时,要正确引导客户,重点做好以下工作:
  二、着重向游客推介较为成熟的旅游线路
  较为成熟的旅游线路,往往是旅游企业多年努力打造的经典产品,往往具备景点选择与组合较为合理、服务到位、费用相对较低、性价比较高等特点。为游客推介这类线路,一是能保证游客满意度,二是旅游企业能够驾轻就熟,不必投入太多精力参与管理。这种营销方式,能够做到两全其美。
  三、提供优质服务是关键
  游客因从众心理选择了我们的产品,我们旅游企业首先应该做的是一如既往的提供优质服务,让游客感觉物超所值,以此赢得游客的口碑。相反,如果服务不到位,游客会产生一种被欺骗的感觉,进而会将负面言论传播出去,影响企业信誉度。
  四、求异心理及营销策略
  与从众心理相反,喜欢与众不同、标新立异的求异心理也常常存。当今社会,人们生活水平不断提高,年龄、阅历、受教育程度、收入水平等各异,对旅游产品的需求各异。因此,求异心理是人们崇尚个性化的内在表现。针对求异心理,应采取的主要营销策略与技巧如下:
  (一)突出个性化服务
  要满足游客的求异心理,个性化服务显得至关重要。提供个性化服务,需要按照某一个游客或某一群体游客的意愿与期望,为其量身打造。需要旅游企业充分调动自身人力物力资源,付出艰辛的努力,进行尝试与开发,并在开发过程中,不断与游客沟通,认真听取其意见反馈,适时调整开发方案,以期最大限度满足游客个性化需求。
  (二)求异服务不宜低价营销
  为满足游客求异心理,旅游企业为其提供的个性化服务,常常需要付出较大的开发成本,因此,从企业经济效益方面考虑,不宜低价签单。否则,很难保证适当盈利。
  (三)求异服务应合规守法
  为标新立异,游客的求异心理可谓千姿百态。作为旅游企业,为了更好地开展业务,有时尊重游客意愿也无可厚非。但应坚守自身的底限,不能仅考虑服务和效益,而忽视了求异的合规合法性。做为旅游企业,不能协助、纵容游客开展封建迷信、邪教等不健康的活动。
  五、攀比心理及营销策略
  攀比心理,通常表现为游客不考虑自己收入、身体等状况,追求时尚,比怎么走得远、怎么消费多、怎么能凸显自身实力等等。攀比其实是人们的虚荣心在作祟,这种心理不可取。
  攀比心理下的消费,有可能为旅游企业带来非常可观的收益,如果游客适度消费,未尝不可,如果攀比严重,则需调整营销策略:
  一是针对攀比消费,旅游企业在签单前,不妨对游客透彻讲解其不良后果,以引起游客的重视。二是为游客着想,区分游客的年龄、身体状况、收入水平等,向其推介性价比更高的旅游产品,引导游客尽量避免攀比消费。
  六、寻求尊重心理及营销策略
  寻求尊重心理,是指游客在消费旅游产品的过程中,把受到总重放到首位,进而寻找做为“上帝”的内心满足感。
  这类游客,往往对价位高低不太敏感,而对优质服务抱以很高的期望,因此,其营销重点应关注以下几方面:
  (一)价位适中
  抱有这种心理的游客,往往事业有成,有身份有地位生活品味较高,对价位高低不太敏感。因此,只要价位适中,他们就可以接受。同时,价位适中,也是企业努力追求的效益目标。
  (二)开展精细化服务
  抱有这种心理的游客,把受尊重做为第一需要。旅游企业仅仅做到服务到位是远远不够的,必须认真关注每一个细节,做到精细化服务。只有做到精细化服务,才能最大限度满足此类游客的需求。
  (三)适时互动
  在为此类游客提供服务的同时,应加强沟通交流,随时关注游客心理动向,认真听取其对服务的意见与建议,便于旅游企业及时改进服务质量,更好地满足游客意愿。
  七、务实心理与营销策略
  抱有务实心理的游客,不但要求优质服务,同时要求价位适中,将此次旅行预定为一次完美身心的体验。其营销重点不外乎以下几点:
  (一)优先选择“套餐”型消费
  “套餐”型消费,具有项目丰富、价位相对优惠、性价比较高等优点,是旅游企业日常业务的主要内容。抱有务实心理的游客,选择“套餐”型消费,能从中获取丰富的旅游活动内容,同时价位很实惠,能满足其务实的心理。
  (二)开展会员积分送礼活动
  对此类游客,可以办理会员卡,开展积分送礼活动,以鼓励其消费。
  (三)鼓励团购
  通过制定团购优惠政策,让利于游客,吸引更多人参与团购活动。
  (四)附赠活动礼品
  企业通过不间断的赠礼活动,吸引更多务实的潜在游客参与其中,进一步挖掘客源。
  八、小结
  针对游客不同的消费心理,已在上述进行了较为粗略的分析。不管针对哪种类型的游客,心系游客,热情服务,渐次改进,不断提高,是企业永恒的主题。在日常管理工作中,旅游企业管理人员,应大胆走出去,认真分析市场现状,不断了解游客心理因素,有的放矢,不断积累,进一步提高管理水平。

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