中图分类号：F618 文献标识码：A
Abstract： The paper establish the reliability evaluation index for express enterprises service quality using the reliability theory， on the basis of the definition of the reliability of express enterprises service quality. And analysis it from the perspective of system's performance to provide guidance for consumers and express enterprises.
Key words： express； service quality； reliability evaluation
0 引 言
据最新《快递业服务标准》定义，快递服务是指快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需存储的物品，按承诺时限递送到收件或指定地点、并获得签收的邮寄服务[1]。国际快递业务起源于20世纪60年代，中国国内的快递业务起源于20世纪70年代，随着改革开放的推进和市场经济的发展，20世纪90年代国内涌现出一批民营快递企业。根据国家邮政局公布的数据：2012年，全国规模以上的快递服务企业业务量完成56.9亿件，同比增长54.8%；快递业务收入完成
1 055.3亿元，同比增长39.2%。民营快递企业业务量完成42.9亿件，实现业务收入638.7亿元。市场份额分别为75.4%，业务收入市场份额为60.5%。但是目前我国的民营快递面临规模较小、服务标准不一、服务质量较差、市场竞争无序、投诉率高、“爆仓”等很多问题。这些存在的问题，一方面阻碍了民营快递企业的规范式发展；另一方面给消费者带来了很多困扰，严重影响了顾客满意度。近年来，快递服务质量问题愈演愈烈，根据国家邮政局统计，2008～2012年快递投诉量如图1所示：
目前关于快递服务的评价多局限于从服务质量满意度的角度出发，对于快递企业和消费者而言这种评价方法涉及范围广、耗时较长，而且不易获得。尤其是在近年来，随着第四方物流概念及马云“骨干网”的提出，需要更加客观且技术性更强的度量方法来整体评价快递企业或者是评价快递企业的某个区域的发展。而仅从顾客满意度方面评价快递企业已不能满足市场对于信息的需求。
贝利?帕拉索拉曼泽丝曼尔，在对大量企业调研的基础上，概括出目前为服务营销学界所普遍认可的服务质量五大属性，即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。其中在100分的分值中，服务质量五个属性所占的比例分别为：可靠性32%，响应性22%，保证性19%，移情性16%，有形性11%。鉴于此，作者认为服务质量的可靠性与否严重影响消费者对服务的质量评价。但是目前在快递行业所提到的可靠性只是服务质量中的1个二级标准，并没有把其作为快递行业的一个基本属性。
本文拟运用工程学中的可靠性理论从系统效能角度分析快递企业服务质量可靠性，从而为快递企业和消费者决策提供指导性建议。
1 快递服务质量相关研究
目前，关于有关快递的评价与选择大部分集中于快递服务质量的评价、快递企业竞争能力的评价以及快递企业的选择。肖洋扬研究了快递服务绩效的关系绩效、运营绩效和成本绩效之间的相互关系，得出关系绩效是关键因素，品牌形象是重要因素，运营绩效是基础因素，关系绩效对运营绩效和成本绩效的正向影响很大[2]。叶靖克、闫丽、杨德华以服务质量差距模型servqual评价法为基础，运用因子分析法从顾客满意度角度建立快递业服务质量评价三级层次模型。其二级指标包括派送服务、公司实力、赔偿服务、信息服务、人员素质5个因子[3]。孙军华则以同样的模型和方法把快递服务质量归纳为结果质量、过程质量和企业形象3个因子，通过实证研究得出消费者更加重视结果质量和过程质量，在结果质量中更加重视安全性、时间性与价格[4]。魏斐翠则是从风险感知的角度来评价快递服务质量，得出网上消费者最为关注的是快递服务商的配送质量和配送速
度[5]。
在快递企业竞争能力方面，谢如鹤、李志锋（2008）建立了中国民营快递企业的竞争力指标体系，包括服务水平、时效水平、价格水平、业务能力、安全水平、增值服务水平、信息技术水平[6]。杨萧、李叶（2011）建立民营快递企业竞争力评级指标体系，包括价格水平、快递速度、服务质量、安全水平、信息化程度、规模化程度6个二级指标。在此基础上，作者运用模糊层次法对10家民营企业进行实证分析[7]。
对快递企业服务质量的评价一方面有利于促进快递企业提高自身的服务水平，另一方面为消费者的决策提供指导信息。2009年3月10日，与国内外10余家物流企业联合推出“网货物流推荐指数”，给用户在选择快递服务提供了一定的指导。该“指数”从业务应用、服务能力和自主创新等部分对物流公司进行综合评价，评判标准具体包括：该公司的物品丢失、破损的比例，该公司服务的地域范围、与网商的合作配合度、投诉处理度评价指标体系，将淘宝网的“推荐物流”进行综合决策，并对决策结果进行排序。此外，针对民营快递经营的混乱现象，2011年8月24日，国家邮政局正式发布《快递企业等级评定管理办法（试行）》，根据企业规模和服务两部分来评定快递企业。快递企业服务评定从公众服务评价、服务时效、人员素质和信息化管理水平等方面对企业进行综合评定，从高到低分为五星、四星、三星、二星4个等级。为了细化，9月29日，国家邮政局审议通过《快递企业等级评定实施细则》，进一步明确了快递企业参与等级评定的途径和方式，细化了等级评定标准，对年业务量、年经营收入、自营网络、重点城市间的快件全程时限等级评定指标进行了明确的定义。目前，在国家邮政局网站上可以通过输入出发、目的地，查询各快递企业报价、时限、是否保价等信息。 2 可靠性定义及发展
可靠性作为专门课题始于二战期间对电子元件可靠性的研究。从20世纪60年代开始，可靠性研究从单个电子元件可靠性、一般产品的可靠性、到复杂的关联系统可靠性。并逐步形成了可靠性数学、可靠性物理、可靠性工程等重要研究领域和分支学科。对于系统可靠性最初始的定义是指系统在规定的条件下、在规定的时间内，能够完成规定功能的能力[8]。网络系统作为一类特殊的系统，其可靠性研究最早可追溯到1955年Lee对电信交换网络的研究，早期主要集中于通信网络领域。其中，20世纪70年代以前主要是以网络的连通作为网络可靠性规定功能来研究。20世纪80年代，由于通信网络规模的迅速扩张，使用频度、网络负载的快速增加以及动态路由技术的采用等原因，网络拥塞和延时逐渐成为了网络可靠性主要考虑的因素。这一时期，网络系统可靠性研究主要集中于通信网络基于性能的可靠性。20世纪90年代后，伴随着人类社会网络化进程加快，网络系统可靠性逐渐成为可靠性研究领域的热点，研究对象从通信网络扩展到电力网络、交通网络、物流网络等。
3 快递企业服务质量可靠性定义及评价指标
目前关于服务可靠性的研究大都集中在交通网络的研究。如：魏华在其硕士论文中定义公交服务可靠性为：公交系统在工作日循环运营，在道路动态交通条件下，能够完成载客任务、给乘客提供一定程度服务的能力[9]。高桂凤（2007）从公交服务质量的安全性、方便性、经济性、迅速性、准时性与舒适性6个方面建立了城市公交服务质量的评价指标体系，并将可靠性的概念引入公交服务质量的评价中，运用公交服务的可靠性方法建立了公交服务质量的评价模型[10]。张长春沿用了魏华提出的公交服务可靠性的概念，分析了公交服务可靠性的影响因素，并建立公交服务系统的ADC模型，用来评价公交服务可靠性[11]。对于日益活跃和服务质量参差不齐的快递市场而言，快递企业能否在规定的时间、完好无损的完成递送服务具有重要意义。借鉴可靠性和公交服务质量可靠性概念，本文定义快递企业服务可靠性为：快递企业运营过程中，在规定的时间、条件下，完成预定投递任务的能力。
目前，我国快递市场服务标准不一，投诉率较高。据中国邮政局统计，我国消费者对快递行业申诉的主要原因有：快递延误、投递服务、快件丢失及短少、快件损毁、收寄服务、代收货款、违规收费。其中排在前四的是：快件延误、投递服务、快件丢失及短少、快件损毁。由此本文把快递服务可靠性分为：时间可靠性、安全可靠性、费用可靠性和服务可靠性（见图2）。
4 系统效能及快递服务可靠性ADC模型建立
系统可靠性是指系统在规定的时间、条件下，完成规定功能的能力。系统效能是系统在规定的条件下，满足给定的定量特征和服务要求的能力。它是系统可用性、可靠性及固有能力的综合反映。由此可知，系统的可靠性与系统效能密切相关。
4.1 系统效能
系统效能分析是美国工业界在20世纪60年代中提出的，其主要思想为无论何时，一旦需要使用某个系统，它就应该处于正常工作的准备状态，并要求它在执行任务过程中具有可靠性，同时还必须具有完成预定任务的能力。根据这一思想提出了ADC效能评估模型[12]。
5 总 结
在分析快递市场现状及快递服务质量研究现状的基础上，将可靠性引入到快递服务质量的评价中，提出快递服务质量可靠性的定义并建了以时间可靠性、安全可靠性、费用可靠性和服务可靠性为标准的快递服务评价体系。并且通过系统效能公式具体度量服务质量可靠性。为快递公司的决策提供指导性建议。
