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浅谈公共图书馆读者服务工作创新路径思考

  近几年来,“用户体验”一词使用频率较高,引起了笔者的关注。用户体验是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受[1]。用户体验是以用户为中心、以人为本的科学技术产物,比如公共图书馆网站建设上的应用。笔者认为,用户体验的创新理念同样适用于以读者为中心的图书馆工作中。在图书馆的工作中,读者便是用户,是图书馆服务的核心主体,如果没有了读者,图书馆珍藏的书籍将毫无价值。面对当下读者多样化、个性化的需求,怎样才能做到良好的服务,丰富读者的体验,保证与读者良性的互动呢?基于本人在大埔县图书馆工作的多年经验,以及对图书馆如何做好读者服务工作的若干思考,在本文中主要提出了个人的几点思考,希望能给各位同仁带来一定的借鉴和参考,同时欢迎批评指正。
  一、以服务读者为本,主动满足读者需求
  读者服务工作是图书馆工作的中心,是作为全馆的第一线工作来重视。同时,读者服务工作也是图书馆连接社会的桥梁,能够直接体现全馆工作的价值。说到底,一切为了读者,一切也依靠读者。只有树立以人为本,主动服务的信念,才能从根本上改变图书馆旧有的服务模式,开展创新服务。
  (一)以人为本,读者至上
  在过去,对图书馆工作的评定很少从其服务的对象,也就是用户的需求来考虑,当以人为本、用户至上等革命性的理念诞生后,使图书馆意识到,图书馆价值的体现是所服务的人,即用户、读者。罗少波指出,图书馆的发展必须坚持“以人为本”的科学发展观,明确信息服务的主体内容和基本原则是满足读者需求的定位服务,通过开拓和创新传统服务[2]。全馆以读者为中心,全心全意服务读者,为读者提供良好体验的氛围,如丰富的文献资源、舒适的阅读环境、人性化的服务管理,使图书馆“藏、借、阅、咨”等功能真正为读者服务,做到以人为本。
  (二)主动服务,充分互动
  在以人为本思想的指引下,以读者需求为驱动,寻求主动服务,充分与读者互动。主动服务不仅是精神状态,而且也是一种工作方法。既要在服务的形式上积极主动,又要在服务的内容上主动参与。只有全馆主动服务,如主动宣传新型服务理念、深入利用资源、开展创新活动、推广阅读等等,才能充分与读者互动,并借助深度互动,反馈读者体验是否良好,同时可主动收集读者的反馈建议,将其力量与智慧推动图书馆建设工作。
  二、以资源为中心,加大宣传和扩建速度
  时代发展在不断进步,读者需求在日益增长。很多资源往往能引发读者的兴趣,却很难被读者深入阅读了解。为了更好地提高读者的体验感,使读者充分利用文献资源,图书馆应加大资源宣传力度,加速资源扩建速度,完善资源利用环境。
  (一)加大资源宣传力度
  要提高读者的体验感,首先要让读者清楚全馆的资源,应开展多种方式、多种途径的宣传,以引导读者,知其所有才能谈其所用。在读者利用图书馆的知识技能方面,应充分宣传全馆的方针政策、服务范围、职能所在、管理制度等利于认识图书馆的内容。在读者了解途径方面,应充分利用信息技术,如微博分享、论坛交流、主页宣传、E-mail通知、短信传递等方式充分与读者互动。在宣传资源内容上,如开展主题宣传活动,推广数字资源,学术交流,分享新书到馆、上架速度和编目进度等动态信息。
  (二)加速资源扩建速度
  随着读者需求的增多,图书馆清晰认识到加速资源扩建速度的重要性。在扩建资源的过程中,非常注重馆藏应突出地方特色,建立多样性的包括专题数据库、书目数据库、自建特色数据库。注重地方特色资源、稀有信息资源的利用。同时,应充分借助信息技术加速扩建,如共享云计算技术、大数据技术,尽最大程度全面共享,进而完善资源利用的最大化。与此同时,除了新的信息资源建设以外,人员培训、扩建馆舍、添购新的设备、改善环境等都应重视。
  三、以个性化与多样化提升读者服务体验
  (一)提倡个性化的服务体验
  上海图书馆曾提出“把我的图书馆送入千家万户”的个性化服务的创新,引起了全国图书馆界的共鸣[3]。在我国,个性化服务最早是在高校图书馆中得以运用。个性化服务不是为了个别人的服务,而是对所有人的个性化服务。如建设数字资源系统集咨询服务、信息检索和资源推荐为一体的服务平台。依据读者的研究兴趣和专业特点,推荐和提供相关图书馆资源,以增强读者的体验方式。当然,必需强有力的技术支撑和实力保障,才能进行个性化服务资源建设,个性化服务技术,个性化服务模式和个性化隐私保护等研究。
  (二)尝试多样化的服务体验
  《国家“十一五”时期文化发展纲要》中指出:“图书馆要满足和适应人民群众多方面、多层次、多样化的文化需求,拓宽服务领域,创新服务模式,提高服务质量。”[4]众所周知,面对读者多样化的需求,图书馆应尝试多种形式的服务体验。作为基层图书馆,建设人文环境的同时应注重多样化的服务体验,才能满足不同类型的读者。并且科学技术的发展推动着图书馆载体形式的多样性,也改变着读者获取资源和阅读资源的方式。越来越多的阅读体验吸引着读者的兴趣。如台湾尝试图书定位系统、贵阳市图书馆与深圳图书馆的自助图书馆服务、山东泰山医学院图书馆的阅读疗法服务、四个直辖市的真人图书馆服务、广东省的汽车图书馆服务等都非常有特色。图书馆推出了送书活动、优惠办证、好书推荐、文化展览、读者调查、专题服务、公益讲座、电影展播、编辑出版墙报等等丰富多彩的读者体验活动。
  三、结束语
  不惧困难,与时俱进,我们自建馆以来,勇敢迎接挑战,不断夯实基础,注重读者的体验,以人为本,读者至上,主动服务,为帮助读者充分利用馆藏文献资源,加大对资源宣传力度,加速资源扩建速度,营造良好的资源利用环境。我们始终以读者服务工作为核心,与读者良性互动,以细微的、便利的服务,以平等对待和热心关怀,提供创新的个性化、多样化的服务体验,提升县级公共图书馆的整体服务水平。“迈出一小步,迎来一大步”,我们图书馆员心系读者与大众,心系图书馆的未来,心系图书馆事业的发展,站在一个全新的高度,做大图书馆服务的“增量”,优化图书馆服务的微观主体,从整体上提高图书馆公共服务的水平、效率和效益。

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