中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2014）06-0013-01
一、引言
随着我国社会主义市场经济的发展，我国图书馆事业发展的外部环境也产生了变化，社会公众不断追求精神文明发展，不再一味强调追求物质利益最大化。图书馆作为为社会公众提供精神食粮和支柱的重要部门，传统服务方式更为强调硬件设施，而忽略了软件的建设和配备，对读者人文关怀较少、约束较多，因此，传统的图书馆服务方式已经开始影响到读者的服务体验，呈现出相关的弊端，直接形成读者和图书馆之间的隔阂。图书馆事业要发展，必须努力融洽读者和图书馆之间的关系，强化人性化服务，提升图书馆的亲和力，赢得社会公众的尊重和支持，进一步增强图书馆的吸引力和亲和力。人性化服务因素能使图书馆充满生机，使之成为广大读者的心灵后花园，促进读者精神享受，有利于推动社会和谐发展。
二、图书馆人性化服务的特征
1.服务理念人性化
服务理念人性化是图书馆人性化服务的首要前提条件，因此，为人民服务、为社会公众服务是提高图书馆人性化服务的根本。读者是图书馆的服务对象，也是图书馆的主人，图书馆一切工作应以人为本，从遵从读者意愿出发。图书馆的提供内容应按照读者需求设置，图书馆的工作应结合读者水平和需要来设计，结合读者需要进行服务方式的调整。应强调图书馆工作人员的人性化服务理念，提高他们的服务主观能动性，使得他们作为图书馆事业的主要力量，有效调节服务水平，实现真正的人性化服务。应充分激励图书馆工作人员，调动他们的工作主动性和积极性，提升服务效益，强化管理创新和服务创新，最终实现人性化服务。
2.服务态度情感化
如前所述，除应强化图书馆工作人员的服务理念外，还应强调他们的服务态度的人性化。服务态度直接影响读者的感受，也是图书馆工作人员服务理念的外在表现。服务态度情感化使得读者感受到工作人员的温情，提升读者的愉悦度和安全感，使读者感受快乐和安心。尊重和关爱读者是服务态度情感化的重要内容，使读者的情感得到恰如其分的关照，帮助读者的需求得到满足，使读者感受到亲人般的温暖。
3.服务方式多元化
图书馆面对的读者各式各样，各个读者也存在着不同的服务需求，要实现人性化服务，首先应考虑到读者广泛的需求。多样化的服务方式，才能确保读者各种服务需求能够得到满足。要实现人性化的服务，必然应针对读者的个性化需求，而非传统图书馆服务中的由读者适应图书馆的做法。同时，服务方式的多元化体现出来的人性化服务，应使读者感受舒适自然，对各项需要考虑周全。例如图书馆导读员服务，能够帮助读者有效进行书籍的选择；资料电子查询服务，能够帮助读者在纸质书籍难以查阅时，实现方便快捷的电子信息化服务；又如，图书馆提供的时间提醒、电话延期、电子邮件、在线借阅等服务，均使得读者的个性化需求能够得到充分的满足，受到读者的好评。
4.服务设施人格化
服务设施本身是没有生命的，但是在服务设施的设计上，可以考虑赋予人格化，帮助图书馆服务变得更有亲和力。例如，图书馆的阅览桌、椅、书籍摆放符合人的审美观念，使读者不易疲劳等。图书馆主页、选址等方面，都考虑到服务的拟人化，让读者体会到人性化服务。
三、图书馆人性化服务应采取的措施
1.提供舒适的环境
舒适的环境有利于实现亲和力，舒适的环境主要是包括温度、灯光、色彩等都应满足读者的心理和生理需要，使读者感觉舒适。图书馆应体现高雅的格调，有书卷气，使读者感受精神上的享受。同时，应适度增加植物和艺术品，例如盆栽、雕塑等，使得环境布置协调雅致。在色彩、层次和形式的安排上面，应与图书馆整个风格相适应，营造宁静、宽松的阅读环境，使得读者能够在这样的环境中感受愉悦、放松，不但产生阅读的愿望，同时更有修身养性、提升个人素养的良好情感。
2.将人性化服务形成工作准则
强化图书馆工作人员的人性化服务理念，应是要将人性化的服务形成日常工作的一部分。在图书馆服务过程中，应以读者需求为中心，预测读者服务需求，结合图书馆现有功能，形成为人性化服务为导向的工作准则，使图书馆服务流程每个环节均体现人性化特点，使读者在图书馆感受到温馨，享受到工作人员的尊重，使读者能够有着放松舒适的阅读体验。
3.建立轻松的学术交流空间
图书馆除借阅书籍、查阅资料外，还可建立小型学术交流空间，方便读者进行学术探讨和交流，一方面能够消除读者对于图书馆刻板的固有印象，另一方面还可培养读者的求知欲，强化学术交流互动。图书馆可以在电子阅览室等处安排休闲小憩场所，也可以在过道等处安排座椅，不但提供休息的场所，而且能够提供学术交流的空间，消除疲倦，促进交流。
4.设置有亲和力的标识
除图书馆工作人员服务流程中随处体现人性化外，应设置人性化的提示标识。例如要求读者保持安静的提示语，应采用“请……”的形式，而不用“严禁”、“禁止”等提示语。使得读者更乐意于接受提醒，并愉快的遵守图书馆的规定。在进行标识设计时，应方便读者的使用习惯，在设计服务流程图、区域标识牌时，应清晰、便于查看，有条件的图书馆可以在方便的位置设置电子查询器，方便读者进行查阅和查询。
5.建立信息化服务渠道
现代信息社会，图书馆也应顺应潮流，将图书馆主页转变为信息化服务的个性化窗口。在建立人性化服务窗口时，应使得主页清楚合理，方便好用。在风格设计上既体现庄重，又体现人性化的特点，使得读者在感受亲切的同时，体现快捷。应强化主页的服务功能，增加在线咨询等功能，把图书馆的主页真正变为个性化服务的现代信息窗口，并使读者享受到现代信息社会的便捷。同时，应将图书馆主页与互联网进行互联，使之成为网络资源的成员。建立便捷有效的文献信息检索形式，提高读者的检索效率。
