中图分类号：G251.5 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2014）07-0043-02
在现代社会，知识、信息是推动社会不断向前发展的动力，作为公益性质的公共图书馆是向社会大众传播知识的一个重要领域，图书馆的参考咨询服务工作是一个图书馆的灵魂，衡量一个图书馆工作质量的重要标准之一就是参考咨询服务工作水平的高低，由于网络技术、计算机技术以及现代化通讯技术的普遍推广应用，公共图书馆向广大读者提供的咨询服务项目以及方式已经不能满足读者的需求，其信息资源的品种也比较单一，信息的内容也不够丰富，所以我国的图书馆把网络参考咨询服务应用在了图书馆的参考咨询方面，在图书馆网站上开通了网上咨询台，很好地为各类型信息用户提供满意的咨询。在这种情况下数字参考咨询服务简称DRS迅速发展起来，这种服务的特点是：第一，服务内容具有专深性、综合性；第二，服务对象具有广泛性；第三服务的方式具有多样性。通过实践数字化参考咨询服务极大的弥补了传统的参考服务的缺点，满足了读者多样复杂的需求。
一、我国公共图书馆的参考咨询服务现状分析
1.参考咨询源服务由单一型向多元化的方向转变
信息和网络技术的迅猛发展使其渗透到生活生产各个领域以及各个方面，使公共图书馆参考咨询服务也发生了很大的变化，拓展了公共图书馆参考咨询的服务内容与方式，现今公共图书馆的信息源容量比以往扩大了很多，不仅包括了印刷型书刊，还可以借助因特网，开辟网上虚拟图书馆，实现了虚拟图书馆与现实图书馆信息资源共享。扩展了信息容量，尤其是虚拟图书馆的信息量大大增加，不仅包括了图书馆内的文献资源，而且还有企业公司、政府部门、以及研究机构发布的信息，信息的形式比过去有所增加，由单一的文本形式转变为既有文本形式又有多媒体形式。
2.参考咨询服务的内容向多样性转变
与现代服务理念同步，以群众需要为服务发展方向，为读者提供了全方位、多层次的咨询服务。传统的参考咨询服务内容通常是指导读者利用图书馆目录索引以及检索工具、解答读者咨询的问题，根据读者的要求提供具体的文献检索方法。现代的咨询服务有了很大的改变，主要致力于虚拟馆藏和现实馆藏的开发以及利用，进一步开展网络检索工具导航、镜像与多媒体、提供网上咨询、国内外信息的动态指导等多项服务。
3.参考咨询服务的方式向现代化方向转变
在知识经济的时代，通讯手段、以及计算机技术的发展使参考咨询的方式发生了很大的改变，在现代公共图书馆的运营中参考咨询服务方式主要有以下三种：
3.1借助现代发达的网络利用电子邮件以及图书馆网站进行咨询。工作人员通过网站接受读者的网上咨询，然后将咨询的结果利用电子邮件的形式发送给读者。
3.2图书馆的咨询员通过对读者经常提出的问题进行搜集与整理，针对一些典型的问题主动提供信息服务与各种文献咨询，还可以采用问答式服务，然后将服务的内容发布在网上。
3.3另外还可以利用电脑进行视频咨询服务，即图书馆工作人员与用户在网上通过摄像头，话筒、以及在聊天窗口上打字等方式进行交流，满足用户查询需要，使用户足不出户就可以获得需要的信息。
4.参考咨询服务由人工检索向数字化方向发展
以前人们到图书馆查询资料要凭借文摘以及书本式、卡片式、的目录索引等工具检索自己需要的资料，利用你问我答的人工检索为用户提供咨询服务，而随着现代信息技术的不断发展自动化检索系统的不断完善以及互联网的开通，参考咨询服务即以进行传统检索，还可以使用现代手段进行联机检索、光盘检索，而且可以通过互联网在网上浏览下载自己需要的信息，自动化手段的应用，为用户提供了更加直接、快捷的检索资料的手段，从而提高了参考咨询工作的服务质量。
二、图书馆的参考咨询工作中存在的问题以及解决对策
1.实施参考咨询工作时遇到的主要问题
1.1网络信息工作起步晚，不能充分利用网络资源
现代信息技术的发展给图书馆带来了新的活力，使这一古老的行业带来了新的生机，但是由于我国网络信息发展较晚，但是网络技术发展较快，大量的网络信息面前，图书馆的信息咨询工作的技术水平却与信息技术的发展脱节，图书馆参考咨询人员素质较低，在工作中不能够熟练的运用新技术进行资料查询，导致图书馆的参考咨询工作中网络资源的利用程度不高，使许多馆藏资源不能够被人们有效的利用，影响了图书馆服务功能的发挥。
1.2忽视了参考咨询人才的培养，只重视设备的投入
据2010年的统计数字显示，在我国高校、公共系统的图书馆共有3198个有计算机14.3万台，文献数据库达到1296个，以及声像资料1956896件。由此可以看出我国非常重视图书馆的技术设备投入，公共图书馆的服务设施不断善。但是与此不相适应的是，图书馆对咨询人员素质的提高却做得很不到位。很多咨询人员不能够熟练的运用网络技术，而图书馆又很难吸引高素质的人才从事参考咨询工作，许多大学生毕业以后不愿意到图书馆工作，致使公共图书馆出现了人才不足的现象。即便有部分大学能够到图书馆的参考咨询部门进行工作，也不能热情主动的投入到工作之中，更不要说能够积极主动为用户服务。
1.3没有创新精神，没有树立名牌的思想
任何事物如果缺少创新都会被时代淘汰，图书馆的参考咨询服务工作如果缺少创新就很难生存和发展下去，就会被时代淘汰。目前我国不少图书馆的咨询服务工作缺少对社会以及市场现实需求信息的全面了解，不能依据信息市场供求情况，充分的发掘用户的潜在需求。导致自己在市场经济发展中处于不利地位。图书馆要想在当前的社会环境长足的发展下去，，就要加强服务，了解市场需求主动开拓市场以此树立起自己的品牌形象。如果不了解市场的需求积极的开展市场调查，就很难在信息飞速发展的经济社会中得到发展，就会在激烈竞争中逐渐地被时代的洪流所掩埋。 2.解决参考咨询工作问题的建议与有效措施
2.1要认清当前的形式转变落后的观念与意识
要清楚地了解到当前图书馆的参考咨询工作面临的困难，改变以往的思想观念，树立积极为用户服务的观念与意识。首先，树立用户第一的思想观念。最大限度地满足用户咨询的需求，公共图书馆要采取措施充分地挖掘利用信息资源，突破空间限制，与其他图书馆实行资源共享，通过共享其他图书馆的资源也可以被自己使用，当然自己的馆藏资源也可以被其他图书馆使用。利用各种服务方式积极为用户提供及时、准确的参考咨询服务，使用其能够方便快捷的获取到自己需要的信息，提高用户对参考咨询工作的满意度，讲求工作的实效性。第二，要注重提高参考咨询经济效益，知识也是一种重要的商品，其中凝聚着无数人的智慧与劳动，图书馆要想实现自身的发展就要同市场经济紧密接轨，逐步的开展有偿的咨询工作，用有偿服务获得的资金投入到图书馆的建设中，这样才能够实现自身的良性发展，才能为用户输送更多的时效性强优质信息产品。获得经济效益与社会效益的双丰收。
2.2要不断改进参考咨询服务的方式增加服务手段
随着人们对图书馆服务要求的提高，更多的用户希望图书馆已不仅是追求知识答疑解惑的终身学校，还是能够满足人们的其他需求，成为获得信息商品需求的宝库，而图书馆发达的信息通道，为人们实现需要提供了方便的手段，借助图书馆的资源共享、馆际互借、信息高速公路、联机网络、多媒体工作站等获取人们需要的各种信息，图书馆为人们社会生活获取各种信息提供了一个新的广阔天地。为了更好地挖掘图书馆的资源优势，使其更好地为社会服务，必须进行咨询服务方式的更新，要利用自身资源丰富的优势主动为企业与个人提供他们急需的信息服务，由以前的被动服务改为主动服务，由封闭服务转变为开放式服务，加大了信息的流动量，提高了信息服务速度，使信息技术的新成果能够很快应用到生产与生活中。充分体现出图书馆的服务性。
2.3要拓宽服务领域，积极发展信息用户
（1）公共图书馆应充分发挥其信息资源丰富的优势，为政府部门以及企业的决策提供信息参考，首先要对相关文献信息进行搜集、整理与分析，然后把这些信息编成信息刊物，或者是在充分调研、综合分析的基础上对要解决的问题撰写专题述评或者是综述，通过以上的方法为企业的管理层与政府机关做相关决定提供参考。
（2）要为大中型企业的发展服务，要了解企业的需要，为企业提供各类信息咨询，为企业在开发新技术、解决技术难题以及先进技术转让方面发挥中介的作用，为开发产品提供信息咨询、为产品销售提供有利渠道。
（3）要主动为农村经济发展服务。利用自身资源的优势与相关部门举办“农村实用技术信息交流会”、请农民观看科技录像、把农业生产需要的科技资料进行复印等方式，积极传播科学理念与新的农业科技成果，为科技兴农提供服务。
（4）通过培训提高参考咨询工作人员的整体素质。现代科技的发展要求图书馆的工作人员必需具备较高的职业素养。图书馆想要提高质量的服务，就要加强工作人员的素质建设，培养出一支高水平的工作人员队伍。工作人员除了要熟练的掌握传统的检索方法以外还要能够熟练地操作先进的技术设备，对网络技术与计算机技术能够熟练地掌握与应用，由于网上的资源中有许多外文资料，所以一个高素质的图书管理员还必须具备较高的外语水平，精通一门以上的外语。工作人员如果没有这样的素质，就不能为用户提供满意的信息情报服务，也就不能提高服务工作质量。所以公共图书馆要坚持对工作人员的培训，制定科学合理的培训计划，有重点、有步骤的对工作人员进行计算机能力、专业技术以及文献信息知识方面的培训，使现有员工的知识结构得到改善，高技术设备的操作技能得到提高，从整体上提高参考咨询服务人员的业务素质，推动图书馆的整体服务工作走上一个新的台阶，使公共图书馆更好地发挥为社会服务的功能。
三、结语
随着经济的发展时代的进步，对公共图书馆的服务方式以及手段都提出更高的要求，公共图书馆的参考咨询工作只有顺应时代发展的要求，不断地改进与完善使之与时代发展同步，才会得到长足地发展，才能很好地实现自身的服务功能，满足社会发展的需要与时代同步。
