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浅析公共图书馆礼仪服务

   中图分类号:G25 文献标识码:A     文章编号:1003-9082(2015)01-0027-01
  公共图书馆作为现代社会生活中一个具有浓厚文化的服务行业,图书馆馆员在提供服务的过程中,其言行举止代表着图书馆的形象,影响着图书馆的服务质量。这就要求我们图书馆人要加强礼仪素养的培养及运用,在为读者服务的过程中学礼、知礼、守礼、讲礼,将图书馆服务活动与礼仪有机的结合起来,使读者与图书馆馆员之间的交流更为和谐,使读者更加有效地利用图书馆资源,从而提高图书馆服务质量和读者满意度。礼仪作为一门学科,其特点是实用性较强。那么如何在图书馆服务活动中,让服务起到事半功倍的作用,就值得我们好好琢磨一翻。下面我就图书馆礼仪服务当中的一些想法与大家分享。
  一、礼仪服务之仪表
  仪表是图书馆馆员给读者的第一印象。服务要从给读者良好的印象开始,读者进入图书馆看到的第一眼是馆员的外在形象。馆员洁净、自然、简洁、适度、庄重的仪表,不仅是对读者的尊重,也是馆员的自尊自重,更是对图书馆文化层次和品位的宣传。
  为读者服务工作中,每一位图书馆馆员都应意识到维护自身形象的重要性,并且将此付诸实践,在维护、修饰自我形象时,均应给予自己的仪表以充分的关注。馆员应尽量身穿统一馆服、佩挂胸卡[2];男性馆员应保持面部的整洁,头发、胡须梳理整齐;女性馆员可适当化淡妆,长发梳起、指甲长度适宜,通过群体形象来展现图书馆的规范化、职业化。
  二、礼仪服务之语言
  语言是图书馆馆员与读者沟通、交流的重要途径和工具。它具有传播迅速、接受便捷、反馈迅速的优质高效功能。文明用语既能表现出自身良好的文化素养、待人处世的态度,又能令人产生高雅、温和、脱俗之感[3],更重要的是文雅的语言,能传递出对读者的尊重,会使读者产生愉快的感受,营造出融洽的交流氛围。因此,我们要学会善用语言这一利器。
  为读者服务工作中,图书馆馆员应注意语言规范和准确,措辞精炼准确,语言简洁、恰当、得体,为读者提供最为高效的信息;注意使用礼貌用语,如“您好”“请”“请稍等”“再见”等,避免讲怪话,或使用语生生硬、命令式的语气,如“那个”“喂”“不知道”“自己去架上找”“我们要下班了,你们快点”等;注意控制语音、音调,一定要在自已的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心,语调要平和、语音不要太高、语速平缓,通过运用语言的技巧来提升读者服务的质量。
  三、礼仪服务之表情
  表情是图书馆馆员给读者最直接的感觉和情感体验。特别是眼神和微笑,在构成表情的诸要素之中,他们占有至关重要的他位,同时也是使用率最高的。“眼睛是心灵的窗户”能反映出内心世界很微妙的变化,恰当有效地使用眼神会取得意想不到的效果。“微笑”是一种内心活动的自然流露,真正的微笑能体现一个人内心的真、善、美。微笑可以传递温暖、积极、友善之情,馆员的一颦一笑都会带给读者不一样的感受。
  为读者服务工作中,接待每一位来馆读者,我们都要以“有朋自远方来,不亦乐乎”的心态来欢迎他。注意眼神的运用,以真诚、谦恭、友好的眼神注视读者,第一时间用目光感受到读者的存在,使其不会产生被疏忽、被冷落之感,但也不可长时间进行凝视,否则不仅会令读者不快,而且还有可能被读者误会;注意微笑的运用,微笑是人际交往的润滑剂,馆员一个自然、真诚的微笑会使读者倍感亲切,并拉近与读者的距离,给平淡的服务工作增添色彩。学会恰当地运行眼神与微笑能缩短服务的距离、能营造一种亲切的氛围[4]、能提升服务的品质。
  四、礼仪服务之沟通
  沟通是图书馆馆员给读者提供高质量服务的一项基本技能,好的沟通不仅能给读者带来愉悦的感受,还能让自已成为受读者欢迎的图书馆馆员。沟通是馆员与读者相互交流、相互理解的一种主要方式。只有通过沟通才能了解读者的所思所想、才能了解读者的需求,才能在读者服务工作中做到有的放矢;只有通过沟通才能让读者了解、理解我们工作的艰辛;只有通过沟通才能增加与读者的亲和力,提高彼此间的信任度。
  为读者服务工作中,与读者沟通时要和蔼可亲,不可冷若冰霜,拒读者于千里之外,要调节好情绪,以饱满的热情投入到读者服务工作中,充分理解读者渴求,问而不厌,多而不烦,使读者体会到图书馆的耐心与诚意。当然任何事物都有一个度,有道是“添一分则多,减一分则少”,凡事物极必反[5]。因此与读者沟通时,尽量避免说一些闲话、比较私人的或与服务内容无关的话题;也不要太过于积极,更要切忌因此而干扰读者。馆员要学会沟通的技巧,通过沟通了解读者需求,提高读者服务的成效。
  五、礼仪服务之仪态
  仪态是图书馆馆员向读者传递不同信息、并无声地影响读者行为举止的重要方式。优雅的举止能提升服务品质、得体的举止能弥补服务中的不足、恰当的举止能够增进双方的沟通。馆员的举止是最先映入读者的眼帘,鉴于视觉影响力的巨大,身体语汇已成为比有声语言更重要的一种行为,有人为了强调其重要性,还将称做无声的语言或有形的语言。为读者服务工作中,馆员的仪态要文明大方、端庄自然、优雅得体、体现尊重、男女有别,具体表现为得体的姿势、规范的手势、合适的面部表情。尽量避免在服务中出现弯腰驼背、东倒西歪、前俯后仰、勾肩搭背等不良姿势,始终以优美的仪态面对读者。馆员要充分认识到仪态在服务工作中的重要作用,要了解举止并不是单独出现的,一个有文明举止的馆员,可以给读者一种好感。我们要通过优美的仪态直接展示图书馆馆员的气质、风度,让读者所接纳、为读者所喜爱。
  六、结语
  公共图书馆读者工作中,图书馆馆员不仅需要学习图书馆的专业知识,还需要学习服务礼仪知识及运用。充分运用仪表、语言、表情、沟通、仪态等礼仪手段,让读者在享受图书馆高品质的服务时,感受图书馆的不同之处,转变读者以往对图书馆的刻版印象,提升图书馆的服务水平,树立图书馆工作者良好的职业形象。

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