中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2015）01-0027-01
公共图书馆作为现代社会生活中一个具有浓厚文化的服务行业，图书馆馆员在提供服务的过程中，其言行举止代表着图书馆的形象，影响着图书馆的服务质量。这就要求我们图书馆人要加强礼仪素养的培养及运用，在为读者服务的过程中学礼、知礼、守礼、讲礼，将图书馆服务活动与礼仪有机的结合起来，使读者与图书馆馆员之间的交流更为和谐，使读者更加有效地利用图书馆资源，从而提高图书馆服务质量和读者满意度。礼仪作为一门学科，其特点是实用性较强。那么如何在图书馆服务活动中，让服务起到事半功倍的作用，就值得我们好好琢磨一翻。下面我就图书馆礼仪服务当中的一些想法与大家分享。
一、礼仪服务之仪表
仪表是图书馆馆员给读者的第一印象。服务要从给读者良好的印象开始，读者进入图书馆看到的第一眼是馆员的外在形象。馆员洁净、自然、简洁、适度、庄重的仪表，不仅是对读者的尊重，也是馆员的自尊自重，更是对图书馆文化层次和品位的宣传。
为读者服务工作中，每一位图书馆馆员都应意识到维护自身形象的重要性，并且将此付诸实践，在维护、修饰自我形象时，均应给予自己的仪表以充分的关注。馆员应尽量身穿统一馆服、佩挂胸卡[2];男性馆员应保持面部的整洁，头发、胡须梳理整齐;女性馆员可适当化淡妆，长发梳起、指甲长度适宜，通过群体形象来展现图书馆的规范化、职业化。
二、礼仪服务之语言
语言是图书馆馆员与读者沟通、交流的重要途径和工具。它具有传播迅速、接受便捷、反馈迅速的优质高效功能。文明用语既能表现出自身良好的文化素养、待人处世的态度，又能令人产生高雅、温和、脱俗之感[3]，更重要的是文雅的语言，能传递出对读者的尊重，会使读者产生愉快的感受，营造出融洽的交流氛围。因此，我们要学会善用语言这一利器。
为读者服务工作中，图书馆馆员应注意语言规范和准确，措辞精炼准确，语言简洁、恰当、得体，为读者提供最为高效的信息;注意使用礼貌用语，如“您好”“请”“请稍等”“再见”等，避免讲怪话，或使用语生生硬、命令式的语气，如“那个”“喂”“不知道”“自己去架上找”“我们要下班了，你们快点”等;注意控制语音、音调，一定要在自已的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心，语调要平和、语音不要太高、语速平缓，通过运用语言的技巧来提升读者服务的质量。
三、礼仪服务之表情
表情是图书馆馆员给读者最直接的感觉和情感体验。特别是眼神和微笑，在构成表情的诸要素之中，他们占有至关重要的他位，同时也是使用率最高的。“眼睛是心灵的窗户”能反映出内心世界很微妙的变化，恰当有效地使用眼神会取得意想不到的效果。“微笑”是一种内心活动的自然流露，真正的微笑能体现一个人内心的真、善、美。微笑可以传递温暖、积极、友善之情，馆员的一颦一笑都会带给读者不一样的感受。
为读者服务工作中，接待每一位来馆读者，我们都要以“有朋自远方来，不亦乐乎”的心态来欢迎他。注意眼神的运用，以真诚、谦恭、友好的眼神注视读者，第一时间用目光感受到读者的存在，使其不会产生被疏忽、被冷落之感，但也不可长时间进行凝视，否则不仅会令读者不快，而且还有可能被读者误会;注意微笑的运用，微笑是人际交往的润滑剂，馆员一个自然、真诚的微笑会使读者倍感亲切，并拉近与读者的距离，给平淡的服务工作增添色彩。学会恰当地运行眼神与微笑能缩短服务的距离、能营造一种亲切的氛围[4]、能提升服务的品质。
四、礼仪服务之沟通
沟通是图书馆馆员给读者提供高质量服务的一项基本技能，好的沟通不仅能给读者带来愉悦的感受，还能让自已成为受读者欢迎的图书馆馆员。沟通是馆员与读者相互交流、相互理解的一种主要方式。只有通过沟通才能了解读者的所思所想、才能了解读者的需求，才能在读者服务工作中做到有的放矢;只有通过沟通才能让读者了解、理解我们工作的艰辛;只有通过沟通才能增加与读者的亲和力，提高彼此间的信任度。
为读者服务工作中，与读者沟通时要和蔼可亲，不可冷若冰霜，拒读者于千里之外，要调节好情绪，以饱满的热情投入到读者服务工作中，充分理解读者渴求，问而不厌，多而不烦，使读者体会到图书馆的耐心与诚意。当然任何事物都有一个度，有道是“添一分则多，减一分则少”，凡事物极必反[5]。因此与读者沟通时，尽量避免说一些闲话、比较私人的或与服务内容无关的话题;也不要太过于积极，更要切忌因此而干扰读者。馆员要学会沟通的技巧，通过沟通了解读者需求，提高读者服务的成效。
五、礼仪服务之仪态
仪态是图书馆馆员向读者传递不同信息、并无声地影响读者行为举止的重要方式。优雅的举止能提升服务品质、得体的举止能弥补服务中的不足、恰当的举止能够增进双方的沟通。馆员的举止是最先映入读者的眼帘，鉴于视觉影响力的巨大，身体语汇已成为比有声语言更重要的一种行为，有人为了强调其重要性，还将称做无声的语言或有形的语言。为读者服务工作中，馆员的仪态要文明大方、端庄自然、优雅得体、体现尊重、男女有别，具体表现为得体的姿势、规范的手势、合适的面部表情。尽量避免在服务中出现弯腰驼背、东倒西歪、前俯后仰、勾肩搭背等不良姿势，始终以优美的仪态面对读者。馆员要充分认识到仪态在服务工作中的重要作用，要了解举止并不是单独出现的，一个有文明举止的馆员，可以给读者一种好感。我们要通过优美的仪态直接展示图书馆馆员的气质、风度，让读者所接纳、为读者所喜爱。
六、结语
公共图书馆读者工作中，图书馆馆员不仅需要学习图书馆的专业知识，还需要学习服务礼仪知识及运用。充分运用仪表、语言、表情、沟通、仪态等礼仪手段，让读者在享受图书馆高品质的服务时，感受图书馆的不同之处，转变读者以往对图书馆的刻版印象，提升图书馆的服务水平，树立图书馆工作者良好的职业形象。
