一、引言
全球范围内的工业转移使得一些港台企业及外资企业向中国大陆转移，与之相伴的是大量中西部劳动力向这些企业密集的东部地区转移。在这些企业中，大批外来员工在家庭、工作、环境适应等方面的困扰常常给企业带来不必要的损失，企业为应对客户、NGO的要求及自身发展的需要而树立企业形象，给社会工作在企业中的应用和推广，即企业社会工作带来了契机。
笔者实习的广东Y企业，已逐步建立起完善的企业社会责任部门，大量的社会工作者在其中工作。由副总室SEA i专案小组统领分设在各工厂的SEA执行小组即生辅室；生辅室内部工作又分为Labor、HSE ii、保健和员工福利代表会四个部分，分别由生辅员、环安员、保健员和员工福利代表会主任委员承担。无论是不是专业社会工作者出身，他们应用社会工作的专业方法实施于企业体系，通过各种社会工作专业方法增进员工解决问题的能力，促进良好的工作适应关系，充实员工职业生涯的成就，提升合理而有效率的生产环境，都扮演着企业社会工作者的角色，故本文把他们都看作是企业社会工作者。同时，在企业这个特殊的社会工作领域中，他们常常面对企业和员工的冲突，由于二者对工作者的期待不同而使其难以处理，“两难困境”似乎在企业社会工作中更加频繁出现。面对这些伦理困境的企业社会工作者，则常常迷惑于自己所扮演的角色和价值所在。
本文以笔者在Y企业两个月的实地观察及访谈为基础，探究企业社会工作者面临的角色冲突，探讨企业社会工作者的角色定位，描述其角色紧张与角色冲突，并探讨相关的解决思路，希望能对企业社会工作者及社会工作专业学生有一定的启发。
二、面对员工和企业：企业社会工作者的角色冲突
案例iii
2011年2月11日，一女员工由其叔叔带领至生辅室，表示自己已在年假开始前（1月）请假回家过年（假条和厂牌均交组长），年假后回来上班却被告知已在请假后五天被记旷离。该员工叔叔是一个进厂十多年的老员工，直接找到生辅室主管诚恳客气地请求帮助。生辅员初步调查后发现，具体请假情况由于其干部不在而暂时不得而知，但此时1月份考勤、工资、奖金已全部计算完毕，计算机系统不能更改其旷离记录。该员工叔叔坚持认为应有人被追究责任，但即便其干部为此负责，对该员也再难产生什么实际意义（其要求仅仅是回来上班）。
后调查发现由于该员在要求的假期前两天旷工，干部便在三天后直接记其旷离。该员叔叔在第二次到生辅室时，激动地大喊“你们生辅室是做什么的”“你们要以理服人”，此时生辅员们静默不语，因为根据工厂制度和运行，他们已确实帮不了员工回来上班，只能是协助其领到应得工资并让其下个月重新进厂。
在本案例中我们可以明确感受到员工叔叔对生辅员的期望：从开始时的请求生辅室帮助，全力协助生辅室调查，希望生辅室像日常得到的宣传和权威形象一样，代表企业反映员工问题并协助其解决，服务于员工的福利，尤其希望生辅员能“站在我们这边”，帮助其侄女重新回工厂上班；到后来发现生辅室也不能协助他达成目标的时候，对生辅室的态度就变成了不满、愤怒。这种态度中包含着“你们生辅室果然什么都做不了，还号称维护员工利益”的轻蔑与失望。与此同时，生辅员时刻背负着企业的期望：企业希望他们能像当初设立岗位的目标一样，协调员工与企业的冲突，稳定员工工作状态，减少企业利润损失，从而维护企业利益和发展，做到企业?员工双赢。
企业社会工作者每天都必须面对企业和员工两个互动对象，二者对生辅员有相同的期望和行为要求，但也有不一致甚至矛盾的地方，而且常常处在二者矛盾的冲突点上。此时，他们的利益往往处在对立的两面，对生辅员而言，同时达成双方的期望在其内心产生一种矛盾与冲突，就形成了一种角色内冲突。生辅员要对双方不一致甚至矛盾的期望作出判断和权衡，根据自己所理解的角色期望、内心的职业道德要求和相关法规来决定如何处理，即扮演角色。生辅员此时只能把矛盾的焦点转移到自身，在斡旋中尽量满足双方的利益需求。然而这种协调往往很难实现，有时候就像风箱里的老鼠两头受气，在处理中很难达到让双方都满意的结果。面对企业和员工中时有矛盾的角色期望、角色行为要求及角色扮演的冲突，是企业社会工作者最常遇到和最主要的角色冲突。
角色一词来源于戏剧，社会心理学家认为，人在社会关系中的地位规定了人的社会行为，类似于脚本规定了演员的行为，就把角色概念引入社会心理学。比较有代表性的观点是，角色是“个人在社会关系体系中处于特定地位、并符合社会要求的一套个人行为模式”。iv而在现实生活中，处于特定社会地位上的个体常常需要同时扮演几个角色，这种情况称为角色丛。在角色丛中，每个角色都有自己的一套行为规范，要求角色者去履行。一方面，一个人总是拥有多重的社会身份，要求其扮演不同的社会角色；另一方面，对于同一角色的扮演，不同的人对它会有不同的期望。这样，当占有一定地位的个体与不相符的角色期望发生冲突时，也就是个体不能执行对角色提出的要求就会引起冲突时，就产生了角色冲突。v角色冲突导致角色紧张，顾此失彼，使角色扮演着感到心理上、行为上的不适应、不协调。
由于企业社会工作者面对企业这一特殊环境，在扮演不同角色，和扮演同一角色满足不同利益方的需求时，角色冲突在所难免。角色内冲突与角色外冲突这两种形式的角色冲突在企业社会工作者身上交织，给他们带来很多工作上的困惑和伦理上的困境。
三、企业社会工作者的角色冲突分析
上文初步探讨了企业社会工作者面对的最主要、最常见的角色冲突，即在面对企业和员工两个互动对象不一致甚至矛盾的角色期望和行为要求给工作者带来的角色冲突。此外，工作者还面临以下两种角色冲突：一是工作者由于面对不同期望而产生的身份迷惑和角色认同困难，二是生活角色与工作角色的冲突。 （一）社工还是管理者：企业社会工作者的身份定位
笔者在实习中时不时会有这样的想法：我是谁？是干什么的？这种对对自己和群体的理解不清、定位模糊也是企业使社会工作者常见的角色困惑。对于自己角色的理解常常建立在领会他人角色期望的基础上。对于雇佣社会工作者的企业或工作组织来说，他在认知社会工作者的角色时，往往会从不同的角度来定位。有的把社会工作者看作是专业工作者，有的则把社会工作者看作是一个管理职位。vi企业社会工作者在实际的工作进程中，也常常承担了各种职责，其工作内容包含了员工关系、人力资源、公共关系等各个方面，不仅工作强度高、压力大，而且给企业社工带来强大的心理冲突，其自我认知会产生混乱，从而出现角色不清的情况。正如某生辅员所说：
生辅室像做了一些“打杂”的工作……不仅个案要处理、座谈要进行，活动开展、员工离职、客户稽核……样样都需要生辅去做。现场干部又觉得你生辅室不用搞生产，这些事情就是都该你们做，于是和员工有矛盾要领来生辅室，员工不好管理带来生辅室，员工社保有问题、自行车丢失还是让员工到生辅室……vii
“我是谁”的问题也可能表现为企业社会工作者同时作为专业工作者和企业管理者的冲突。不少生辅员认为，自己在现阶段或多或少地从事着企业管理者的工作，并且和社会工作者的工作有一些冲突。这种冲突表现为，“社工可能为追求业绩而只注意短期容易看到具体成果的工作（例如：举办休闲活动、专题演讲等）却忽略了一些需要整体规划或长期发展的方案”viii；并且感觉被行政事务挤占了时间。例如，企业社会工作者作为企业社会责任部门的组成人员，必须应对例行或突击的客户稽核，协助调整员工岗位；作为助人自助的专业工作者，他又必须为员工解决问题，并提高员工解决问题的能力。生辅员曾抱怨说：我们每天都在稽核，哪有时间做个案预防啊。谢鸿钧认为，比较人事行政人员的工作角色，企业社会工作者必须很小心避免在角色上的迷惑。因为有愈来愈多的服务或福利政策及方案，会使社会工作者在本身专业与人事管理两者之间形成角色冲突。ix
不过，也有生辅员认为，二者之间并不冲突。生辅工作是企业的一部分，只有真正将企业社会工作制度化为企业机体的一部分，深入地了解企业文化和管理运行制度，个案的处理和预防才会更加有效率，活动和服务才能更加契合员工的需求。
某生辅员：二者是相互联系和配合的。例如说稽核，通过它你可以准确了解问题所在，从而防范一些问题的出现；再如座谈，安排干部、设定主题、正确引导，就可以减少一些个案的出现。x
此外，由于大量非专业社工从事企业社会工作，企业社会工作者的专业性、身份的独特性也常常给刚进入企业开展社会工作的企业社会工作者对自我认同产生怀疑。尤其在生辅员并不能帮助员工解决问题时，便有一种社会工作者帮助弱势群体未能成功的挫败感，甚至对社会工作的价值产生怀疑。
笔者及其它几位实习生一直在思考：社工在企业里做生辅，可很多其它人也在做生辅，那么企业社工的身份的独特性在哪里，企业社工对自己的身份认同在哪里？我们究竟能不能做除了专业社工之外其它人都做不了的事情？所谓专业理论和视角上的东西，究竟能不能在细节上有所体现？xi
（二）角色冲突与工作压力
除工作外，一个人同时也要扮演配偶、父母这样的角色，一般而言，由于这些角色扮演与工作角色扮演时间不一致因而冲突不明显。但由于企业社会工作者的工作常常超出八小时之外”的工作特点，他们经常在正常的工作时间之外，面对几个角色同时对其提出履行角色行为的要求，或者两个角色同时提出相反的角色行为要求时，面临以下两种角色冲突。
第一种冲突突出表现为工作者工作与生活的协调问题。在笔者实习的过程中有生辅员强调“卷入”的概念，而在访谈中生辅员也表示由于工作繁忙、压力巨大，尤其在企业这样一个各种难以料想又紧急的状况随时可能出现的环境中，时有把工作带回家的情况出现，在出现自杀或精神疾病等重大个案时更是不可避免。
某生辅员：碰到特别难处理的CASE时?或者上级交代的任务很难完成时就会很烦恼……
某生辅员：碰到一些比较大的个案，持续很长时间的，情不自禁会有一些烦恼情绪带到下班之后。一个精神异常个案女员工每天都来找我，中间还自杀未遂，我只能坚持和她沟通，听她讲话――尽管每天她说的和我回应的都差不多――不然坚持了七天到第八天坚持不住不理她可能就真的出事了……在这个个案解决之前，我必须一直紧张这件事，不管是在上班，还是在下班之后。xii
第二种角色冲突，是企业社会工作者所承担的不同角色同时对其提出履行要求时发生的角色冲突。在大陆企业中，企业社会工作者是个新生事物，来自中西部的外来员工更是对“生辅员”这个头衔感到好奇。按照人们总是用已有概念来解释未知概念的规律，员工常常把生辅员理解为类似为员工争取利益的工会人员，进而要求生辅员能够按照员工最大利益出面与企业管理层进行“斗争”，认为他们是员工利益的维护者；而从企业的要求来看，企业社工恰恰是员工与企业利益的协调者和二者矛盾的预防者，是企业管理的协助者，更是企业利益的维护者。员工也有时候认为生辅员是企业的代表，因而也会发生生辅员、生辅主管被威胁的情况：
出现一些利益、安全、死亡相关的事件时，生辅室被授权处理，直接和员工解除和洽谈，只能是生辅室应对，现场、管理部等都不会直接出面而只是配合；家属提出高要求，只能通过生辅反馈。这样就给员工一种生辅室代表工厂的感觉。此外，这种“调皮”的员工常常有黑道背景或违规违纪行为，当其认为企业无法满足其期望或欲望时?就会找一个发泄口?往往处理事情的第一线工作人员常常成为发泄的对象。例如我们及我们的主管。xiii
四、角色冲突体现的伦理困境
（一）原因探析：职业忠诚
社会工作者直接与案主即服务对象进行互动，并要坚持案主利益最大化的原则。可是问题在于：谁是案主？企业社会工作者为谁服务？“利益”是什么？ 关于企业社会工作服务对象及其利益，则有两种不同看法。一种观点认为，社工受雇于企业这样一个经济组织，虽然案主是员工，但社会工作者必须对企业主负责，社会工作的理念应配合实现组织的观点，实施应以组织利益优先（李增禄，2009；高钟，2007；谢鸿钧，1996；Y企业生辅员）。另一种观点却认为，企业和员工及其家属一样，都是社会工作者服务的对象；但社工服务于弱势员工、做到员工利益优先是最基本的伦理要求（钱宁，2009）。
在学术和实务中，企业社会工作者的案主都还没有定论，那么，企业社会工作者究竟应该忠诚于谁？社会工作原本是为贫穷及困难者提供服务，而受雇于企业的社会工作者却必须对企业负责；同时，一线企业社工常常有这样的感受：面对闹事、说谎的员工，企业反而成了弱势的一方。总之，社会工作者在企业中时刻面对员工和企业两个互动对象，必须兼顾员工和企业的利益和期望，达到二者的平衡。这一原则在具体情境中的应用，则时刻给工作者带来伦理抉择的职业难题。工作者在“忠诚于谁”的问题上的抉择也是将自己在企业体系中反复定位的过程；这种经由他人期望和自身伦理价值建立起来的自我认知和定位，也是其在企业中最常遇到的困惑和导致角色冲突的根本原因。
（二）情感支持缺乏和职业倦怠
在企业社会工作这样一个每天要面对形形色色的员工、千奇百怪的个案和各种层面的任务要求的工作领域，企业社会工作者承受着来自员工、企业、自身有差异甚至矛盾的期望，扮演着工作者、管理者、家庭成员的角色，承受着很大的压力。一方面，员工情绪性的东西很多，生辅员要协助还原真相；尤其经常碰到员工夸大事实甚至说谎的情况，生辅员除要至现场调查情况，还要忍受服务对象的欺骗与哭哭啼啼、激动情绪，工作量很大，易倦怠。遇到自杀、精神异常等重大个案，常常在下班时间还必须处理，生辅员在情绪和精力上都经受着极大的考验。另一方面，工作者掌握的资源是有限的，有时想要和必须去做的事情却是受制于企业组织体系的，日复一日的个案和案主是应对不完的，作为一个没有太大实际权力的工作者对改变系统和结构的无力感便日益增强。正如Y企业HSE专员所说xiv：
……似乎我们的心态早已变了质，很多时候我们都只是在保持工作的现况，而没有真正的运用安全管理知识去深入的探索问题的解决办法。也许我们想到了问题的存在，但似乎并没有真正去用实际行为寻找证据去证明自己的观点的正确性，也没有真正去想办法拿出实质的东西去说服工厂的主管来采用我们的方案。
总之，同时面对众多角色内冲突和角色外冲突的企业社会工作者，难以避免地会出现情感投入渐少、程式化处理员工诉求的情况发生；专业督导的缺乏使得工作者的情感和知识难以找到支撑点，职业倦怠愈加明显；扮演众多角色的工作者却发现自己的经济和社会地位并没有达到应有的认同与尊重，并因而离职。这些不良后果使得探讨和解决企业社会工作者面对的角色冲突显得更加紧迫。
（三）企业社会工作者走出角色冲突的探讨
由前文的分析我们不难看出，角色冲突只是伦理困境的一种表现形式，所以要解决企业社会工作者的角色冲突问题，就必须从价值冲突和伦理困境入手，加强对专业中的伦理和价值研究。尤其对当今中国来说，参照西方社会工作价值体系，制定本土社会工作者手册，确定社会工作伦理抉择的原则和序列是当务之急。
企业社会工作者的角色冲突如此集中，很大程度上与工作者对自身的认知与定位有关。对自身的身份不明确，对自己及群体在组织体系中的定位不清楚，又与其专业知识不到位、实践能力不足难以处理有关。因此，发展企业社会工作专业教育，加强企业社会工作相关实践，可以使社会工作者在思考和实务中锻炼并加强专业与身份认同，减少角色冲突。
不可否认工作者的冲突境况与工厂的制度安排有极大的关系，尤其在工作者工作职能和范围上的规定使其面临着同时承担工作者和管理者角色的矛盾，以及生辅室作为企业体系内的一部分而非派驻企业的机构给工作者带来的限制。因此，规范与明确工作者的职权范围，在工作计划与服务设计更加贴近员工，实现企业内部的社会工作管理规范化，是企业应为企业社会工作发展和企业社会责任落实做出的努力。
在具体工作中，一是针对员工的不理解和过多期望与要求，企业社会工作者要做的是在日常的工作与活动中与员工建立信任关系，澄清其期望、说明工作者不可能只听员工一面之词、满足员工一切要求，并在信守承诺中树立工作者的权威。二是针对处在角色冲突下的企业社会工作者，加强在职培训，强化专业督导，把握新进工作者思想动态，缓解角色冲突。
注释：
i 社会环境事务（Social Environment Affairs） 的缩写。
ii Health、safety、environment的合称，即环安。
iii 资料来源：笔者在Y企业的实习日志
iv R.林顿.人的研究.1936，p113.转引自全国13所高等院校《社会心理学》编写组.社会心理学[M].天津：南开大学出版社，2003：67.
v 安德列耶娃.西方现代社会心理学[M].北京：人民教育出版社，1987：179.转引自全国13所高等院校《社会心理学》编写组.社会心理学[M].天津：南开大学出版社，2003：79.
vi 钱宁.工业社会工作[M].北京：高等教育出版社，2009：55.
vii 资料来源：Y企业生辅员访谈.
viii 钱宁.工业社会工作[M].北京：高等教育出版社，2009：56.
ix 谢鸿钧.工业社会工作实务――员工协助方案[M].台北：桂冠图书股份有限公司，1996：15.
x 资料来源：Y企业生辅员访谈.
xi 资料来源：笔者在Y企业的实习周报告.
xii 资料来源：Y企业生辅员访谈.
xiii 资料来源：Y企业生辅员访谈.
xiv 资料来源：Y企业HSE专员空间日志.
