参考咨询是图书馆服务的重要组成部分，是读者向图书馆工作人员或其它专家提问并获得解答的一种信息服务方式。它最早出现于1876年的美国，迄今已有100多年的历史。身为“图书馆的心脏”，在开发和报道文献资源、为读者提供信息服务、充分利用智力资源、宣传和扩大图书馆的影响等方面一直发挥着至关重要的作用，占据着不可或缺的地位。随着网络技术和信息科学的飞速发展，参考咨询的形式和内容都发生了根本性的改变，在线咨询、实时咨询、互动咨询、可视咨询等各种方式纷纷涌现，为读者提供出网络时代实时、动态、便捷、高效的信息服务。
1、图书馆参考咨询工作概论
1.1 参考咨询的涵义
关于图书馆参考咨询的涵义，《中国大百科全书》是这样描述的：参考咨询是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索。有些国家的图书馆参考咨询服务甚至还包括解答读者生活问题的咨询。此外，《大英百科全书》（2002年版）是这样解释的：参考服务是图书馆员为使读者最充分的利用馆藏并满足他们的信息需求而为读者提供的个人帮助。
1.2 参考咨询工作地位及作用
参考咨询是图书馆工作的重要组成部分，相对于图书馆的采访、编目、流通、阅览等环节，参考咨询还是一个比较年轻的工作，但也是更具活力、更能体现图书馆服务的增值作用和馆员价值的工作，是读者服务工作的深化和拓展。传统的文献借阅服务是为了满足读者的共性需求，而参考咨询是为了满足读者的个性化需求。参考咨询员需要综合地利用各种信息检索方法和服务手段，解决读者在查找信息过程中遇到的各种疑难问题，帮助读者更有效地利用图书馆。
现代信息技术的迅速发展，改变了文献资源的存储方式、检索方式以及交流与传播方式，使文献资源向数字化方向发展。这不但给传统的馆藏文献结构和图书馆管理模式带来了革命性的变化，而且给读者利用图书馆带来了越来越多的问题，读者越来越需要图书馆参考咨询员提供各种各样的帮助。同时，图书馆管理的重心开始从重视二线文献资源的组织和管理转向重视一线的读者服务工作，参考咨询服务的水平更成为衡量现代图书馆整体服务水平的重要标志。
2、新时期参考咨询工作的特点
2.1咨询场所的变化馆内与馆外并存
传统的咨询服务场所是在馆内进行，主要是馆员与读者面对面或书面形式进行交流，部分地使用电话进行咨询和解答。而在网络环境下的参考咨询服务场所可以在任何一个地方，在家里或办公室进行。随时随地都可以利用先进的网络技术，通过电子邮件的方式与参考咨询馆员进行联系。咨询馆员可直接在网上及时解答各种咨询，不受任何时空的限制。很显然，咨询的场所在不断地扩大和外延。随之，咨询的途径也越来越多。读者人数也在不断上升，这些变化势必导致参考咨询工作的难度和工作量增加，如果我们不全面创新参考咨询工作，就很难适应这一新变化。
2.2咨询方式的变化手工检索与网络化检索并存
传统咨询服务方式的基本特征是通过手工查询、翻阅各类工具书。这种方式既耗时，又受馆藏资源的限制。查全率和查准率都将受到影响。在网络环境下，上网查询浏览，下载文献已成为最方便获取文献的手段。使用智能化、自动化、网络化的检索工具，已成为现代参考咨询服务的重要特征。现代信息技术的应用和良好的网络环境条件，使参考咨询服务不仅可以利用各种载体形式的事实型数据库，数据型数据库，题录型数据库，全文型数据库和图像型数据库以及种类繁多的电子版参考工具书，更可以借助网络提供的信息查询工具来实现。所以，在现代高度发达的文献信息技术支持下，参考咨询服务方式已是手工检索与网络化检索并存，这种并存，使得参考咨询服务工作的服务手段急需创新。
3、参考咨询工作存在的问题
3.1基础设施不足
目前，价格昂贵的现代化设备与有限的购书经费已形成极大反差，致使高校图书馆的自动化建设水平发展速度极为缓慢，也不平衡。还有部分高校馆的现代化速度还处于起步阶段，各种基础设施极不完善。其中包括：必需设备配备不全，现有设备陈旧，网络不畅，自建数据库尚缺，特色数据库未建，网上信息杂乱无序，引进数据库尚未开发，图书馆网站建内容单薄而又滞后，计算机和网络的安全防范管理措施不得力，IP地址资源紧缺等等。所有这些，给网络环境下的参考咨询工作的开展带来了极大的困难，导致提高服务质量只是一句空话。
3.2人员素质有待提高
由于受市场经济的冲击，加上高校图书馆人事制度不健全，致使高校图书馆有用的人才流失现象较为严重，特别是高素质的咨询馆员更是缺失。许多馆普遍存在的一种现象就是：图书馆成为老、弱、病、弱、残的“收容所”，改革分流人员的“庇护所”和解决干部教授农民的“好场所”。由于整体素质偏低，这些人员的存在，再好的培训途径对于他们来说也无法进行实施。他们只能充当一个守摊子、看门子、换牌子的“守门员”角色，很难成为一个信息海洋的“导航员”。由于这种现象的存在，严重制约了网络环境下参考咨询工作的顺利进行。
3.3服务理念急需更新 不少馆领导和馆员服务理念较陈旧、保守、对开展参考咨询工作的信心和认识不足，总认为一个馆只要进行采编、流通和阅览等一般性的服务工作，就说明此馆在正常运转。至于高层次的参考咨询服务工作可做可不做，不愿意在这方面花费更多的时间和精力，没有真正把它列入重要议事日程上来，致使此项工作难以开。使许多新的信息没有充分发挥出来，造成了信息资源的严重浪费，严重制约了图书馆服务质量的提高。从而也极大地挫伤了读者利用图书馆的积极性，同时也降低了图书馆在人们心目中的应有的地位和作用。
4、参考咨询服务工作的时代要求
4.1兴建基础设施
俗话说：“巧妇难为无米之炊”。同样道理，要想搞好网络环境下的参考咨询工作就得要拥有先进的设备作基础，否则只是纸上谈兵，毫无意义。所以说参考咨询的基础设施建设工作也是不可忽视的一个重要环节。首先，图书馆要配备好必要的计算机设备，并建立稳定可靠的开放式、集成化管理系统和性能优良的、与内外联网的开放性网络，并必须保证网络的畅通，这样才能充分发挥网络和网上信息资源的作用。其次，要建立数据资源管理系统。作为数据库管理的平台，该系统应包括信息的获取与创新、存储与管理、访问与查询、发布与传送以及权限管理等多个模式。它的管理机制与运作模式都应基于INTERNET网络环境来设计，支持各种相应的标准与协议，为读者提供优质的数字资源服务，以保证参考咨询服务工作的顺利开展，提高读者的满意度。
4.2提高馆员素质
参考咨询工作是图书馆读者服务工作的重要组成部分，也是现代图书馆服务的重要标志。要想全面创新参考咨询服务工作有了新的服务理念还不行，这些理念还得要有人去具体实现。所以说，咨询馆素质创新，是网络环境下开展参考咨询工作的关键之所在。为此，我们应把创新参考咨询人员素质问题列为所有工作中的重中之重。建立和完善图书馆创新人才的开发机制，制订出一系列切实可行的培训措施，扎扎实实地做好参考咨询馆的培养工作。其方式有：常办培训班；开设专题讲座；参加各种学术会议；短期脱产进修；在职再教育；外出参观学习；出国访问与考察等等。通过这样一些活动的开展，使参考咨询馆员的综合素质得到快速和全方位的创新与提高，使他们即懂得传统的咨询工作，又掌握了现代化服务手段，从而，能非常从容地担当起这一特殊时期赋予他们的历史使命。
4.3创新服务理念
在网络环境下，要想参考咨询工作与时俱进，首先就得转变和创新服务理念，建立新的服务机制和服务模式，充分认识到参考咨询工作在新时期图书馆工作中的重要性。不断创新参考咨询工作的内容、方式和方法。努力克服那种参考咨询工作可有可无、可深可浅的思想，牢固树立“读者至上，服务第一”的观念，将读者服务工件的重点从传统的文献借阅咨询服务转移到高层次的参考咨询服务上来。不断增强网络信息咨询服务意识，不断拓展读者服务工件的内涵和外延，为读者及时提供集成、多样、动态的数字化信息资源服务。只有这样，才能使我们的参考咨询工作更具针对性、主动性和创新性。
结 语
创新参考咨询工作的目的，就是要大力提高信息资源利用率，充分发挥各种信息在教学中的积极作用。正如培根所言：“知识的力量不仅取决于其本身的价值大小，更取决于它是否被传播及传播的深度与广度”。那么，参考咨询工作就是这样一种加深加宽知识传播的重要手段。所以说，在网络环境下，只有不断地创新图书馆的参考咨询工作，才能使图书馆的服务水平跃上一个新的台阶，使信息资源在教学和科研工作中的作用得到更充分的发挥。
