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浅谈馆员如何做好图书馆服务工作

  引 言
  改革开放三十年来,计算机技术、网络技术、多媒体等现代化技术先后引进图书馆,传统图书馆正向现代图书馆转变。我国图书馆界无论在学术理论上还是现实实践中,几乎都在抓紧研究新技术、新方法,从而放松了馆员职业精神的传承和发扬。弘扬图书馆员职业精神,做好图书馆服务,对图书馆事业的发展具有重大意义。因为,任何先进技术和设施,离了人都将成为废物。
  1、图书馆员职业精神
  精神是指人的意识、思维活动、心理状态在行动上的表现,职业精神取决于职业道德和职业性质,图书馆员职业精神就是在图书馆员职业道德和图书馆职业性质支配下,馆员在图书馆长期工作实践中逐渐培养、积淀形成的普遍精神面貌。主要内涵有以下几个方面:
  1.1 热爱图书馆工作
  图书馆界老前辈他们热爱图书馆工作、敬仰图书馆工作。把图书馆当作自己的家,把自己的本职工作当作一生为之奋斗的事业,当作生活中的第一需要。“工作第一”是每位馆员的共识。
  1.2 具有高度的事业心和责任感
  他们主人翁意识很强,忠于职守,对待自己的工作踏踏实实、勤勤恳恳、兢兢业业、认认真真、一丝不苟、精益求精。内部工作,采购、验收、分编、加工、整理、排架、排片等,用心做好每一道工序、每一张卡片。外部工作,即读者服务,他们牢记“图书馆为社会服务,为公众服务”的天职,秉承“服务第一,读者至上”的宗旨,想读者之所想,急读者之所急,一切为了读者,千方百计地为读者解难,最大限度地满足读者需要。既看重服务结果又注重服务过程。馆员的每一句话,每一个动作,每一个微笑都带给读者温馨的享受,于细微处见真情、见精神。
  1.3 甘为人梯,乐于奉献
  最难能可贵的是先辈馆员,不讲条件,不计较个人得失,甘为人梯,无私奉献、勇于奉献、乐于奉献。他们不图名、不图利,工作不分贵贱、地位不分高低,任劳任怨、默默无闻地为图书馆事业奉献自己的聪明才智。馆员同事之间互相关心、互相爱护、互相帮助、互相尊重、互相学习、互相支持,团结协作,同舟共济。有困难就上,有利益就让。吃苦在前,享乐在后。严于律己,宽于待人。馆员与读者之间,互敬互爱。馆员服务读者热情周到,耐心细致,有问必答,百问不厌。
  2、学习老前辈,做好图书馆服务
  我是本校地质专业毕业,留校在地球科学学院教书四年后到校图书馆工作的,至今已三十年了。初到图书馆时参加了“教育部图书情报培训班”脱产学习一年。自学教育学、心理学等人文知识,从而理科生插上了文科“翅膀”受益一生。不仅提高了自身素质,而且读者服务质量也有提升。三十年来,曾先后担任图书馆流通部、期刊部、阅览部部长,一直坚守在书库借阅读者服务工作的第一线。虚心向老同志学习,处处以他们为榜样,特别是思想道德方面,自己给自己制定了职业道德准则“读者就是朋友,读者永远正确”。把读者当朋友主动为他们排忧解难,默默奉献,一切为了读者,全心全意为师生提供满意的优质服务。
  2.1 爱岗敬业
  几十年如一日,坚持早上班晚下班,做卫生、抹桌子拖地,图书破了及时补,桌椅坏了动手修。工作积极、主动、热情、认真、负责。要别人做到的事自己首先做到。传统图书馆是闭架书库,书库内书架到顶板,书架之间只能一个人通过,没有电扇,也没有空调,即使开了窗户也不通风。武汉的天气冬天冷得透骨,夏天是我国四大火炉之一,书库内就可想而知了。传统图书馆是以体力劳动为主的工作,书库借还服务又是馆内条件最差、最累、最辛苦的地方,在这个岗位上工作完全是靠自己的职业道德和对这种工作的热爱。从自己作学生和老师的经历,深知读者心情,“不要钱,不要物,就要一本书”。一本书对高校读者学习、升学、教学、科研等是多么的重要。在工作中主动为读者找书、推荐好书和新书。虽然工作辛苦,但每天听到最多的是两个字“谢谢”,服务一位读者就得到一个“谢谢”。有的学生考过了托福出国感谢我,有的考上了研究生来馆感谢我,有的学生毕业了找我签名、合影留念,还有的学生写来感谢信。走在校园里,常常有我不认识的师生主动向我致意,“点头、微笑、老师好!”每当这些事情发生时,我是多么幸福和自豪!
  2.2 拓展服务
  近几年,传统图书馆向现代图书馆转型,闭架书库改为全开放式借阅,读者自己到书架上取书,有的馆已开展了24小时自助借还书。图书馆服务由体力劳动型向智力劳动型转变。这就使得有些馆员误认为:读者不需要馆员服务了。似乎读者是否找到所需要的书与自己无关,馆员主要精力都用在了学习计算机等先进技术和方法上。
  江泽民同志多次说过,创新是一个民族进步的灵魂,是一个国家兴旺发达的不竭动力。图书馆转型后,服务方式变了,服务内容要创新、要拓展。馆员不但提供读者知识载体(书),还要提供知识。服务质量更高、更人性化、更贴近读者。在馆领导的支持下,我开展了学生心理咨询和思想政治教育工作,和他们一起谈政治、谈理想、谈思想、谈问题,教育他们怎样做人做事,使他们树立正确的世界观、人生观、价值观。许多学生主动到图书馆找我谈心交流思想。例如,地球科学学院小张因家里的事情,几天吃不下饭,睡不着觉,更无心学习,最后他决定找他“最信赖的人”请教,我和他通过一个晚上心与心的沟通交谈,学生心中的痛苦解除了。此后两年多的时间里他常到图书馆找“孟叔”谈心、汇报学习情况。在我的鼓励、指导下,大四以优异成绩毕业,并考上了中科院的研究生。一天上午,一年级新生小张对我说:“入学一个学期了学习没兴趣,认为专业不对口转了专业,但还是很苦恼,对于同寝室里其他五位同学就是看不惯,心里一直很烦恼,她们一点教养都没有,一点礼貌都不懂,这些90后的坏毛病改不了。只有在图书馆看到老师这么热情、快乐我才心情舒畅些。老师您为什么总是这样快乐,您没有烦心事吗?”“烦心事人人都有。但是,看待事情的角度各不相同,态度也各有不同。你对其他同学看不惯是你看问题的角度太单一、太死板、太绝对……”通过一个多小时心与心的交流,一个内心偏激、固执、苦恼的女孩子,愁眉苦脸而来,快乐欢笑着离开。   对于那些偷书、撕书、涂画图书、随地吐痰、乱扔纸屑、大声喧哗等犯错误的读者,及时进行耐心细致的批评教育,使其真正认识到所犯错误。特别是对偷书的读者,不要简单地报警、训斥、罚款、处分。如果简单地按图书馆规章制度处理:①很可能造成馆员与读者矛盾升级,产生不良后果。②处罚的目的是教育人,不是为了惩罚人,达不到教育人的目的。③偷书者乃读书之人,图书馆不是在赶读者吗?违背办馆宗旨。④违反《行政处罚法》,图书馆不是行政单位,馆员没有处罚的权利,只有帮助读者、服务读者的权利。
  曾有一位学生把一本书夹在笔记本间想把书偷出去,在出口处被馆员发现后他拒不承认,与馆员争吵,坚称“不是偷书,而是忘记把书放回书架上……”,两人吵着来到我面前。我首先支走同事,然后搬一个凳子放在我的凳子旁,抚摸着学生的肩膀让他和我一起坐下,“爱读书、爱学习是好学生……”对其进行耐心的批评教育,不但使这位学生承认错误、写了检讨。后来,他的论文获奖给我写了一封感谢信并附上这篇论文。他在信中写到:
  尊敬的孟老师:
  请允许我向您表达我的万分的感激和良好的祝愿。感谢您在我犯错误后对我的谆谆教诲。
  自我记事起,我便犯过许多错误,可是在犯错误后,我从来没有接受过像您给我那样的教育。他们要么对我粗暴吓叱,要么动辄就以“处分”来威胁我,我十分反感而且往往采取抵制对错误认识的态度。当那个女馆员把我领到您处时,我也准备采取抵制态度的。正像我在那个女馆员面前拒绝认错那样。然而您非但没有吓叱和威胁我,而是从我来身的利益和立场来给我分析干这件事的危险性和其严重的后果,而且您举的例子也很让我震惊。我从来没有如此对问题考虑过,也从来没有别人像您这样教育过我,当时感动得掉下了眼泪(也许那时你没能注意到我抹了抹眼睛)。只有你才让我对自己所做的错事感到后怕和后悔,而在另外的时候,我则会那样想:错就错在让别了发现了。
  孟老师,经过您这样的教诲,我可以保证我以后再也不犯这样的错误了。从这些方面来说,我感谢您对我的教诲!
  无论以后我到了哪里,也不管我是否只能知道您姓“孟”,这都无关紧要,我将永远记住您的音容面貌,记住在地大图书馆有一位让我受到深刻教育的“孟老师”。祝您万事如意!
  2.3 关心读者
  在学习上服务读者、在思想上教育读者、在生活上关心读者。从一点一滴的小事做起,办实事。为方便读者喝水,自己出钱买一次性水杯常年供读者免费使用。听到有人咳嗽,主动送上一杯开水;得知有人被蚊子咬了,主动递上清凉油、风油精。在图书馆勤工助学的学生家庭经济比较困难,每个学期换了一批又一批。但凡是到我这里勤工助学的学生,我都把他们看作自家的成员,每次家里买的水果、饼干点心等食品就带些给他们吃,并且还时常请他们到食堂吃饭,50元、100元不等给生活费。看到勤工助学学生小罗戴的眼镜破裂了,立刻掏出身上仅有的70元给小罗同学叫他去配眼镜。勤工学生小梁想学葫芦丝自己没有钱。我花150元钱买来葫芦丝送到他手上,让他参加学习,没叫他出一分钱。冬天天气冷,我就把自己的棉衣送给他们穿。
  结 语
  传统图书馆转变成现代图书馆;闲架借阅改为开放式借阅;以书为本转变为以人(读者)为本;图书馆服务以提供书(文献)为主转变为提供书和知识信息。但是,图书馆界先辈们留给我们的职业精神不能变。卫生保洁可以外包;分编、加工、上架可以外包;以计算机为代表的现代化技术及设备可以外包。唯独馆员职业精神,用钱买不来。只有发扬光大图书馆馆员的职业精神,用心做好读者服务,图书馆才能真正担当起社会责任,真正成为读者舒适、温馨的精神家园,真正成为人们学习、研究、修身的理想的天堂。

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