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浅谈新时期高校图书馆创新服务

  高校图书馆是高校重要的文献资源中心,是为教学、科研、学科和人才培养服务的学术性机构,承担着传播知识、交流信息的重要功能。服务是现代图书馆的标志,学术性和服务性的统一是图书馆的显著特征。随着科技进步和时代发展,广大读者和用户对高校图书馆功能定位和服务有了新要求新期待。因此,高校图书馆要找准自身定位,科学应变,主动求变,创新服务理念、服务内容和服务模式,为高校人才培养、科学研究、文化传承、社会服务提供有力支撑。全体图书管理人员应提高站位,永葆学习的积极性和服务的主动性,满怀激情投入工作,立足岗位做好服务,不负时代赋予高校图书馆的职责使命。
  一、创新服务理念,提升服务品质
  (一)主动服务
  图书馆作为学术性和服务性相统一的特殊场所,服务好读者是实现其职能的应有之义。但部分图书管理人员存在服务意识不强,服务理念滞后的问题,只等读者和用户主动上门要服务时才被动提供,而没有站在读者的角度树立主动服务的意识。因此,要转变思维方式,改变坐等读者上门的被动服务意识,要积极主动想读者之所想,主动与读者沟通,了解他们的新需求,掌握新动向,做到超前识变,主动求变,自觉提升服务质量。
  (二)专业化服务
  只有专业的人以专业的精神才能做好专业化的服务。要解决目前服务中存在的失范现象,要时时树立服务的专业化意识,处处建立服务的专业化标准。专业化的服务还要求图书管理人员自身要不断加强学习,向不同学科领域专家学习,定期接受专业培训等,只有不断提高自身的业务素质,强化职业素养,才能做到专业化的服务。
  (三)精细化服务
  图书馆作为学术性的服务机构,服务的精细化应体现在方方面面,落实到每一个细微之处,处处体现以人为本的理念。图书馆服务既包括“硬服务”,也包括“软服务”,前者包括场馆空间设计科学合理、环境优美、座椅舒适、设备先进、对特殊人群的便捷性等,后者则指软环境和人性化服务方面,图书馆制定的规章制度等每一个细节都要体现出对读者的人文关怀,为读者创造尽可能少受干扰的安静舒心的阅读和学习环境。
  (四)读者至上
  图书馆要始终坚持“以人为本,读者第一”的服务理念,读者的满意度才是图书管理人员不断追求的目标,因此要主动创新方法,构建常态化服务质量评估体系。通过建立网上调查问卷平台,发现自身服务存在的问题,不断总结找差距,建立及时与读者常态化沟通互动的机制,要充分借助大数据技术优势,综合分析研判读者需求,及时改进服务,更好地为广大读者提供个性化、多样化、优质化的服务,提升师生满意度。
  二、创新服务内容,提升服务能力
  (一)优化基础性服务
  高校图书馆应充分发挥自身的资源优势为师生做好贴心服务,首先要做好图书借阅、馆藏资源获取、文献检索等基础性服务,结合新时期读者的多样化需求,创新方式方法,不断优化。尤其在信息化时代,设计好图书馆主页,让读者快速搜寻获得信息内容很重要。建好图书馆网站网页意义重大,网页不仅要设计合理、页面布局简洁、内容重点突出、视觉效果好,还要功能实用,提供可用性高的搜索栏、互动信息服务等,满足师生高效利用信息资源的需求,更好发挥其服务人才培养、科学研究和文化传播等方面的作用。
  (二)做强深层次服务
  在当代,图书馆的功能早已不是仅仅停留在图书借阅、文献检索等简单的浅层次服务上,因此要培养一支专业化的服务队伍,开展诸如学科服务、研究生学术素养提升等这样的深层次学术服务,包括做好专业的知识性和指导性服务,科学配置学科馆员,对接不同学科,依托WOS、SCOPUS、CNKI等国内外数据库资源开展学科文献分析、文献推送服务和学科资源建设等,能够针对不同学科不同专业师生提供个性化、专业化服务。
  (三)拓展特色服务
  高校图书馆要担当社会责任,充分利用图书馆的资源优势与当地政府、社区合作,面向社会公众开展特色服务,扩大高校图书馆影响力。如定期为社会公众举办阅读推广活动、读书日主题活动、数字资源有效利用宣传讲座等,引领社会大众自发学习、热爱阅读,营造良好的氛围,激发社会居民广泛阅读兴趣和学习热情。
  三、创新服务模式,提升服务满意度
  (一)借助新技术,让服务更智慧
  服务的方式要与时代同步。可利用手机APP和公众微信号发布信息、公告等,实现网上借书、网上学习。根据不同人群的多样化服务需求,发挥APP资源及技术优势,建立一站式检索的移动服务体系[5],实现服务的智能化、便捷化。
  (二)坚持问题导向,及时研究服务新问题
  始终践行“师生为本,读者第一”的服务宗旨,时刻关注服务对象的需求,处处体现对服务对象的人文关怀。针对不同群体,开展精准服务。如对新入校的师生开展馆藏资源使用培训、对一年级研究生开展论文选题专题培训等,师生利用智能手机可以开展碎片化、无地域时间限制的学习。要针对不同群体开展调研,坚持问题导向,分类施策,及时研究服务过程中的新问题,不断完善服务。
  (三)积极应变,完善服务质量考评体系
  师生满意度是评估和考核服务质量的最根本的衡量标准,科学合理的考评体系将发挥完善服务质量,提高服务满意度的指挥棒作用。高校图书馆是服务师生的窗口,用户对图书馆服务的质量要求和期望越来越高,因此要积极应变、主动求变,建立和完善基于优质和专业服务的服务质量考评体系,促使图书管理人员应用大数据分析手段,做好用户行为分析、特征分析、需求趋势预判,提供高质量服务。

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