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论物业服务企业人力资源管理中有效激励的思路与方法

  1激励理论与人力资源管理
  “人力资源”一词最早由著名管理学家彼得·德鲁克提出,其在《管理的实践》一书中指出:“和其他所有资源相比较而言,唯一的区别就是它是人,并且是经理们必须考虑的具有‘特殊资产’的资源”。在德鲁克提出“人力资源”这一概念后,怀特·巴克在发表的《人力资源功能》一书中,详细阐述了有关管理人力资源的问题,他把管理人力资源作为管理的普通职能加以讨论,其认为人力资源管理的职能对于组织的成功来讲,与其他管理职能,如会计、生产、营销等一样是至关重要的。随着时间的推移,不断有学者从不同方面日益丰富人力资源管理的理论和实践,逐渐形成完备的理论构架和知识体系,并成为管理学领域一门十分重要的新学科,深刻影响着企业管理实践。
  2物业服务企业人力资源管理中有效激励机制的构建途径
  2.1认清物业服务不同岗位特性
  物业服务企业从本质来讲属于服务业,但从其所涉及的相关工作岗位来看,其又具有制造业工作岗位的某些特征,物业服务企业涉及的岗位既有简单劳动的值班岗,又有复杂劳动的技术岗;既有直面矛盾的客服岗,又有统筹全局的管理岗。以笔者所在的物业服务企业为例,企业下设综合部、物管部、工程部、客服部,分别负责财务及行政管理、园林绿化、环卫保洁、工程维修、设施设备维修、特种设备管理、客户服务等工作,招聘有部门经理、财务人员、维修主管、维修技工、园艺工、电工、泥水工、消防值班员、电梯管理员、客服专员、保洁工、门岗值班员、配电值班员等。
  上述岗位及工种根据所从事工作性质的不同可以分为专业技术岗位、技能技术岗位和其他非技术岗位。部门经理、财务人员是典型的专业技术岗位,需要具有经济管理、财务会计专业知识的人员才能胜任;园林绿化、工程维修、设施设备维修、特种设备管理等则属于技能技术岗位,需要员工具备特定的技能才能胜任,如从事相关工作的员工需持有电工证、焊工证、特种作业操作证、消防设施操作证等;环卫保洁、客服服务、门岗值班岗位则属于其他非技术岗位,其所从事相关工作的员工一般不需要具备专业知识或技能技术,只要具有责任心和工作经验,经过一定的培训即可胜任。
  2.2提升内在激励因素
  2.2.1尊重不同岗位员工不同的心理需求
  基于物业服务企业内设岗位的特性,针对任职于专业技术岗位、技能技术岗位和其他非技术岗位的不同员工,其内在需求各有不同,根据笔者对所在单位员工长期观察研究来看,从事专业技术岗位的员工,已经跨域低层次的追求温饱阶段,更多地关注学习机会、职业发展空间和追求自我实现的价值,他们更积极地向企业提出合理化建议,更积极地寻求职位上升。针对这一类型员工,企业管理者在制定企业的激励政策时,就要更多地关心他们的社交需求、尊重需求和自我实现需求,在日常管理中,多倾听他们的意见和建议,对其所负责的工作给予足够的信任,支持和鼓励他们参加专业技术知识的学习和培训,对其通过学习考试获得的职称晋升给予物质奖励,设计合理、公平的职位晋升机制。
  对于从事技能技术岗位的员工来说,其对温饱需求表现比较积极,部分员工已经不再担心温饱问题,他们更多关注职业安全及工作的稳定,根据马斯洛的需求理论,他们处于低层次需求阶段,对安全的需求是其优势需求。这部分员工大多掌握一到两项行业技能,对通过技能技术寻求解决温饱不是问题,甚至还能有不错的收入,对他们来说有效的激励方式在于企业提升安全生产的条件、重视职业病的防护、提高工伤保险的待遇和给予较长稳定期的劳动合同权利保障。对于从事其他非技术岗位的员工,他们的需求表现就比较直接,对温饱的需求,对收入的需求,直接关系他们工作的效果。处于这一类型岗位工作的大多数员工,生理需求是第一位的。企业管理者应该根据其需求,制定合理的工资标准和福利待遇,重视其工作中合理的加班申请,节假日给予一定的物质慰问等。
  2.2.2增强以工作为中心的内在激励因素
  以笔者多年来的管理工作经验,针对物业服务企业来说,通过以下途径能够较好地实现有效激励。
  其一,建立完善的奖惩制度,提升物业服务工作的认可度。物业服务的有些工作本身比较枯燥,如门岗值班、清洁卫生等岗位。建立有效公平的奖惩机制,对于工作优秀、认真负责的员工给予定期评优评奖鼓励,有利于充分发挥员工积极性,提升员工成就感。对于在工作中拾金不昧、乐于助人的员工,要给予充分的肯定和表扬。通过这样的方式让员工感受到,即使在平凡的岗位上,通过自己的努力工作和爱岗敬业也能得到认可和肯定。
  其二,建立有效的学习机制,增强员工工作技能的专业化。在工作中,高度重视员工思想动态,定期组织召开工作交流会、党组织生活会;定期组织技能培训、消防安全培训;有针对性地开展员工技能竞赛,提高业务水平;给予员工考取与所从事工作相关的专业技术、技能技术职业资格证书的支持和奖励,鼓励员工学历提升、职称等级晋升,并按照级别相应调整工资补助。
  其三,培育特色的企业文化,增进员工爱岗敬业的自觉性。企业管理者要充分尊重员工的劳动,维护他们的合法合理权益,建立以人为本的管理理念。依靠人性化关怀、民主化管理、合理化建议等方法,从内心深处来激发员工的内在潜力和工作的主动性,使他们能愉快自觉地为企业工作。笔者在多年的管理实践基础上,积极探索物业企业文化创建机制,用文化成果助力教育于人、用服务品质影响教化于人、用管理创新引领启发于人,通过日常服务、特色服务、专项服务将企业文化建设润物细无声的融入物业服务工作中,逐渐树立了新起点、新服务、新感觉的“三XIN”服务理念,以文化建设带动并促进物业服务各项工作的稳定、创新、和谐发展,初步构建了制度文化、物质文化和精神文化,实现了和谐共进的物业服务团队建设。
  2.3改善外部工作环境因素
  2.3.1完善绩效考评机制
  对企业员工来说,薪资收入历来都是其最为关心的问题,而企业则更关注人力资源成本与生产效率的平衡,建立合理的绩效考评机制和薪酬管理体系,对于实现企业与员工的双赢至关重要。在实践中,我们通过制定《管理服务质量考核标准》、《员工日常考核管理办法》和《员工分配方案》,建立了包括基本工资、加班费、津贴、奖金等的考核机制,并对评选为“维修能手”“优秀员工”“优秀班组”等称号的个人和集体给予物质和精神奖励。
  2.3.2引入信息化管理手段
  为适应现代物业管理发展和信息化趋势,笔者所在的物业服务企业构建了网站报修、电话报修、微信报修、APP报修及现场报修等方式的物业管理维修接报修平台。通过该平台,结合7*24H物业“三XIN”服务热线,从信息化建设、接报修管理、维修派工安排、回访机制建立、维修班组整合、分配体系调整等方面进一步改进了物业管理手段,提升了物业服务效率。经过近年来的探索,目前该平台对维修申报、派工、回访、数据汇总和服务效率实现了数字化管理。
  2.4提升工作环境及条件
  一般来说,物业服务企业普遍存在工作环境艰苦、工作条件落后的情况,给员工的生命安全带来一定的隐患,也给员工的工作情绪带来负面影响。为消除隐患和员工的不满意,我们通过更新操作设备、配备防护措施、改善办公环境以及提供休息住宿房间等方式,极大地改善了外部工作环境,为企业发展带来积极的效果。
  综上所述,激励不仅是现代企业管理中最重要、最基本的职能,更是一种理念。管理是科学,更是一门艺术,人力资源管理是管理人的艺术,是运用最科学的手段,更灵活的制度调动人的情感和积极性的艺术,无论什么样的企业要发展都离不开人的创造力和积极性。因此,企业一定要重视对员工的激励。综合运用多种激励机制,把激励的手段和目的结合起来,真正建立起适应企业特色、时代特点和员工需求的开放的激励体系,从而使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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