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利用心理学理论提高税收管理与服务效应的思考

  一、税收心理学的意义与作用
  社会心理学对税收研究的影响,主要表现在以下两个方面:一是对社会科学新研究技术的直接运用;二是对社会心理学已有成果的直接运用。首先利用社会心理学的某些方式和技能(比如社会调查)就可以对纳税人的心态和倾向做出评价。其研究目的主要是通过将在纳税人身上搜集来的一些有关心态、倾向、满意感等相关资料进行了大量统计分析、汇总和整合之后同另一部分理论性的经济学家研究结果进行了比较,以便给学生提供理论研究的参照依据,并针对性地增加其理论假设和模型做进一步的补充、完善。
  二、相关基础理论支持
  (1)勒温行为模型(个体心理行为与纳税行为的联系)。在市场经济与现代心理学的历史研究中,大部分的科学研究成果都能为税收心理学的深入研究提供理论支撑。社会心理学家勒温在前人分析实践基础上,提出了勒温行为经典公式:B=F(P-P1,P2,…,Pn;E-E1,E2,…,En)。公式中,B与P分别代表个人特征的行为方式与个人特征的内部要求及其外部特点;(P-P1,P2,Pn)代表形成自身要求的各类生理和心理因素,如人的生理学特质与要求、广泛包括个人的性格、心态才能等;E代表个人特征对应的外部环境要求;(E-E1,E2,En)代表形成自我个性影响的各类因素,如自然界、社会因素等。该模型表明,人类的行为是个人与环境相互博弈作用的产物,个人内在因素和外部环境因素二者对其行为方式和指向强度产生重要影响。其中,个性因素要求包含了生理属性和心理属性两种基础因素,在自然要求方面囊括自然属性和社会属性两类基础因素。利用该理论模式,有助于确定纳税人作为一个纳税人的特殊性个体的纳税行为和他的特殊性在纳税人个体内部及其所处的社会精神上是否与纳税人存在某些心理因素之间是否直接相互关联,尤其是纳税个体的精神性格以及品质等。同时还易受外在环境影响和各种因素影响,涉及整个社会的纳税意识,纳税人信用程度,以及产业景气程度。所以,本章重点探究的一个基本前提是:税收管理与税务机关相关服务行为的发展和纳税心理学之间存在着重要的交叉关联,个人的人格品质通常会直接影响个体税收行为,同时会使得纳税人对税务活动做出不同的反应方案。
  (2)引用现代管理心理学与社会心理学科学论证结果,成功动机与效率对应适用U型曲线关系(自变量与因变量分析)。
  (3)霍尔四种人际距离理论。正常的公务交往礼仪适用于我们日常接触中的大部分工作岗位需求,而心理学研究同样能为交往礼仪需求提供理论支撑。美国学者霍尔就此研究提出四种人际距离理论:一公众距离是12-25英尺;二是社交距离是4-12英尺;三是个人距离是1.5-4英尺;四是亲密距离0-18英寸。此原理投射在税收管理与服务中:3.6-7.6米距离范围适用税法宣传公告的公众距离;1.2-3.6米距离范围适用正常接待来访与约谈等社交距离;0.45-3.6米距离范围适用于征纳关系和谐情况,建议保持在个人距离与社交距离之间;假设低于0.45米社交距离范围可能引发公务人员的失态或纳税人误解。
  三、如何在税收管理与服务中应用税收心理学
  (一)在工作中以纳税人心理特征和其表现划分为依据参考采用不同的态度和方法
  纳税人的言行常受到利益作用所驱使和自身的心理学特点所影响。所以,在实施税收管理与服务中,应优先注意到纳税人的各种行为特征、开展假定预设。随后通过其他纳税人之间开展进一步深入交流,从其对自身的诸多方面(言论表述、态度、个体特质等)展开探讨、验证,就有可能给我们在税务管理与服务领域发展过程中提供一个较为开放的眼界视角,从而打破纯数据与税务管理技术方面局限。古希腊“西方医学之父”希波克拉底从其身上总结了出较为具代表性的一个人的四种风格和气质类型,每一种风格和气质类型的个体都具备独特的风格和特征。因此,本文将我国大多数纳税人的心理特征和其表现最为参考依据相应地归纳为四种类别:胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质。
  (二)在税收管理与服务方面心理学知识的现实共性运用个体情感心理特征的主要内涵是指它所包含的心理智能发展水平的高度和程度高低,情感心理状态的高度稳定性和程度,自我意识,知识,人际交往中的关系,态度和社会价值观。现代德国伦理哲学家莱布尼茨曾经这样评价说过“世界上没有两片相同的绿叶。”诠释了现实世界存在的普遍性与相异律,但是一个成年人的内在精神心理变化是必然具有其自身个性化的但同时也就是具有其自身共性的变化。下例以南平市税务局2020年度个税汇算中清缴催报末环流程中,个税汇算“点对点”青年志愿服务小队“个性化”电话沟通辅导剩余需汇算自然人,完成个税汇算成果百分百覆盖面“最后一步”为案例并总结经验。
  二是沟通原则和方法及沟通技巧(针对四种倾向特质)。
  (1)“冷却降温法”(以空间换时机)当纳税人的情感波动明显,可能会在此时引发进一步“火气”情况下,一定要暂时临阵不乱,冷静思考,首先应该是采用有效的措施战略,制止该事态的发展范围扩大蔓延。然后依照国家相关的法律法规,对纳税人耐心细致地做好思想工作,待到纳税人能够心平气和,抓住合适的时机,及时与纳税人沟通解决方案。有些问题主要是因为对方的纳税人由于当时的个体原因从其表面形式上起来比较情绪强烈,剑拔弩张谁的观点都难以听取。
  (2)“情理交融法”(换位思考)在与纳税人的沟通中,纳税人由于固执己见、逻辑思维涣散,跳不出自己个人圈子,好"钻牛角尖"。可激励纳税人进一步转变职业和角色,换位思考。在充分考虑每个人的得失之外,也一定要为了对方(国家公共方面)的利益而着想,做到知彼知己自我制衡。然后循循善诱,因势利导地进行互动和沟通。适用此类问题特征:纳税人刚愎自用,爱斗争强。
  (3)“扶正祛邪法”。是泛指通过科学运用相关法律的基本条文和规定、道德上的自我约束等因素,去除各种存在的纳税人的各类无理要求,同时坚持弘扬各种社会善良正气,压制各种社会不良风气为辅,找准问题纳税人们在发生争议不决时,不愿严格遵从法律行为产生的问题焦点以及原因所在,不要被各种流于表面的社会现象所迷惑困扰,对症下药,进行沟通。
  (4)“逆向求助法”。这是一种专门指导纳税人首先运用逆向思维的一种沟通手段,让纳税人首先能够清楚地认识和明白这场纠纷的原因和结果如何?然后对此进行冷静地思考,端正态度,辅之税管员与第三方沟通者共同进行的法制宣传和耐心细致地对其进行思想工作,从而真正地实现了沟通之主要的目的。适用此类问题特征:此类正向型纳税人的个体思维逻辑方向难以解决,纳税人普遍自我意识过剩,誓达目的。
  四、税收心理学在税收管理与服务应用中的注意事项
  (一)税收管理与服务流程角度
  一是税收管理与服务前期。应凸显对于税收征管前的问题进行深入的分析和研究的重要性,尤其是对于企业纳税人进行约谈,促进企业税务人员深入地了解到企业纳税人在整个企业生产经营中的实际状态及他们的人格、心理特点多维度开展了解、熟悉形成统一基本认知概念,极大有利于更加周密安排税收征管的相关工作开展。然而,税收征管前的科学性分析与研究方法是否恰当,尚未充分在税收征管中能进行科学检验。此阶段指出的内容仅作为一种"静态"理论分析参考。二是税收管理与服务中期(征纳双方接触互动)。对于税收行政管理和服务过程中的了解研究,可被视为另一种“动态”理论参考,这有利于征纳双方熟悉彼此双方特点,顺利开展税收征管等的各项目标活动。此阶段最值得重视的就是了解和掌握纳税人的性格倾向特质。三是税收管理与服务后期。征纳互动后的心理学分析总结研究,建立"台账"档案有利于充实拓展税收管理与服务的研究成果,并有利于税务人员和企业方纳税人在实践中积累经验,对于税务机关今后长期开展企业的各种税收管理与服务提供多重有利因素支持。
  (二)税务工作人员重视方向角度
  大部分纳税信息的实时传递也都需要通过对相关纳税人的各种语言表达以及方式了解来进行传递并且也有可能会同时使用一些灰线蛇踪。因此,税务管理人员须在了解、熟知每个纳税人实际情况的必要基础上,采用纳税心理分析战略,发现纳税问题。首要任务就是对一个企业心理进行一种科学逻辑性的分析,研究一个企业的心理性格特点与其日常经营管理行为之间相互关系的科学合理性、科学性。
  (三)税务心理学在税收工作中主次位序角度
  科学证明,在进一步地抓好税收管理与服务工作"硬件"体系建设的基础和前提下,认真地研究税务心理学这一"软件",对于强化广大公民的纳税意识、增强广大纳税人的依法纳税思想有着重要的促进性。但其仅仅是作为一种有益的弥补,治税的根源就在于要以法治税。在实践的税收工作中,我们不可能轻易地忽视了税收的心理及对纳税人造成的影响,但这并非代表所有税收存在问题。

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