一、对高校图书借阅服务的满意度调查
（一）调查样本的选择与问卷的结构
本次调查对象是某河南二本高校图书馆以前有过借阅经历的200名普通读者，通过调查问卷法和结构式访问发收集目标资料，调查问卷现场发放并得到及时回收，回收率达到100%，问卷结果显示内部公众为20人，比例为调查总体的10%；教师和学生等外部公众有180人，有效百分比为90%。问卷分五组，共由20个问题组成，主要由读者对图书馆的借阅服务态度、图书借阅手续、图书借阅制度的综合评价和建议等问题组成。
（二）调查结果统计
满意度调查一共有3类测量指标，为共分三组统计，依次为图书馆的借阅服务态度、图书借阅手续、图书借阅制度、图书咨询服务问卷等问题。最后有一道开放性的题目，让读者为高校图书馆的借阅服务方式作出建议。具体统计结果如下：在借阅服务态度上，满意、基本满意和不满意的比例分别是35%、35%、30%；在图书借阅手续上，40%的人满意、33.5%的人基本满意，还有26.5%的人不满意；在图书借阅制度上，只有23.50%的人满意，有30.00%的人基本满意，有46.50%的人不满意；在图书借阅时间上，有26.5%的人满意，32.00%的人基本满意，有41.50%的人不满意由此可见，图书借阅制度、借阅时间、借阅咨询服务三方面存在诸多不足，很多读者对这方面的服务都不满意，图书馆亟需完善相关借阅服务。
（三）调查结果分析
在图书馆的日常借阅服务态度上，总体上读者对图书馆的日常借阅服务不是很满意，而且主要集中在对图书馆的借阅制度、借阅时间和服务态度的不满意上。目前普通的高校图书馆对一般读者的借书册数都是5本为上限，借期一个月后需要及时归还，而许多读者在建议中提到有时读者到馆的时间相对较少，会忘了归还借阅的图书，需要及时提醒。同时读者普遍要求提高借阅的图书册数上限，同时要增加图书借阅的周期。在图书馆的开放时间上，读者普遍要求延长假期开放周期方便到馆借阅图书，同时有的读者认为图书馆员的图书宣传不是很到位，不知道该借阅哪些图书好，图书馆员的咨询服务质量需要提高。有的读者则认为图书馆在电子图书借阅上没有做到位，对于很多离图书馆很远的人来说，如果能使用电子借阅则会方便很多。还有部分来自校外的校外读者则就图书的分类提出了建议，由于社会读者从事各种职业，对于工具性和实用性强的图书有较大借阅需求，所以希望图书馆能在对图书进行分类整理和排架的时候考虑到社会读者的借阅需求。一般来说社会读者的阅读范围比较大，他们一般以文学读物，医药卫生等专业读物，历史、地理、哲学等社科读物为主，由于社会读者到馆频率低。在所有读者建议中要求图书馆能增加暑期开放时间、开放图书馆数据库资源、及时公开发布图书新书和借阅图书超期信息、图书馆工作人员能提供详细的借阅咨询服务是普通读者的主要的要求。
二、基于调查的思考―如何完善图书馆借阅服务方式
（一）国内外高校图书馆的借阅服务现状
目前国内高校图书馆在流通制度上，基本是以高校自身的实际情况和高校图书借阅通行做法为依据的，然后规定一般读者的借阅权限。有的高校图书馆在图书的借阅册数权上，本科生可以借到超过10册的图书，例如厦门大学允许大学生可以累积借阅多达40册图书，而有的高校图书馆允许借阅的图书最多不能超过4册，借阅权存在巨大差距，但是一般名校要比普通高校借阅的借阅权限要大。而在借阅时间安排上，大多数高校都允许借阅时间在30天到60天左右，教职工或者研究生的借阅时间可以适度延长。而国外的借阅权限规则与我国的借阅权限规则有所不同，在借阅册数上，基本上国外高校图书馆是不对借阅图书作出限制的，而只对借阅权限作出规定。国外高校图书馆对借阅权限针对借阅对象进行了比较合理的划分，本科生以及低年级学生的借阅时间相对较短，而对教授、研究生和专家学者的借阅权限一般会达到一学期甚至更长以方便他们做学术研究，而如果一本书有多位读者有借阅需求，那么单个读者对这本书的借阅时间将会缩短很多。因此，根据国外先进的图书服务方式，国内高校图书馆应建立合理的借阅册数和权限服务。
（二）当前高校图书馆借阅服务机制不合理原因分析
借阅制度的建立本身就是为了方便读者进行科学合理地借阅图书，保障图书文献资源得到充分的利用。然而国内的高校图书馆很多采用等级固定的借阅权限与册数制度，缺乏科学性和合理性，需要我们分析其中的不合理原因。第一，缺乏平等服务的思想。国内图书馆采用的等级借阅服务模式本身就是变通性和弹性非常小的不合理制度，与图书馆的平等服务思想相去甚远。平等思想主要指的是图书信息资源获取上读者与图书馆之间以及读者与读者之间的平等的权利。英国最早的图书馆建立时就倡导图书借阅应该遵循免费、公共和平等的服务思想。而国内高校图书馆对本科生、校外读者的借阅册数和借阅权限上有着较多的限制，读者与读者在对有限的文献资源的分享上处理欠缺合理，由于过度强调形式上借阅权的平均分配，导致借阅资源浪费的状况。第二，不懂得科学划分读者。不同的读者对借阅的需求不同。如本科生主要对涉及课本知识和基础知识的文献需求较大，同时对大众、休闲和消遣为主的图书需求较大，借阅时间比较短、而研究生、大学教师、教授则由于学术研究需要对专业图书需求较大、借阅时间相对较长。因此图书馆应该正确划分读者群体，依据不同的读者群体设置不同的借阅权限。第三，不重视科学划分文献。除了读者群体是多元的以外，图书文献的构成也是多级别和多层次的，按照内容性质可以将图书文献划分不同的学科和类别，图书文献按照形式可以被划分为不同的装帧和文种，按照使用方式可以划分流通文献、参考文献、备查文献和保存文献，对于不同的文献其借阅权限和册数应该有不同的借阅规则。第四，缺乏激励机制。国内高校图书馆缺乏相应的对读者的激励机制。当前的等级的固定化等级权限划分不利于鼓励读者积极利用图书文献。如对于文献使用率较高的读者，缺乏相应的鼓励措施，无法进一步满足他们对文献的需求，而对于文献使用率较低的读者，缺乏相应的鼓励措施，无法进一步提高他们利用文献的积极性。由此可见，造成国内不合理的借阅服务机制的原因是多方面的，需要我们逐一针对性地提出相应的改革措施。 三、动态借阅服务方式的探索
（一）确定读者的借阅需求
第一，影响读者图书借阅需求的有关因素。一般来说，读者需求主要与读者就读的专业类型、读者性别、读者的受教育程度等因素有正相关关系。从专业类型上看，教育、政法和心理等专业的文科生比数理化等专业的理科生的需求量要大。从总量上来看，一般文科生的借阅量是超过总借阅量的一半以上，因此我们可以得出文科生的借阅需求比理科生大的结论。从性别上看，一般来说女生的借阅需求量要比男生大，主要原因是女生一般就读文科类专业比较多，而文科类的借阅需求量普遍较大，男生则是理科生比较多，借阅需求量较小。从教育程度上看，一般来说，由于研究生需要做学术研究，因此研究生的借阅需求要普遍高于本科生，而大一、大二和大三的图书借阅需求量一般要比大四的借阅需求量高，主要原因可能是大四学生一般处于毕业找工作的状态，对图书需求量较小所致。第二，影响文献需求借阅量的相关因素分析。影响文献需求量的因素主要有文献的专业类型和文献的时效性。从专业类型上看，文学类的图书借阅需求量相对最大，不同的专业的读者对文学类的图书都有一定的借阅需求，而其他类的图书借阅需求量相差不多。另外，时效性也显著影响着读者对图书文献的借阅需求量，一般读者更倾向于借阅新书。第三，其它影响借阅需求量的因素。如果图书文献能充当一般的专业教学参考书来用，那么这本书的借阅需求量就比较大。另外，读者个人文献利用能力和习惯也会影响借阅需求。由于不同的读者对于文献的利用能力不同，有的读者更倾向于阅读纸质文献，有的读者则会倾向于阅读电子文献，因此不同的读者的个人利用文献的能力也影响着图书文献的借阅需求。
（二）动态借阅服务的具体服务方式的完善
第一，读者借阅时间的完善。完善动态的借阅服务机制，首先需要科学划分借阅时间。一般来说，高校图书馆的每学期的图书流通一般具有有一定的规律，其图书流通量随着教学周期的变化而变化。一般在每学期的第二个学月和第三个学月会出现图书借阅量的高峰，而到了最后一个学月图书借阅量会骤降。因此高校图书馆应该以学期为单位，确定读者的核心借阅时间，并在核心借阅时间增加读者的借阅册数和借阅权限，完善借阅服务。第二，借阅弹性册数制度的完善。借阅册数的确定应以读者的借阅需求和文献利用能力为依据。图书工作人员可以设定专门的读者数据库，数据库记录读者的年级、受教育程度、读者类型、性别以及文献利用历史情况，然后通过读者的借阅参数，通过某种加权公式进行计算，以最终确定该读者的理论借阅需求量，并且依据其理论借阅需求量确定其可借阅册数以及借阅期限。而通过借阅参数的加权计算，可以最终确定部分核心读者，而这部分核心读者的借阅册数和借阅期限就可以相对较多。而对于非核心读者，为了公平起见，图书馆还应该保障非核心读者的最低借阅册数和借阅权限，设定初始借阅册数和借阅期限。第三，文献借阅的弹性借阅期限制度。由于图书文献的构成是多元，借阅需求也是复杂的，所以图书文献的借阅期限应该要有一定的弹性。文献借阅期限的设置文献借阅期限应联系读者需求、图书时效性、图书专业性质、学科专业课程设置情况来确定，防止固定借阅权的滥用造成热门图书文献资源被少数人占用，满足不了其他读者图书借阅需求。图书馆需要对依据读者需求、图书时效性、图书专业性质以及是否属于教参类文献等参数，对热门图书文献作出价值借阅期限评估，价值越大，单个作者的借阅期限相对越短，价值越小，借阅期限相对越长，从而最大程度地保障每一位读者的图书的借阅权益。
第四，借阅弹性频次制度。借阅频次指的是可以读者可以续借图书的次数。续借制度是对一般的借阅期限制度的补充，但是读者如果滥用续借权限就会导致图书资源的浪费。因此，图书馆需要设定弹性续借制度，原则上读者可以续借一本图书，但是如果有其他读者有对该书的借阅需求，那么读者有义务缩减该书的借阅时间，从而最大程度地保障读者的借阅权益。
四、结束语
当前的普通高校的图书馆的服务需要完善，依据社会调查统计显示，很多读者对当前高校图书馆的借阅时间、借阅制度以及借阅服务表现不满意，由此可见图书馆的借阅服务还存在很多问题和不足。其主要原因是当前高校图书馆没有树立平等的服务思想，缺乏对读者群体和图书文献类型的科学划分，没有充分认知读者的借阅需求和规律，从而导致借阅服务机制有很多问题。因此，高校图书馆需要针对性地完善自身的借阅制度和借阅服务方式。一般来说，读者需求和读者利用文献的能力是影响图书借阅需求的主要因素，而专业类型、性别、受教育程度等因素影响读者具体的借阅需求，图书馆应通过这些影响读者需求的参数，确定核心读者和非核心读者以设置相应的借阅册数和借阅期限，而在借阅册数和借阅期限上要设定良好的弹性制度，以最大程度地保障读者的借阅权益。
