PC版
搜索导航
论文网 > 证券金融论文 > 金融研究论文

邮政金融客户营销专家系统在代理金融网点转型中的应用

  中图分类号:F832.2 文献标识码:A 文章编号:1006-8937(2014)30-0110-02
  1 研究背景
  1.1 邮政金融现状
  邮政开展储蓄业务以来,从体制机制、经营管理、以及产品创新和服务理念等方面,加快向现代商业银行转,也取得了很大的变化。但是,和现代商业银行还有很大的差距,这个差距是客观存在的。随着经济社会的发展和银行业的开放,众多外资银行和国内商业银行都提高了服务水平和服务能力,并提供更多的金融产品,这就须以客户为中心来提供多元化的金融产品营销。
  邮政储蓄在发展中遇到许多问题,比较突出问题有:一是理财经理不知道客户在哪里,存在“低端客户驱逐中高端客户”现象;二是理财经理对客户不够了解,沟通不足,客户对邮政员工的普遍印象是只要一联系就是有东西要卖;三是“填鸭”式的推销方式,采取以产品为导向的营销方式;四是缺少专业的理财营销队伍。
  1.2 网点转型遇到的问题
  网点转型的核心是观念的转变:以产品为中心转为以客户为中心的经营理念,以客户的需求为推销的重点,建立客户价值金字塔,如图1所示。保持VIP客户的价值贡献,推动客户向VIP客户转移,对基础客户价值进行挖掘。
  我们需要知道:谁是我们的客户,客户特征,客户需求,客户的联系方式,应该建立有证的客户资源,持续的对客户关系维护,提高客户对邮政的满意度,延长客户在邮政的生命周期。
  以前邮政代理金融网点对VIP的管理都是通过手工“记账”的非信息化管理,给日常工作带来许多不便。而且邮政的理财经理队伍起步较晚,理财经理专业水平参差不齐,除现场培训学习外还应有其他的培训沟通渠道帮助理财经理的队伍建设,提升理财经理们的专业水平。
  2 系统简介
  2.1 实现目标
  系统根据客户关系管理的思想理念和数据仓库理论,使用数据挖掘、分布式体系数据库应用结构等技术,对客户在银行的各种大量业务数据进行联动查询、统计分析,挖掘出对银行有重要贡献的VIP客户群、潜在的客户、以及需要特别关注的客户群(价值客户),收集、管理及分析客户的各类业务及档案资料信息,银行将根据这些信息,针对不同的客户,制定不同的服务策略。
  2.2 系统针对网点转型的主要功能
  2.2.1 丰富的营销方式
  ①方案1:事前营销的方式:
  实时了解客户的资产配置情况,在客户没有办理业务前对客户进行针对营销,如图2所示。
  主要思想:排队机直接接入系统(电脑或手终端)中,客户在排队机取号时直接识别VIP客户,并显示在理财经理的系统前台上。(排队机要改造成刷卡方式进行识别)。
  ②方案2:事中营销的方式
  客户在柜台办理业务时,柜员识别出VIP客户后,通知理财经理。理财经理对客户进行营销。理财经理面对客户营销时,通过系统中的资产信息和客户的基本信息,并从中得到系统的资产配置建议,帮助理财经理在面对面营销更专业、更具有可信性,增加营销成功率。
  ③方案3:事后营销的方式
  当邮政储蓄有新的产品上市时,理财经理可以从系统中筛选出适合本次新产品的潜在客户群体,通过系统中的短信发送功能发送产品推荐短信,或以电话邀约客户等方式营销客户,提高营销成功率。
  2.2.2 强效的系统监控
  ①可以从系统中查看各网点目标客户每月资产动态,第一时间发现流失迹象,使业务人员及时采取措施挽留客户。
  ②网点工作绩效管理:支局长可以查看本网点理财经理当日工作目标,理财经理当日目标,开发客户的完成情况指标管理以及相关工作完成情况,可以及时了解并督促理财经理的日常工作。
  2.2.3 完善的数据分析功能
  ①系统为管理部门提供网点交易情况分析功能,帮助决策管理人员判断网点柜面压力。为网点加大硬件投入、升级网点服务环境提供依据,让更多的小额用户通过网点的自助设备办理业务。
  ②客户行为特征分析:包括客户满意度、客户忠诚度、客户对产品与服务的偏好或态度等等,对客户静态数据与动态行为数据进行分析与处理,将分析结果转为数据库营销设计的海量数据库,作为结构化的、面向分析的信息,可以供决策人员随时使用。
  ③系统增强自动分析功能,例如增加客户资产配置功能,帮助理财经理判断客户的消费行为提供依据。
  2.2.4 转型及经典的知识共享
  结合系统中发布的转型网点营销实例,在夕会中对其他网点的经典案例进行交流,以及本网点经典案例的总结、发布到系统中,促进信息的共享,帮助其提高专业水平。
  2.2.5 促进经营理念转变
  结合网点转型“绑、提、转”的客户经营理念,绑定客户和理财经理一对一的维护关系,使理财经理有针对性的开展客户关怀等活动。通过对系统中的潜在客户进行关怀、营销等活动,增加该类客户在邮政的资产份额,逐步提高网点的客户质量。系统将网点使用人员的职责按照网点转型相关人员的职责划分。
  3 系统推广情况
  3.1 系统推广情况
  系统已在黑龙江省邮政公司的代理金融网点试用,系统与网点转型紧密结合,在网点转型过程中不断完善升级,从满足理财经理、各级管理人员基本工作需求到完善各种辅助功能,从最初的客户沉淀系统到目前集营销帮助、客户管理、绩效考核、客户分析、统计报表和业务监控为一体的综合系统。
  3.2 建设成效
  系统在黑龙江省应用近两年以来,已充分发挥其客户识别、网点业务流程固化、信息展示、营销互动和理财服务、知识库和绩效管理等方面的强大功能。
  依托系统,客户到网点刷卡后,客户经理就能马上识别客户的基本信息,对客户进行快速的分类,挖掘潜在客户,能够向优质客户提供个性化服务,有针对性地进行营销,实现差别化营销,有效地提高了营销成效,留住高端客户,将客户绑定到邮政网点,提高网点客户质量,实践网点转型中的“绑、提、转”的客户经营理念。并且通过事后营销方式,与客户建立了很好的客户关系,为理财经理的日常工作提供了很大支持。
  系统是依据一定的规则,把重点客户筛选出来,然后进行评价。依托系统,可以根据客户的爱好、职业、职务等特征,划分不同的客户群体,进行批量营销,还可以对终身价值极高的目标客户进行跟踪服务。
  4 结 语
  系统将客户管理应用到网点转型工作中,并在网点转型中已经起到了重要的作用,成为网点转型的重要组成部分,实现了客户识别、客户分配、客户关怀、客户分析等多方位客户管理模式,全面辅助理财经理日常工作;辅助各级管理人员监控网点日常工作,统筹规划营销活动,提供理财经理考核依据,协助邮政金融业务从业人员在转型工作迅速成长。

相关论文

金融专家代理营销系统应用
管理会计在商业银行经营管理中的应用
试论舞台美术设计中的LED屏幕应用
大数据背景下日化企业市场营销创新策
浅谈大数据时代房地产企业新型营销路
写生课程融入学前教育美术教学的应用
试论战略成本会计在企业管理中的应用
拼多多农产品电子商务营销创新发展
裂变营销对用户购买意愿的影响—以拼
电商营销模式的新变化分析——以淘宝
新文科建设背景下管理类应用型本科人