业主是物业管理公司赖以生存的基础，物业管理公司是给予业主提供相关的服务的，两者是相辅相成、缺一不可的矛盾的“统一体”。两者在关系上是平等，共存的。然而，许多业主由于受传统观念思想的影响，使两者的关系产生错位，比如回迁户拒绝交物业费，这样长期以来就会导致物业管理公司缺乏管理资金，导致管理不善，使物业管理公司管理经营增加了困难，导致了冲突的发生。在现实中，物业管理公司与业主冲突不断，有以下几个原因：物业费;业主权利意识淡薄;法律法规滞后，明确细则;媒体评价不公正;物业管理公司员工素质低下，沟通机制不健全。
一、利益冲突发生的原因
1.物业费问题
由于业主之间的经济水平差异以及业主对于物业管理公司认识不深，传统思想观念深入，导致一些居民或部分交物业费，使其物业管理公司不能更好的为其服务与经营，这使两者矛盾加深，甚至引发冲突。例如，在吉林省A市就发生了一起案例，B小区有些居民买的是商品楼，而有三分之一业主是回迁楼，这就导致了他们之间在许多方面有很大差异。比如在素质，经济，文化等方面，有一些居民在没有回迁之前彼此熟悉，沟通起来也比较方便。然而，其他业主之间之前彼此陌生，经济水平也比回迁楼业主经济水平要高许多。在文化程度上也略高回迁户。在物业费方面，有些业主拒交，导致物业管理公司对小区的基础设施维修缺少必要的资金，造成了物业管理公司管理方面的困难。最终，此事件闹到社区里，社区工作人员帮忙进行调解，物业管理公司也作出的让步，降低了物业费用，才没有将事态扩大。当然，物业管理公司在管理方面也不完善，正如上述案例，回迁楼里楼道堆满了杂物，使楼道里环境遭到了破坏，使一些业主非常不满。物业管理公司乱收费现象非常突出，没有经过业主同意的情况下提高物业费用标准，从而业主拒交费用。
2.业主思想观念落后
在中小城市里，业主对于物业管理公司的认识有很大的模糊，也不了解自己的权利与义务，同时也不知道怎么正确维护自己的权利以及使用自己的权利。消费观念淡薄，使很多业主认为物业服务应该是免费的。住过单位公房、还有一些棚户区改造的居民对物业管理公司认识不模糊，认为交物业管理费是不合理的。还有一些个别业主素质低下，在物业管理人员进行工作的时候，故意刁难工作人员，不配合进行工作，导致物业管理无法进行下去，甚至业主与员工大打出手，使矛盾进一步激化。更有一些业主故意不交物业管理费用，物业公司请求社区协助，物业公司根据业主的经济水平，也为了维护整个小区环境，降低了部分业主的物业费用，但一些业主仍不以理会，最终导致了小区部分楼房弃管，这充分反映了部分业主的思想观念滞后导致冲突的发生。
3.法律法规具有滞后性
国家试图通过相关法律，如《物业管理条例》指导城市小区物业管理工作，但是现实中实施的并不理想，因为地方具体政策、环境、城市文化底蕴不同。 “普遍”法律法规不能指导“特殊”的具体问题。然而，地方法律法规不具体、不明确、不细则。难以引导当地物业管理公司正确的发展路线。市场经济条件下，企业发展具有滞后性，这需要政府的正确引导，使企业可持续发展。有些物业管理公司不遵守法律法规，地方法律法规的缺失导致了物业管理公司进行违法行为或钻法律空子，导致了矛盾双方的激化。
4.媒体的评价
针对所发生的冲突，有些业主试图寻求找媒体帮忙。媒体应针对事实客观公正报道，而不是任意夸大事实，寻求卖点，导致冲突发生。媒体应有利于解决事态发展的趋向去评论，同时呼吁各个利益相关者协商解决有关问题。
5.沟通机制不健全
由于物业员工工作态度、服务水平、素质、工作技能上水平低下，导致与业主发生争执。新竣工的小区中，许多公共基础设施还没有施工完毕，给业主带来许多麻烦。如绿化，道路、楼道、房屋玻璃等许多都有瑕疵，许多员工忙于楼道里清扫，建筑垃圾许多，使员工疲惫不堪，这样会容易导致员工态度恶劣，应付了事，与业主发生口角，这样导致服务水平不到位，而且会影响物业管理公司企业形象，甚至导致业主拒举交物业管理费用。
二、解决利益冲突策略
1.制定物业管理费用标准，建立合理机制
由于各种不同的原因，物业管理公司与业主发生冲突矛盾是在所难免的，在地方制定一个不同价格的物业管理费用标准是迫在眉睫的，因为有些物业公司总是没有与业主商量，达成统一思想任意提高物业管理费用，同价不同质，或者同质不同价现象时有发生，这就需要根据地方的经济条件和业主之间的经济水平的差异来制定不同的物业费标准，使乱收物理费现象杜绝。建立合理的机制，就是建立一个解决矛盾的机制，政府可以引导物业管理公司健康有序的发展，行业协会可以规定内部规定，以约束物业管理行为，从而减少矛盾的发生。
2.提高业主的思想认识，加强对业主的沟通
提高业主对物业管理公司的认识是解决矛盾冲突重大策略。业主应该明确自己的权利与义务，应正确认识到业主与物业管理公司是平等的关系，而不是隶属关系，业主交物业管理费用是买的商品服务，物业管理公司通过收取物业管理费来服务广大业主来赚取利润，来达到“合作共赢”的目的。同时，物业管理企业也应加大对业主进行沟通，而不是盲目闭塞，多听业主的心声，才能知道业主所想，所需要的服务，以及物业管理服务哪些不到位，从而提高物业管理公司管理水平。
3.加强媒体宣传作用
对于所发生的矛盾利益冲突，媒体应给予客观评价。同时，新闻，网络，广播等媒介加大对于物业管理知识的宣传，使业主的权利与义务得以明确，通过举出已经发生的矛盾冲突的案例，应以得出结论，使广大业主受教育，让它具有启示意义。对于事件发生后要跟踪报道，对于不恰当的处理，要给予曝光。
4.完善企业内部管理，提高员工职业道德素质，健全沟通机制
完善企业管理是提高企业综合实力的重要举措，企业内部要坚持民主，领导要与员工充分沟通，在物业管理不足的方面员工要反映给领导，企业内部领导班子要充分重视起来，来完善企业的内部管理，使企业的服务水平提高，使广大居民放心，满意。提高员工的职业道德素质，提高专业技能，对广大业主要端正态度，实行“微笑”服务，对于小区内的绿化、卫生、安保工作要严格、谨慎、细心。给业主一个放心、安心、舒心的环境，建立一个幸福、和谐的小区。健全沟通机制，是避免矛盾冲突的基础。通过物业管理公司组织的小区居民的联欢活动，增进物业与业主、业主与业主之间的情感，增强小区的凝聚力。（作者单位：沈阳师范大学）
