“我无权拒绝他们入内读书，但您有权选择离开”，这是杭州市图书馆馆长褚树青曾经对公众说的话。这句话一度成为图书馆执业者及用户的热议焦点，原因是该馆允许乞丐和拾荒者入内阅读，网友们称其是“史上最温暖图书馆”。乞丐、拾荒者等作为社会弱势群体的代表，他们也有在图书馆享受公益服务的权利。图书馆应该以什么方式服务这类特殊群体，即满足这类群体的知识需求，同时又尽量使读者接纳这类特殊群体？这是图书馆服务需要认真思索的问题。
近年来，国外图书馆对弱势群体的关怀引起了公众关注。我国图书馆界对公共图书馆面向弱势群体的知识援助和延伸服务进行了广泛探讨，并由各类公益组织进行了各种形式的实践。公共图书馆作为社会公益文化事业的重要组成部分，应关注弱势群体的文化需求，向他们提供知识服务和信息服务，增强弱势群体自我发展、自我完善的能力，这种社会功能是其他文化设施难以替代的。
那么，中国公共图书馆在为弱势群体提供服务方面与国外有哪些不同，存在哪些差距，在具体过程中需要注意哪些问题，这就是本文需要回答的问题。
一、公共图书馆弱势群体服务的概念界定
由于各国经济社会发展水平不同，对弱势群体的划分亦有所区别。社会学、经济学和政治学等不同角度对“弱势群体”的界定众说纷纭，但对“谁是当前我国社会的弱势群体”这一现实性问题却形成了大致统一的看法。目前，中国社会较为公认的社会弱势群体主要有以下10类：下岗职工、困难企业职工、城乡贫困人口、贫困地区群众、受灾地区群众、体弱多病的离退休人员、孤寡老人、特困户、未成年人、伤病残人等。概括来说，弱势群体一般可分为3类：生理性弱势群体、社会性弱势群体和自然性弱势群体。根据图书馆服务特点，不同国家图书馆文献中还使用了下述术语：未服务到的人群，未充分提供服务的人群，非用户群体或非读者，特殊人群，社会底层群体，工人阶级，非特权人士，以及难以延伸到的人群等。
总体来看，20世纪60年代以前，以穷人标签来表达弱势群体的比较多。受社会达尔文主义的影响，20世纪30年代之前社会学等领域更多将贫困归咎于个人懒惰、无能力等原因，因而在图书馆领域曾使用过值得帮助的穷人和不值得帮助的穷人等说法。20世纪60至80年代最多使用弱势群体这一术语，这一时期图书馆学领域出版的图书多以图书馆弱势群体服务命名，且在70年代出现了信息穷人、信息分化等提法。20世纪90年代以后，随着社会排斥理论的发展，政治领域的目标从消除贫困转到消除社会排斥，图书馆领域的话语体系再次发生变化，更多使用社会排斥人群等术语。与服务人群称呼的变化相适应，在不同国家不同历史阶段，为这些人群所提供的图书馆服务的称谓也有所不同，例如为劳工阶级提供的服务、面向穷人的图书馆服务、图书馆弱势群体服务、延伸服务、社区图书馆服务、公共图书馆与社会排斥和社会包容等。
弱势群体图书馆服务被界定为“在一般的图书馆服务之外或者替代一般的图书馆服务而进行的活动或项目，旨在延伸到或者服务于某类弱势群体”；延伸服务被界定为“识别如下群体并与之建立联系和提供服务的图书馆服务项目，这些人群包括教育弱势群体、需要特殊图书馆服务的种族或少数群体、失业人群和需要就业帮助的人群、居住在没有图书馆服务提供地区的人群、盲人、身体残疾群体、老年人，或犯人等同于机构中的人群”。从中可看到延伸服务与弱势群体服务的替代使用性。而社区图书馆服务，在20世纪60-80年代美英特殊社会背景下是具有特殊含义的。与现在的泛化理解不同，它既是一种服务理念和服务模式，也是一种社会运动。在这一运动中，图书馆员以积极、高度社会干预的方式支持各类弱势群体，满足社会中更多边缘人群的需求，把图书馆的主要精力和资源都用到消除社会不平等方面。
作为图书馆服务对象的弱势群体主要是从社会信息资源占有的角度来界定的，因此也可称为信息弱势群体，即由于各种原因，不能利用或在利用传统和现代数字化图书馆服务上存在困难的一切群体。如果任由这种事实上的不平等继续延伸，那么他们就会在社会交流体系中继续边缘化，从而成为社会网络中的结构化穷人。
二、中外公共图书馆弱势群体服务的对比分析
图书馆作为社会公益事业，必须受到社会相应法律法规及政策的制约。这些法律法规及政策会对相应的服务对象、行为方式等给出较为明确的规范，并由国家或地方财政预算来解决具体的问题。下面从服务依据、服务对象、服务内容、服务人员等方面对美国、英国、日本等发达国家与我国公共图书馆弱势群体服务进行对比分析，旨在发现两者在这些方面存在的差距，从而为进一步完善我国公共图书馆弱势群体服务提供依据。
（一）服务依据比较
西方发达国家为了规范公共图书馆弱势群体服务，一般都制定有专门法及其他相关法和政策，作为相关服务的依据。比较我国和西方发达国家图书馆有关服务依据，发现两者仍存在显著差距。（见表1）
然而，对于一些特殊的群体，比如盲人、残障人、低收入者，他们有各种各样的特殊困难，期望用一部概览性的法律法规来解决所有问题基本上是不可能的。因而各省、市文化部门必须根据本地的实际制定相应的实施条例，尤其是落实具体的经费支持。
（二）服务对象比较
比较我国和西方发达国家图书馆弱势群体服务对象，发现两者多有重叠，但也存在一些独特的服务群体。（见表2）
由表2可以看出，国内外公共图书馆都针对残疾人、老人及少儿读者等开展了服务，通过设立残疾人阅览室、老人阅览室及开展流动服务等，配置适合不同人群需要的馆藏资源。不同的是，（1）国外公共图书馆普遍开展了针对青少年的服务，而国内主要通过专门的儿童图书馆为儿童服务，大多数图书馆中没有开展针对少年儿童的特殊服务；（2）西方的公共图书馆不排斥流浪人群，坚持免费服务，对公众零门槛，办理借书证，不需缴纳押金，借阅数量也不会受限制，而我国在2011年2月“三馆免费开放”政策提出以前，公共图书馆都将社会流浪人群排斥在馆外，所以杭州的“乞丐人馆”事件才会引起强烈的反响；（3）农民工是我国经济社会转型过程中出现的特殊群体，从社会交流体系的地位来看是具有中国特色的一类弱势群体，我国公共图书馆开展了许多针对农民工的服务。 尽管在政策法规层面我们对各类可能的弱势群体都提供了相应的服务，但现实过程的问题是如何具体落实，并让这些弱势群体有信心、有底气地要求和接受这些服务，这是我国弱势群体需要培育的心理问题。
（三）服务内容比较
比较我国和西方发达国家图书馆弱势群体服务内容，发现两者覆盖领域基本一致，但在具体内容和服务方式上仍存在一定差距。（见表3）
从服务内容上看，国外公共图书馆为弱势群体服务与国内公共图书馆上相比：（1）在借阅服务上差别不大，都针对各类型的弱势群体设立了阅览室，但在馆际互借服务方面我国还存在着差距，在实现文献信息资源的共享方面我国还有很大的发展空间；（2）在参考咨询上，国外图书馆培养了大批高素质的专业参考咨询馆员为读者服务，取得了良好的效果，国内的参考咨询服务不够积极主动或基本没有，在服务形式内容上过于单一；（3）在流动服务上，国外公共图书馆流动服务不仅服务项目多样，而且服务方式灵活，针对性强，开展了较多的跟踪服务、热线服务、深层次信息咨询服务等，国内图书馆对弱势群体的流动服务近十年来发展迅速，但主要以传统借阅服务和开展读者活动为主，在提供跟踪服务及其他深层次参考咨询服务方面仍相对落后；④在教育培训上，国外公共图书馆开展了多种多样的教育培训，而国内的公共图书馆虽然也开展各种读书、展览活动等，但是针对弱势群体的就业培训、信息技能培训及阅读能力培训相对较少。
从这些对比可以发现，国外图书馆主要通过主动的介入式服务来改变弱势群体在信息能力方面的差距，增强他们在社会群体中的信息能力，重构社会体系。而我国完全是被动的服务过程，没有真正有意识地从信息素养角度来改善弱势群体的能力，这种形式上的服务难以有内生的动力效果。
（四）服务人员比较
对西方发达国家和我国公共图书馆从业人员的职业准入和能力素质等方面进行比较，我们可以看到两者同样存在不少差距。
国外图书馆员的待遇高，但对他们自身的要求也很高。图书馆员都有严格、规范的用人制度，规定图书馆员要具备相应的职业资格，面对特殊群体服务，除了具备基本的图书馆工作技能和素质外，还要熟练掌握各类资源和辅助设备的使用方法；具备为弱势群体提供信息导航的能力，善于与用户交流，如与聋哑人的交流，了解用户的需求和兴趣；具备为弱势群体提供培训的技能，如为盲人提供盲文培训等。
而在我国公共图书馆中，很多馆员并非图书馆专业出身，图书馆对专业馆员没有明确的资格要求，在很大程度上影响了图书馆人员的素质和服务水平。而且，很多从业人员在心底就没有职业精神与职业诉求，更有甚者觉得自己低人一等，没有从思想上树立通过自己的行动来改变社会的认识与自己的地位，而是期望外界的恩赐来解决问题。因而，未来公共图书馆在职业准入中如果没有切实的措施，尤其是对特殊服务人群的特殊要求，估计这些问题最终还是很难从根本上得到解决。
三、中外公共图书馆弱势群体服务的思考
自1994年以来，文化部对公共图书馆已经进行了4次评估，并从2012年开始对全国县级以上公共图书馆进行第5次评估定级工作。前4次对公共图书馆所进行的评估和定级不仅推动全国公共图书馆事业的建设和发展，也使得各地公共图书馆的基础设施更完善、服务水平更高。关于特殊群体的服务能力也在评估标准中有所体现，通过第四次公共图书馆评估指标体系标准和第五次公共图书馆评估指标体系标准中关于“特殊群体服务”的评分（表4）可以看出：第五次评估对特殊群体的服务评估更加的细化，除了关注残疾人、农民工、未成年，强调了对老年人服务的关注。
弱势群体获取信息的能力不及正常成年人，公共图书馆应提升对这些特殊群体的服务能力，保障他们的信息来源于获取渠道，对于提高广大人民群众思想道德和科学文化素质，保障广大人民群众基本权益，让广大人民群众共享文化建设发展成果，促进社会和谐稳定具有重要意义。
（一）均等化服务与差别化服务平衡
所谓图书馆均等化服务，就是指图书馆无差别的普遍性服务。狭义上的公共图书馆均等化服务指图书馆无年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位等差异，向所有人提供平等的服务。广义上的公共图书馆均等化服务包含几个方面：一是对服务对象的平等，即对所有公民一视同仁地提供服务；二是资源对象的平等，即提供多样化的资源为公民所利用；三是服务体系的一体化，即优化服务体系以更好地为公民服务。
因此，公共图书馆应牢固树立公平意识，提供平等服务、加强资源建设，努力实现最大限度的资源共享、实现服务体系创新，探索适合中国国情的公共图书馆新型服务体系。由于公共图书馆服务对象有所不同，因此必须走差别化的服务道路。比如对待弱势群体，应该更主动地提供个性化的服务满足他们的需求。如针对未成年人，公共图书馆肩负着丰富未成年人课余生活，培养学习型人才，塑造健全人格的责任。随着社会进入全媒体时代，针对孩子酷爱玩耍的天性使然，如何才能“寓教于乐”而不是“玩物丧志”？图书馆力图创造未成年人绿色上网环境的同时，还需要启发教育家长们如何利用玩耍增进亲子感情。据娱乐软件协会（ESA）统计，80%的游戏玩家家长会与他们孩子玩视频游戏，60%感到玩游戏使家庭关系更亲密。
（二）“面向读者需求”和“解决资源缺乏”并重
长期以来，为有需求者提供服务是图书馆秉持的基本理念和运行准则之一，也是图书馆自身存在的重要根据和理由。然而，在推进公共服务均等化、保障弱势群体权利的延伸服务中，必须将“解决资源缺乏者问题”的理念提到更加重要的位置。
由于弱势群体自身的信息能力往往十分低下，如果我们拘泥于均等服务的框架，机械地理解并应用于实践，弱势群体有可能因为自身原因得不到任何服务，客观上反而扩大了信息鸿沟。在“解决资源缺乏者问题”的理念下，向弱势群体倾斜的“区分服务”就是应有的责任。如上海浦东新区图书馆在地理位置偏僻、拥有1700余名上海沪东造船厂外来务工人员的金金公寓设立分馆――金桥蓝领公寓分馆，为蓝领居民提供2000余册图书和31种期刊。考虑到外来务工者的可能阅读需要，送往金桥蓝领公寓分馆的图书大多为小说等休闲读物以及大众化的工具类图书。这种定向于外来务工人群的图书馆服务不仅缩短了图书与读者的空间距离，而且能够有针对性地参与到具体社区的文化共建活动当中，以灵活的形式满足着当地居民的阅读需求。 （三）公众满意率与公众幸福度共存
图书馆作为一种公益事业，是纳税人的一种社会福利回馈。因而图书馆服务必须强度纳税人的满意度，满足公众的知识需求，为公众提供更好的服务，让他们精神生活愉悦，进而产生幸福感。
尽管弱势群体对社会的贡献可能不大，但必须让他们感受到社会的关爱，否则可能会裂变我们的社会和谐。图书馆服务应从更高层面发展“家”文化，让弱势群体感受到家的温暖，并在同类交往过程吸取更多的精神力量，从而进一步改善与重构社会结构网络，让他们满意度与幸福感共存。
四、结语
“他山之石，可以攻玉。”比较分析我国和西方发达国家公共图书馆弱势群体服务，不仅有助于发现我国在有关领域的差距和不足，更重要的是可以为我们完善有关法律制度，改进服务设施，提高服务水平提供重要启示。弱势群体的存在是社会的一种客观现象。我国目前正处于经济社会转型的关键时期，对弱势群体的生存和感知尤其应予以高度关注，不能让他们觉得被社会所抛弃与遗弃。图书馆作为一个社会的人文家园，必须在均等服务的理念下有区分地向弱势群体有所倾斜，提升他们的信息能力与水平，让他们机会均等地参与社会交流网络的重构过程，从而促进社会的和谐发展。
