随着中石油内部矿区服务专业化重组帷幕的落地，石油系统矿区服务业务走上专业化管理和发展的快车道，作为矿区服务板块内部的物业管理企业如何适应企业快速发展，如何为油田的发展和建设提供良好的后勤服务，如何面对日趋激烈的市场竞争寻求自身发展，如何在社会中提高企业良好的声誉，是值得中石油物业管理企业思考与研究的课题。
一、物业管理企业要加强自身服务意识的培养
想把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业各级管理人员思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体员工的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识；通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。
（一）加快企业人才的培养，锤炼专业技术服务力量
任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。我国石油行业物业服务企业，当前还仅限于石油行业内部，有其独特的运作方式，部分是模拟市场运作，并非完全意义上的市场模式下的运行机制，但其产品都是为居民（企业员工）提供舒适的矿区生活服务。作为国有特大型企业，服务要随着不断的改制而创新，要全面履行保障生产、服务生活、维护稳定三大职能，更加体现人性化和舒适化。履行好三大职能：第一是引进具有相关专业知识的高层管理人才，从根本上改善目前队伍中专业技术及管理人员匮乏的结构性矛盾问题。第二是外培，选拔内部一些管理和技术上的骨干送外进行观摩学习、短期培训，与外界进行交流，开阔管理人员和技术骨干的视野，学习优秀企业的管理经验，不断提高管理队伍的综合素质。第三是内部培训，通过多种形式，对岗位员工进行培训，结合定期考核、评比等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。
（二）改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识
现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，石油行业物业服务企业经过重组改制已经走上专业化管理之路，要按照集团公司有关矿区服务系统考核办法，结合实际，研究制定适合自身特点的综合业绩考核办法，逐步建立起以服务（质量）指标为主、与财务指标和管理指标相结合的综合业绩考核体系，形成以服务质量为核心、以住户（用户）评价为基础的矿区服务分配激励机制，积极倡导管理人员重工作业绩、技术人员比服务创新、岗位员工比服务质量的人力资源管理取向，探索以服务业绩、服务技能等要素参与分配的薪酬制度，逐步建立起权责清晰、运行高效、行为规范的管理机制，以此增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。
二、物业管理企业要规范自身的服务行为
没有规矩不成方圆，物业管理企业在日常的客户服务方面要制定一套具有自身特点的服务标准，严格按照标准履行服务职责，接受用户监督，规范服务行为，提升服务水平。
（一）确立一套规范的服务标准，培育特色服务文化
物业管理企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，自身行为的规范与否，直接成为用户衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为当前物业服务的统一标准，在这样一个最基本的标准前提下，要尽可能的将服务标准细化，例如在接待用户时使用什么语言进行问候、为用户提供单项服务必须多长时间到达现场、维修服务结束现场恢复应达到什么标准等等，通过细节管理使服务水平得到有效提高，企业形象才能在用户心中得到升华，才能在市场竞争中具有明显优势。
（二）做好对外宣传工作，加强与用户的正常沟通，不断完善自我
物业管理企业搞好服务的另一个关键，是要在提高服务质量的同时，加强与用户的联系，听取他们的意见和建议，了解他们的需求，并解决好用户投诉及时给予回复，让用户知道物业管理企业在时刻关心着他们。另一方面，物业管理企业还必须把握时机，把服务宗旨，服务内容等向广大用户广泛宣传，做到既让用户了解我们的工作内容，又使用户对我们进行监督，达到互惠互赢。
三、物业管理企业要积极完善自身的服务体系
物业管理企业的服务内容包括常规性公共服务、针对性的专项服务、委托性特约服务。企业应针对各类服务性质，进行良好的规划，发挥各自特点，满足用户需要，塑造良好生活空间。
（一）服务项目必须突出特点，发挥优势
众多的物业管理企业，各自的管理方式不同，但管理的内容相同，完成常规性的公共服务是物业服务单位对用户的基本承诺；常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，营造舒适优美的生活环境，建设和谐稳定的生活小区，进一步拓宽市场空间，是物业服务单位的发展目标。对于设备、设施维修、保安、保洁、绿化、水电暖供应等服务项目，社会也都成立了较为专业的专项公司，各物业服务单位要结合自身特点，发挥优势，做出特色。同时，加强对外考核工作，简化工作程序，有利于物业企业将更多的人力和物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务，来满足居民日益增长的物质文化需求，完善服务项目，向用户提供更加优质的服务内容。
（二）专项服务、委托性特约服务的开发要立足用户的需求
物业管理企业并非是什么服务项目都搞，项目杂乱会造成企业财力的分散，服务水平得不到保障。服务项目的确立必须来自于用户需求的调查，物业开办纯净水加工、广告宣传策划、代售车、船、机票、用户的各种培训等业务，使物业企业取得了重大的社会效益和良好的信誉，确保了企业资产的保值增值。
（三）服务技术手段的运用，必须体现服务的现代化水平
时代不断前进，科技不断发展。物业管理在日常管理服务过程中，应加快先进技术和设备的引入，精简管理人员，提高服务水平和劳动效率。投入电子安防监控系统，宽带网络等现代科学的运用，提高用户的品质，使物业的服务更加的快捷和方便。
以上是本人对当前物业服务工作的一点粗浅的探讨，也是自己多年在工作中实践经验的总结。我相信，中石油物业管理企业通过提高自身管理水平，增强自身服务意识，完善自身管理机制，充分了解市场，有针对性地开展服务工作，就一定能将物业管理服务工作搞好，带动物业管理水平向着更高更好的方向发展。
（作者单位为长庆矿区服务事业部泾河园物业服务处）
