中图分类号：G640 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2016.03.002
随着国际化、信息化、市场化的深入发展，社会面貌不断得到更新，产业发展理念也不断从“供给导向”转为“需求导向”，并且消费者的利益不断得到重视，商品供给者对服务质量和顾客满意度的关注度也不断加强。
大学教育亦如此，高校集教育、管理和服务为一体，从社会分工角度来看是一种生产教育的供给者，同时在高校数量增多生源却减少的背景下，大学教育的重点已不在培养更多学生和更多教育服务，而在于办学质量的提高上，须倾听顾客（大学生）的要求，提高大学服务品质和学生满意度，以增强大学的国内外竞争力。本文以延边大学为中心考察我国大学教育服务品质的组成以及学生自我参与及教育满意度之间的关系，为今后大学教育发展方向和教育理念转变提供分析依据。
1 大学教育服务品质、教育满意度的界定
大学教育服务品质是指大学为了达到其教育目的向学生提供有形和无形服务，从而使学生获得物理性和精神性的满足感，以及学生对此服务的期望值之间存在的差距。通常学生希望通过大学教育服务，学习知识和提高自身对社会的应变能力，为将来的就业和事业发展构筑坚实基础，取得社会成就等。反映学生诉求的大学教育才能贴近学生的期望值，实现高品质的大学教育。
通常满意是一种心理状态，指对特定产品或服务的事前期望与实际使用后所得到的感受之间的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就成为满意度。大学教育满意度是大学根据学生的要求和所需信息提供有形和无形服务，并使学生提出其评价而获得的满意度，大学教育满意度的导向指标是学生需求。
2 研究方法与调查问卷的制作及数据的采集
2.1 研究方法
为分析大学教育服务品质本文参考国内外相关研究及考核指标，采纳了影响大学服务品质的5个要因，即学习服务、硬件设施、后勤与行政服务、便利设施及其他服务等，且其细分项目达29项。同时为了分析满意度采用了5 等级的里克特（Likert）等级度量法，每个指标备有5 个选项，按层次由高到低逐步递减，分别给予分值5 分、4 分、3 分、2 分、1分，其中五分代表非常满意，一分代表非常不满意。最后为了弄清大学教育服务品质与本科生的自我参与对教育满意度的影响，本研究并且提出了以下假说。
假说1.1 学习服务品质对学生满意度有显著影响。
假说1.2 硬件设施对学生满意度有显著影响。
假说1.3 行政服务对学生满意度有显著影响。
假说1.4 便利设施对学生满意度有显著影响。
假说1.5 其他教育服务品质对学生满意度有显著影响。
假说 2.1 学生自我参与对学习服务品质与学生满意度关系有正的调节作用。
假说 2.2 学生自我参与对硬件设施与学生满意度关系有正的调节作用。
假说 2.3 学生自我参与对行政服务与学生满意度关系有正的调节作用。
假说 2.4 学生自我参与对便利设施与学生满意度关系有正的调节作用。
假说 2.5 其他教育服务品质对学生满意度有显著影响。
2.2 调查问卷的制作和数据的采集
本研究的大学教育服务品质评价的组成要因包含学习服务、硬件设施、后勤与行政服务、便利设施及其他服务。为此，本研究调查问卷内容包含了教室条件、容纳人数、学习氛围、课程设置、讲课内容、备课情况、成绩评价、图书馆、教育用器材、体育馆、校内食堂、签发证明的便利、服务态度、学费、奖学金、校内商店、自动贩卖机、商品品种、就业信息和学生社团活动条件等29 项指标。
本研究针对延边大学经济管理学院大一到大四学生发放了183份调查问卷，并收回179份有效问卷，其中女生为129人（72.1%），男生为50人（27.9%）；应答学生年级来看一年级为65人（36.6%），二年级为37人（20.7%），三年级为37人（20.7%）而四年级为40人（22.3%）；居住在宿舍的学生为163人（91.1%），校外住宿的学生人数为16人（8.9%）。
3 大学教育服务品质、本科生自我参与与教育满意度
接受调查的延边大学经济管理学院大一到大四学生进行了179份有效调查问卷中学生提出的延边大学最应该改善或补充的设施是宿舍45名（25.1%），教室37名（20.7%），卫生间27名（15.1%），图书馆25名（14%），食堂17名（9.5%），体育馆11名（6.1%），男/女休息室6名（3.4%），社团室5名（2.8%），校内商店6名（3.4%）等，即宿舍和教室被认为最为需要改善和补充的设施。
3.1 信度和效度的检验
为确保数据分析结果的正确性，本研究在进行假设检验之前，先进行了信度和效度的检验评估。采用Cronbach’s 系数来进行了量表的信度检验。结果所有变量的Cronbach’s 系数在0.713～0.942之间，均超过了基准值0.7，表明该量表具有较高的信度。并且运用主成分分析法，以特征根1为标准来截取数据，进行了方差最大化正交旋转（Varimax），而且所有题项的因子载荷值都超过了0.5，表明具有较好的建构效度。 3.2 假设检验
本研究所使用变量的均值，标准差和相关系数见表1。从表1中可以看出，表示大学教育服务品质构成因素之间有高相关关系。除了学生自我参与在比较满意的水平上，相关系数的绝对值都在0.72～0.86之间。因此，检验大学教育服务品质构成因素对学生满意度的影响以及学生自我参对大学教育服务品质提高的影响时，把属于大学教育服务品质的构成因素学习服务、硬件设施、行政服务、便利设施、其他大学教育服务品质的构成因素等独立变量分开，分别做了回归分析。
3.3 大学教育服务品质对教育满意度的影响以及学生自我参与调节作用的回归分析结果
对于大学教育服务品质构成因素以及学生自我参与对学生满意度的影响，学生自我参与的调节变量作用的检验结果以及最终的回归分析结果为表2。从表2中可以看出，所有模型的F值在p<0.000水平上均显著，表明所选独立变量可以很好地说明因变量学生满意度。属于大学教育服务品质的构成因素学习服务、硬件设施、行政服务、便利设施、其他大学教育服务等均对学生满意度有显著影响，且有正的回归系数，因此假设1.1、 假说1.2 、假说1.3、假说1.4、假说1.5 都获得了支持（p<0.000）。
而在所有的模型中有关学生自我参与作为调节变量的作用都没有显著影响，从表2中可以看出，学生自我参与与学生服务、硬件设施、行政服务、便利设施以及其他大学服务品质的相互作用不都显著。因此假说 2.1、假说 2.2、假说 2.3、假说 2.4 假说 2.5 都不能得到支持。此外，根据回归结果性别与年级对于学生满足感无显著影响，而居住地不同对学生满足感有着一定的影响，例如相对于住在宿舍的学生住在外边的学生满意度低。
4 结论
从调查问卷的测评结果来看，参评学生对延边大学的教育服务品质整体上感到满意，并对大学教育服务提出了改善意见。并且测评结果表明，大学服务品质对学生满意度有显著影响，由此延边大学要提高学生的教育满意度须提高学校的学习服务、硬件设施、后勤与行政服务、便利设施及其他服务品质。并且，学生自我参与对教育服务的提高不带有显著影响，说明延边大学对倾听学生意见方面没做到位，教育服务还未能从学生角度出发，还是以供给者为中心的大学教育模式展开，由此需要教育理念的转变。
大学服务品质是高校生存与发展的生命线，随着我国教育市场的开放，教育服务品质已成为大学之间的重要竞争要因。今后，延边大学要迅速而及时地把握学生与家长的教育服务需求及动向，不断完善教育服务体系，充分提高学生对教学和科研的参与度，加强学生在教育服务和参与学校管理中的主体性，广泛征求意见，持续提高服务质量，提高教育竞争力，更好地满足学生个人发展的需求，适应和促进社会发展。
