中图分类号：G252.6 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2015）08-0034-02
作者简介：刘芙蓉（1962―），开封市图书馆馆员。
1 图书馆数字参考咨询服务工作的特点
1.1 信息资源广泛化
数字时代，参考咨询工作依靠的信息资源和类型发生了巨大的变化。除了传统纸质文献外，出现了各种类型的电子文献和网络资源，主要包括：文本、图片、音频、视频、各种类型的数据库和因特网信息资源等，这些海量的信息资源内容丰富、包罗万象、形式多样，涉及不同的学科和领域，特别是具有远程访问的特点，已经成为当今参考咨询工作非常重要的信息来源。
1.2 咨询内容多元化
图书馆参考咨询工作与传统咨询服务工作相比虽然没有本质的区别，但是服务内容和服务项目却发生了深刻的变化。主要包括：馆藏资源检索、网络一般性咨询、网络导航、用户培训、镜像数据库服务、编制专题数据库、情报调研、科技成果查新、远程检索服务、电子邮件服务、网络专题咨询服务等，涉及政治、经济、科学技术、文化教育、金融和军事等各个领域，呈现出多元化和综合性的特点。用户对信息的质量和要求也越来越高，特别是深层次服务项目，用户对信息内容的需求体现了“广、快、精、准、新”的特点。
1.3 服务对象社会化
参考咨询服务对象不再局限于一个地区、一个图书馆的读者和用户，而是突破了地域范围，扩大到整个社会乃至全球各地。图书馆作为计算机整个网络中的一个节点，使图书馆横向联系和直接联系更加广泛和普遍。网络环境下，信息资源具有共享性的特性，可以不受地区和行政区域的划分，只要有信息源，随时都可以开展信息咨询服务；由于读者和用户的年龄、文化程度、专业特长、工作内容、研究课题的差异，应根据兴趣爱好和要求提供不同的信息服务。
1.4 服务手段现代化
当今，参考咨询服务手段发生了重大的变革，由口头咨询和一般的手工检索向智能化、技术化方向发展。咨询员可以利用电脑搜索引擎为读者提供一般性信息咨询服务，包括网上邮件处理，对话咨询，也可以通过国内、国际联机检索为用户提供满意的文献信息，还可以利用光盘数据这种重要的检索手段，满足回溯检索、定题服务、专题咨询等。
1.5 服务方式多样化
数字时代，由于读者的信息需求结构发生了变化，服务方式除了传统的到馆咨询、电话咨询、普通邮件咨询外，还采用了传真咨询、电子邮件咨询、FAQ、BBC、ICQ、实时咨询等，这些现代化的服务方式打破了时空的限制，已从单个、重复、被动的方式转变为一对单、一对多的服务方式。
2 数字时代参考咨询员的角色定位与素质构成
2.1 职业道德素质
职业道德是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。主要包括：爱岗敬业、诚实守信、秉公办事、服务大众、无私奉献、素质修养等。图书馆参考咨询员必须树立“用户第一、服务至上”的理念，做到真诚对待每一位读者和用户，要不计名利、无私奉献，甘为人梯，努力为用户提供优质高效的咨询服务。
2.2 综合素质与能力的构成
2.2.1 广博的科学知识
当今，参考咨询员面对繁杂的文献信息，必须对其进行筛选、优化、集成、分类和加工，才能使文献资源科学化、系统化、规范化。这就要求图书馆参考咨询员拥有广博的科学知识和文化素养，要及时“充电”接受新生事物，不断地丰富自己，才能具备更多相关的学科知识，成为专家中的杂家，专才中的通才。只有这样才能适应数字参考咨询工作的步伐和要求，更好地与各层次、各学科领域的读者和用户进行学术交流和探索，为读者提供广泛、专业的信息服务，成为一个优秀的导航员。
2.2.2 过硬的专业知识
参考咨询员要掌握图书馆各类图书、文献馆藏情况和业务工作的基本流程。如采购、分类、编目、典藏、流通、阅览、参考咨询等，还应了解图书、期刊、多媒体资源、电子资源的分类及使用方法，熟练地掌握信息资源的来源和检索途径，熟练地掌握各类工具书及检索方法、检索途径，熟练地掌握数据库和网络资源的检索、搜集、和组织技巧，并能同时应付多种工作，只有这样，才能在浩瀚的知识信息海洋中搜索并获取所需要的文献信息，从而为读者和用户提供高质量的信息资源。
2.2.3 娴熟的计算机技术和网络知识
参考咨询员主要是利用网络和计算机开展各种信息咨询。参考咨询员必须了解数据库资源，熟悉网上信息资源的种类和特点，掌握电子邮件、QQ、MSN、远程登录、文件传输、电子公告板等网络知识，熟练地掌握计算机技术、网络技术、多媒体技术、通信技术和图书馆自动化集成管理系统功能，熟练地使用各种搜索引擎系统和信息咨询网站，并能利用计算机组织管理信息和数据。只有具备网络操作和信息开发、检索、维护的能力和技巧，才能够帮助读者全方位、多角度、快速、准确地获取文献信息。
2.2.4 敏锐的信息素质
信息素质主要是指参考咨询员应具备敏锐的信息意识和信息处理能力。主要包括信息识别能力、信息分析能力和信息评价能力。随着科学技术的迅猛发展，信息量日益剧增，信息资源变得纷繁复杂、良莠不齐，咨询员必须具有敏捷的思维和深刻的洞察力，具备信息认知能力，对信息资源做出敏锐的分析与处理，才能及时捕捉到具有实用价值的信息，同时，在获得信息的基础上进行科学加工整理，把随机的、分散的、无序的信息整合成规律的、集中的、有序的信息，为读者提供优质的信息资源。
2.2.5 科研创新意识和能力 科研创新意识和能力主要指参考咨询员能根据参考咨询服务实践进行学术研究的能力。参考咨询员只有具备较高的科研能力，才能利用各种手段对知识信息进行组织、分析、归纳，才能为用户提供定题服务、跟踪服务等深层次服务。一个合格的参考咨询员，必须具备创新意识和创新能力，及时准确地把最新科技信息归纳、综合起来并创造出新的使用价值，提供给科研机构和生产部门，为经济建设和社会发展提供坚实的基础。
3 数字时代图书馆参考咨询员素质与能力培养
3.1 参考咨询员素质与能力培养的主要内容
根据目前图书馆参考咨询工作的现状和需要，参考咨询员应注重四个方面的素质和能力的培养。一是参考咨询基础知识。主要包括图书情报学、咨询理论知识和咨询管理方面的知识等，这是咨询馆员开展咨询服务工作的基本条件；二是咨询方法使用基础知识。包括专家咨询法、模型法以及各种参考工具、检索工具、导航工具的使用方法；三是心理学、公共关系学和礼仪学等方面的基本知识。包括读者心理、团队协作协调和人际交流与沟通等方面的基本知识；四是计算机应用技术、网络技术知识。
3.2 参考咨询员素质技能培养的方法与途径
3.2.1 重视参考咨询专业人才培养
随着教育体制的改革和深化，我国许多高校先后开设了图书馆学、情报学专业，这是培养高素质图书馆专业人才的重要渠道。多年来，为各级各类图书馆输送了许多优秀的人才，为我国图书馆事业的繁荣发展做出了积极的贡献。但是，一些高校的课程内容和课程体系结构设置不尽合理，参考咨询方面的课程数量较少，这与我国图书馆咨询服务工作的开展和要求是不相适应的。我们呼吁，相关高校应加快教学内容和课程体系结构的改革步伐，建议增设图书馆学、情报学专业考咨询原理和技能知识课程和教学内容，同时应注重培养学生的职业素质和语言沟通技巧。
3.2.2 强化在职馆员的专业培训
近年来，图书馆对参考咨询工作越来越重视，国家图书馆不断举办各种级别、不同层次的参考咨询培训班。图书馆的领导要抓住机会，支持本馆的参考咨询员参加学习。一是要优先选拔职业道德过硬、学历水平高、业务能力强的青年馆员作为重点培养对象；二是图书馆领导应鼓励并支持在职青年咨询员攻读在职或脱产的图书情报专业的硕士、博士学位，也可以选送非图书馆学科专业的人员到高校参加图书馆学专业知识培训，提高他们自身业务素质和技能；三是在实际工作实践中，鼓励他们勇挑重担、大胆尝试，充分发挥他们的聪明才智，使他们在工作中得到锻炼和成长。
3.2.3 加强学术交流活动
鼓励参考咨询馆员撰写学术论文，积极参加各种学术交流活动，通过专题学术报告会、研讨会开展各种参考咨询研究活动，帮助咨询员及时了解图书馆学及图书情报学科方面的新知识和新理念，不断提高他们的技术水平和信息能力；组织咨询员到兄弟馆参观学习，通过业内人士相互交流经验，使他们拓宽思维，开阔视野，取长补短；邀请图书馆界的专家学者到馆进行专题讲座，帮助参考咨询员解决图书馆发展过程中出现的问题及困难，提高他们解决实践问题的能力。此外，还可以依托网络环境，通过电子邮件、QQ、MSN、BBS等各种方式与业界同行沟通交流。
