[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.23.031
现代企业，特别是制造型企业之间的竞争逐渐由以产品占领市场到以服务来挽留客户的现状。物流企业作为典型的现代服务业，服务是物流企业经营管理活动的核心要素，旨在最大限度地满足客户需求。因此，服务文化是物流企业文化中的一个重要支撑，也是物流企业持续创造价值的一项软实力，对于提升物流企业的竞争力有着重要的意义。
目前在物流企业服务文化的领域研究主要集中在企业文化的建设和与企业竞争力关系的研究方面。方桂芬（2013）分析了企业文化对人力资源、服务能力、营销能力、创新能力等方面的影响；王德胜、辛杰（2009）认为企业文化与企业核心竞争力具有较强的内在关联性，企业文化与企业核心竞争力特征之间存在着较强的契合度。单纯研究物流企业服务文化的较少，本文将在前人关于企业文化的研究基础上，分析物流企业服务价值链，找出物流企业服务文化营造的思路及相对应的策略。
1相关理论
1.1服务文化
服务文化是企业在面对客户服务的同时，形成的服务理念、服务宗旨、服务标准、服务效果的总和，并供全体员工遵循的服务目标、服务价值标准、基本信念和行为规范。可见，服务文化是一种管理文化、是关系文化，也是组织文化。
1.2价值链及服务价值链
詹姆斯?赫斯克特等人（2001）通过对上千家服务企业的经营活动进行跟踪调研，在基本价值链的基础上结合服务企业的特性提出服务价值链模型，用来解释决定服务企业利润的因素，包括从员工到顾客再到利润的连续服务的过程。
2现代物流企业服务文化构建思路分析
2.1现代物流企业服务价值链分析
根据詹姆斯?赫斯克特等人的服务企业价值链理论，企业的利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户会给企业带来超常的利润空间；同时客户忠诚度是靠客户满意度来取得的，企业提供的服务价值（服务内容和服务过程）决定了客户的满意度；最后企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。也就是说，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。即内部高质量的服务将产生满意、忠诚的员工，员工通过对外提供高质量的服务为客户提供更大的服务价值，接受服务的客户由于满意而保持对企业的忠诚，忠诚的客户为企业带来服务利润。图1物流企业服务价值链
然而，物流企业与纯粹的服务企业在本质上存在一定的区别，物流企业提供给客户的是物流服务，其产品和服务是合二为一不可分割的，这是现代物流企业有着自身本质的特性。在分析物流企业服务价值链时不能只看重服务过程，其本身的产品也是至关重要的一部分。对于客户来说，他们需要的是物流服务的快捷、经济、准确和便利性。但是，近年来生产、消费成本节节攀升，物流行业内部大量民营资本的介入，中小型物流企业数量激增，直接导致了物流服务市场竞争的加剧，客户选择物流服务提供商的范围越来越大，对于绝大多数客户来说，物流服务的快速及时和价格优势往往比服务人员的态度等员工自身的因素更能吸引企业消费者。
综上所述，物流企业服务价值链符合詹姆斯?赫斯克特等人对服务企业的服务利润链理论。但同时也应该区别于纯粹的服务企业，即对于物流企业对物流服务资源的合理优化配置、物流服务价格的制定、服务技术创新、服务模式创新等方面给客户提供的感知体验价值。物流企业服务价值链如图1所示。
2.2现代物流企业服务文化构建的思路
结合物流企业服务价值链的分析，构建面向市场、面向客户、面向员工的优秀的物流企业服务文化，以文化的固化和传播成为物流企业利润增长和持续盈利能力的重要保障。图2物流企业服务文化构建思路
2.2.1现代物流企业服务文化要以客户价值为驱动
客户满意度取决于服务过程的客户价值高低。客户价值越高客户满意度就越高；相反，客户价值低客户满意度就低。所以现代物流企业的服务文化要以客户价值为驱动，业务开展、规章制度的制定以及员工的操作执行都要以争取最高客户价值为驱动，从而长此以往形成以客户价值为驱动的服务文化。
2.2.2现代物流企业服务文化要以服务员工为保障
物流企业的物流服务都是通过一线的员工来执行的，也就是说，客户的满意度最终是由员工业务执行、交流沟通之后的客观体现，所以企业的服务文化应以人为本，为员工提供优质的服务，让员工全身心地投入到业务当中去，从而以提高员工的满意度来促进员工的操作效率，来满足客户的需求。
2.2.3现代物流企业服务文化要以协作精神为基础
从整个物流产业来看，物流服务包括运输、仓储、搬运装卸、包装、流通加工、信息等各个环节和部门；同时物流服务业务涉及服装、食品、电子、汽车等各个行业。所以物流业务整个流程涉及很多部门和环节，要想为客户提供便捷、经济、准确的物流服务，要强调资源整合和系统优化，不同企业之间通过联合来共享信息和资源，实现优势互补，提高生产效率，降低物流成本的目的。
2.2.4现代物流企业服务文化要以客户满意为目的
根据马斯洛需求层次理论，对物流服务满意的客户，会长时间的忠诚于企业并要求更高层次的物流服务，这样物流企业就能更容易的进行交易并且产生更高的利润；同时高度满意的客户会对企业产生感情上的依赖和好感，会对企业进行口碑宣传，也会向服务企业提出改进服务以更好地满足顾客需要的建议。所以现代物流企业服务文化应以客户满意为最终目的。
3现代物流企业服务文化体系的构建 3.1现代物流企业服务文化构建模型
图3物流企业服务文化构建模型
3.2服务导向战略的制定
物流业的特性是生产性服务业，目前我国的物流行业仍属于典型的劳动密集型企业，经营范围主要集中在运输、仓储等基础服务领域，而现代物流业是集物流、信息流、金融、技术于一体的技术密集型企业，提高现代物流企业服务能力、服务范围、服务意识，是目前现代物流企业增强自身竞争力的主要途径。
现代物流企业的服务战略就是要从战略的角度，结合企业的使命、愿景和总体战略目标来确立企业的服务范围和服务内容，如果不能明确企业的服务内容和范围，将对企业战略目标的分析、资源的利用和业绩考核带来不确定因素。
3.3服务文化的设计
3.3.1现代物流企业服务理念
现代物流企业的服务理念设计首先要从了解客户的需求出发，包括潜在的需求。针对客户物流运作的成本，整合服务模块和资源，以信息技术为手段打造供需运作平台，通过为客户降低物流运作成本、提升物流运作效率来实现物流服务的价值增值，从而达到共赢。具体从以下几个方面提炼现代物流企业的服务理念：
①现代物流企业秉承：服务至上、客户至上、效率至上；②现代物流企业以一体化物流服务为发展方向；③降低客户物流运作成本，全面提升客户价值；④最终达到共赢。
3.3.2现代物流企业服务行为规范
对于现代物流企业这样特殊的服务企业，在原有的服务内容基础上融入基于服务项目过程设计、满足客户基本物流服务需求的设施设备以及富有情感的专业服务人员，以提升企业物流链价值增值能力，为客户提供更高的价值。
因为基于个性化客户需求的大规模定制服务是建立和稳定客户关系的关键途径，所以建立物流业务模型对现代物流企业的业务开展起到举足轻重的作用，是关系到作业效率和服务水平的关键问题。只有通过服务行为的设计及有效实施，才能够铺设广阔的服务网络和完善的服务能力，增强提供一站式物流服务方案的能力，因此建立符合自身发展需要的业务服务行为规范是现代物流企业提供服务的基本点。
3.3.3现代物流企业服务能力培养
现代物流企业服务能力包括两个方面，一方面是物流企业的物流资源服务能力，包括运输、仓储、包装、流通加工等方面的服务能力，这主要通过企业的投资与资源整合，与行业内其他物流企业进行资源共享，来弥补自身在物流服务提供方面的能力不足；另一方面是员工的业务操作能力、与客户沟通能力、指令的执行能力、突发事件的处理能力等方面的能力。员工服务能力主要是从专业知识的积累、娴熟的服务技能、领会高水平的服务艺术等方式进行培养。
3.3.4现代物流企业服务氛围的营造
服务文化的构建，服务氛围的营造包括以下几个方面：
第一，从高层到基层的专注力度，基层执行力度都能客观反映企业对服务文化的重视程度和氛围的浓厚程度；第二，将服务文化融入到物流企业的日常经营过程中去，对服务文化建设事件进行宣传、总结和交流，使在员工中影响达到最大，促进服务的创新，从而形成服务文化；第三，服务文化建设离不开文化活动，组织开展健康有益的文化活动是陶冶员工情操、提高员工素质、保持队伍稳定的一项有效的措施。
3.4服务品牌的确立
品牌是企业经营发展过程中经过沉淀和提炼出的，有助于提升企业形象，有助于客户对企业进行全面、清晰了解的名词或是符号。物流企业服务品牌就是要将物流企业的服务品牌化，形成企业独特的服务形象并通过服务品牌传递给广大的客户。这其中优质服务是关键，同时服务的差异化、个性化、创新都是物流企业服务品牌的构成途径。
4现代物流企业服务文化构建应注意的问题
4.1管理方式的改变
管理者在企业不但承担引导和领导的角色，更多的时候应该为客户和员工服务，这是企业管理者所需要的精神，没有人情味的管理和领导是不能适应服务的本质的。
4.2服务组织的构建
建立以人为本的员工服务中心，尽可能地了解员工实际需求，采取相应的措施为员工提供消除后顾之忧的服务，以调动员工的积极性，提高员工的满意度和忠诚度，提升员工的工作效率，提升服务质量。
建立以客户服务为中心的实体或虚拟的服务组织，拉近与客户直接联系的员工的距离，了解客户需求的变化，以客户需求为导向为客户提供个性化的服务。
4.3建立学习型组织，注重知识培养、开拓创新
学习型组织是优质服务所要求的知识、态度、思维和行动的平台和基础，好的学习型组织能更快、更高效地将服务理念、服务思维和服务行为规范传达给每一位员工，更为员工的创新思维提供了沃土。
5结论
服务文化建设应该关注企业整体服务文化的养成，统筹规划企业从服务理念形成、服务能力培养到品牌接触点的服务文化外显等一系列服务文化构建活动。尤其关注服务文化体系的建立和服务文化品牌的树立。
