【摘要】 目的：探讨分析优质护理服务模式在神经内科病房的临床应用效果。方法：选取2012年1月-2013年1月笔者所在医院神经内科开展优质护理服务后的70例住院患者作为试验组，同时选取2010年1月-2011年1月笔者所在医院神经内科开展优质护理服务前的70例住院患者作为对照组。对照组患者仅接受笔者所在医院的常规护理，主要包括常规诊疗护理、健康教育、各项生活注意事项等。试验组患者在常规护理的基础上接受优质护理服务。护理结束后调查患者或家属对护理服务的满意度，并统计神经内科病房红灯呼叫率。结果：试验组患者或家属总满意度为98.57%，对照组患者或家属总满意度为74.29%，试验组总满意度明显高于对照组，两组比较差异有统计学意义（P<0.05）。试验组红灯率为47.14%，对照组红灯率为77.14%，试验组红灯率明显低于对照组，两组比较差异有统计学意义（P<0.05）。结论：患者和家属对优质护理服务呈肯定态度，优质护理服务可以有效提高护理服务质量，临床效果良好，值得推广。
中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2014）29-0110-02
随着人民生活水平的日益提高，对医疗服务也提出了更高的要求，普通护理已经无法满足广大患者的需求，为患者提供更为满意的服务是各大医疗机构面临的重要问题。优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平的护理服务[1]。选取2012年1月-2013年1月期间笔者所在医院神经内科开展优质护理服务后的70例住院患者作为试验组，对其进行调查研究，现将结果报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2012年1月-2013年1月笔者所在医院神经内科开展优质护理服务后的70例住院患者作为试验组，其中男45例，女25例，患者年龄61～75岁，平均67.2岁；同时选取2010年1月-2011年1月笔者所在医院神经内科开展优质护理服务前的70例住院患者作为对照组，其中男47例，女23例，患者年龄62～75岁，平均68.1岁。两组患者均可以和医护人员保持良好沟通，并且表示自愿参加调查研究，患者和家属均签署书面知情同意书。同时排除以下各种情况，患者具有意识障碍，无法和医护人员保持良好沟通；患者拒绝配合医护人员的指导和安排；患者和其家属拒绝参加本次研究。两组患者在性别、年龄、病情等一般资料比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 调查方法 对所有患者或家属采用调查问卷的方式进行调查，问卷由笔者所在医院自行编制，在收集信息前对问卷负责护士进行相关培训，使其明白如何正确采集问卷，尽量减少其他因素对研究结果的干扰，要确保被调查者可以清晰、明确地了解调查问卷的各项内容，才可以进行调查。对所有患者的调查问卷要严格保密，保证患者可以如实回答问卷各项问题。
对照组患者仅接受笔者所在医院的常规护理，主要包括常规诊疗护理、健康教育、各项生活注意事项等。试验组患者在常规护理的基础上接受优质护理服务，具体包括以下几个方面。
1.2.2 分层次的护理管理 实行护士长-护理组长-主要责任护士-辅助护士的分层次护理管理模式，将病房区域进行分组，每个组要有组长1名、主要责任护士2名、辅助护士1～2名，每名护士需要负责4～5个患者，保证完成患者所有的基础护理、病情观察、辅助治疗、医患沟通、健康教育等工作。护理组长需要经过全科室工作护士投票决定，候选人需要具有扎实的理论知识基础、丰富的工作经验、较强的业务能力、良好的沟通和协调能力和良好的组织管理能力。护理组长需要保证完成个人护理工作，还要负责检查、监督和指导所负责小组的护理工作，尤其对新来护士给予强化的培训和指导，使其可以逐渐适应工作岗位的需求，要确保全组护理工作顺利开展。
1.2.3 合理安排交接班制度 科学合理的交接班制度可以有效提高护理人员的工作效率，减轻护理人员的工作压力。将每日工作排班分为3期分别为A、P、N班，A班一般为8∶00 am～4∶00 pm，A班一般是每日出入院、护理、治疗、各项检查的高峰期，是1天中工作量最大、最繁忙的班次，因此可以安排较多护理人员。P班（4∶00 pm～0∶00 am）大部分患者的治疗已经完成，工作强度相对较低。N班（0∶00 am～8∶00 am）的工作量一般在一日中最低[2-4]。因此要根据三班工作量的不同，合理分配和安排护理人员以充分利用现有的人力资源并满足临床工作的各项需要，合理的排班可以有效降低交班次数、充分调动护理人员工作积极性[5]。
1.2.4 对护理人员进行强化优质服务理念的相关培训 要定期对护理人员展开强化优质服务的各项培训，如日常要做到说话耐心、轻柔、走路轻、关门轻、患者入院有欢迎声、治疗过程中要称呼患者名称、患者合作要表示感谢、治疗有误要表示道歉、接听电话有问候声等[6-8]。患者入院后要向其和家属耐心、详细介绍院内环境、病房环境、各项注意事项等，要为患者准备舒适的床铺、热水，保持环境干净、整洁。要注意观察和体会患者的心理变化情况，懂得换位思考，对患者病情做到心中有数，要及时发现患者的各项细微变化并予以解决，平日要多和患者进行沟通交流，做好健康教育工作，对患者耐心进行各项锻炼指导，如果遇到一些生活无法自理的患者要做好各项基础护理工作，要努力提高个人操作机能，如静脉穿刺、下胃管等侵入性操作，最大限度地减少患者的痛苦。
1.2.5 营造良好的学习和互动氛围 护理人员需要不断提高个人素质和综合业务能力，要定期组织互助学习小组，可以将科室护士分组制定一名组长，然后以小组为单位共同学习，每次学习可以选定一个研究方向，要求大家共同查阅文献资料和各项研究进展，并以小组为单位展开讨论。定期组织业务学习活动，用比赛等形式对护理各项操作机能进行检查，对比赛成绩优异者给予肯定和奖励，努力丰富学习内容、提高大家的学习主动性和积极性。定期开展读书报告活动，护理人员可以将自己阅读到的有收获的知识和大家分享，通过全组成员的讨论、总结，互相学习并共同提高。还要积极鼓励护理人员的创新，对于有新点子或新方法并且有助于日常护理工作的护理人员要给予奖励，如果条件符合还要鼓励申请专利。 1.2.6 努力丰富神经内科专科护理的内涵 神经内科的护理有其自身特点，要根据日常工作需要强化专科护理的内涵。要开展电话预约业务，由于神经内科住院床位一般比较紧张，门诊护理要进行电话预约床位，预约后病房护士为患者精心准备床铺和各项入院手续，加快住院流程。对脑卒中患者进行电话随访服务，脑卒中患者一般会有后遗症、复发率较高、生活质量下降等疾病特点，出院后的康复锻炼、良好的生活习惯对预防疾病复发有重要意义。因此对此类患者进行电话随访是必要的，护理人员在进行电话随访时要仔细询问患者的康复情况、用药情况、生活习惯、自理能力等信息，耐心解答家属的各项疑问并给予相关科学指导，要通知家属门诊预约的各项信息，这样可以将护理服务延伸到家庭和社会，使护理更为人性化。对于昏迷患者也要采取相应的强化护理，一般护理比较重视昏迷患者的各项并发症而容易忽视和患者的交流，积极的沟通交流有助于患者的促醒。要制定合理的和昏迷患者沟通交流的制度，如每日早晨护理人员要轻抚患者额头、与其握手、按摩患者肢体、轻轻呼唤患者姓名、告知患者病情、天气、日期、家属情况等信息，还要督促家属和患者一起回忆往事帮助其恢复记忆，这种安慰鼓励有助于患者康复，也更为人性化，有助于医患关系和谐。
1.2.7 对患者和家属开展多种形式的健康教育 在日常工作中以丰富的形式向患者和家属展开健康教育，通过口头宣传、个人指导、制作宣传卡片、观看影片资料、亲自示范等方式向患者进行宣教，重点介绍如何进行康复锻炼、营养饮食等方面知识。
1.3 观察指标
护理结束后调查患者或家属对护理服务的满意度，并统计神经内科病房红灯呼叫率。
1.4 统计学处理
采用SPSS 14.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
调查结果显示试验组患者或家属总满意度为98.57%，对照组患者或家属总满意度为74.29%，试验组总满意度明显高于对照组，两组比较差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。
调查结果显示试验组红灯率为47.14%（33例），对照组红灯率为77.14%（54例），试验组红灯率明显低于对照组，两组比较差异有统计学意义（P<0.05）。
表1 两组患者或家属满意度调查结果
组别 满意（例） 比较满意（例） 不满意（例） 总满意度（%）
试验组（n=70） 65 4 1 98.57
对照组（n=70） 41 11 18 74.29
3 讨论
优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平的护理服务。以患者为中心是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高护理服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，努力为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：满足患者基本生活的需要，保证患者的安全，住院期间保持患者舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度[4-9]。
优质护理服务有多种临床模式，要根据具体情况合理制定，笔者所在医院神经内科针对日常工作特点实行优质护理服务，选取2012年1月-2013年1月笔者所在医院神经内科开展优质护理服务后的70例住院患者作为试验组，同时选取2010年1月-2011年1月笔者所在医院神经内科开展优质护理服务前的70例住院患者作为对照组。调查结果显示试验组患者或家属总满意度为98.57%，对照组患者或家属总满意度为74.29%，试验组总满意度明显高于对照组；试验组红灯率为47.14%，对照组红灯率为77.14%，试验组红灯率明显低于对照组。说明患者和家属对优质护理服务呈肯定态度，优质护理服务可以有效提高护理服务质量，临床效果良好，值得推广。
