基金项目：本文受宝鸡文理学院重点科研项目资助（项目编号：ZK11012）。
作者简介：刘晓科，华中师范大学管理学硕士，宝鸡文理学院经济管理系讲师，研究方向： 现代服务业，企业管理。
中图分类号：D920.4 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2014）07-206-02
现代服务业已成为全球社会经济发展的主导产业。通过人力资源管理的实践探索，进行人力资源的调查研究和规划，创新人才引进机制提升企业“软”实力，制定人力资源绩效管理、考评制度等，以人为本建立员工对企业的忠诚感，完善人力资源自身的增值服务，可以有计划、有组织、有领导、有控制并贯穿始终的协调以人为中心的组织资源与职能活动，有效地实现组织预定目标。
一、现代服务业的涵义与特征
随着专业化和社会分工的不断深化，使制造业“脑体分离”。经历了三次生产性分工后，致使制造业价值创造活动中的一些环节独立出来，服务成分不断增加，创造了新的产业和就业岗位，促进了现代服务业的兴起。现代服务业是依托现代化管理理念、商业模式、经营方式、组织形式、服务方式、信息技术发展起来的现代第三产业。主要为生产者提供中间投入的知识、技术、信息和知识相对密集的服务部门。包括流通服务，如运输服务、通讯服务等；生活服务，如金融服务、保险服务、饮食服务、商务服务、居民社区服务、旅游服务、咨询信息服务和网络通信服务等；居民素质服务，如教育培训服务、文化体育服务、广播电视事业服务、娱乐服务等；社会公共需要服务，如国家机关政务服务、社会团体服务等。伴随着信息技术和知识经济的发展产生，来自于社会进步、经济发展、社会分工的专业化等需求，现代服务业从本质向具有知识和技术集度高、产出附加值高、间接增值性高、运营灵活性高、对契约和声誉的依赖性高以及资源消耗少、环境污染少等特点。
二、对我国现代服务业人力资源管理的新认知
现代市场经济条件下，现代服务业深化了对资本的认识。资本决不单指传统意义上的物质资本，还包括人力资本、知识资本和技术资本。技术资本越来越容易为竞争对手所模仿，而人力资本作为蕴含在企业竞争优势成为了为企业创造价值的源泉。现代服务业组织人力资源管理具有一般企业管理的共性，但也有自身的一些特点：从业人员知识、素质、技能要求较高。掌握现代计算机技术、通讯技术和网络技术的人力资源比例成上升趋势。人力资源可有效整合各种服务产品和渠道，根据客户的不同需求为其制定专门的解决方案，大幅提升客户管理及服务效率，因此服务附加值较高。在传统的人事管理制度下，人事部门是企业的成本中心，人力资源管理者是以努力降低企业的人事管理成本作为实现自身价值的核心任务。但这种成本的降低往往是以员工工作积极性和工作绩效的降低为代价的，员工通常没有将潜力发挥出来，导致人力资源没有被充分地利用，这种观点显然已经落伍。当前，现代服务业在整个经济中的地位在不断提高，范围不断扩大，内容不断丰富。随着知识经济的发展，从事与知识劳动有关的白领工人大量增加，成为了生产中最重要的生产要素。所以，在当前知识密集性服务业快速发展之时，HR所能创造价值的核心任务应从为股东降低成本转变到为股东、员工和顾客创造价值的使命。
三、我国现代服务业人力资源管理实践
现代服务业为社会提供了高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务，其人力资源管理通过计划、组织、领导和控制及贯穿始终的创新工作，可以协调以人为中心的组织资源与职能活动，有效地实现组织预定目标。我国现代服务业组织人力资源管理主要包括以下几个方面的内容。
（一）人力资源的调查研究和规划
为了实现公司整体经营目标，人才资源的调查研究和规划要以企业发展战略为核心，对行业进行分析研究、对市场销售的定位、对客户群体进行细分、对客户需求进行了解。将员工资源及服务产品进行整体预测和控制。如研究开发、设计策划、后勤供应、技术支持、售后服务等新型服务业要在定制职务编制的基础上，搭建合理的人员知识结构、专业结构，保证自然科学、工程技术、社会科学协同研究，科学理论工作者与应用技术人员互相结合 ，定性研究人员与定量研究人员应兼而有之、研究人员和管理人员相辅相成；搭建合理的人员年龄结构、层次结构，即使企业内高、中、初级人员应有一个合理的比例；搭建合理的人员能力结构，除必须具备合理的知识结构外，还必须具有运用知识的各种能力和技能，为公司整体发展战略提供人力资源方面的保证与服务。
（二）创新人才资源引进机制
通过内部选拔或者外部招聘是实现人才资源配置，解决需要与现状之间差额的重要手段。服务业人力资本含量高，其价值的增值更多地体现在服务人员的知识储备、专业化水平、综合素质上。我国现代服务业应将人力模式由传统的终身制改为聘用制，在人力资源管理方面应该创新人才引进机制，通过对现有招聘渠道的整合，采用“线上+线下”复合招聘模式，打破不利于人才引进的体制束缚，例如，在各人才交流中心和各职业介绍机构设立高技能人才专项服务窗口，对大量急需的服务业技能人才专门举办现场招聘会。整合各招聘渠道的信息资源，建立高技能人才信息库和信息平台，开发“网络视频招聘”，以创新者优先的原则，大力引进海外现代服务业方面有经验的高级管理人才。
（三）制定人力资源绩效管理、考评制度
通过人力资源绩效管理、考评制度等形式可以提高员工自身价值与企业价值。 一方面，现代服务业要建立有利于吸引高层次人才的分配机制，对高层次人才，可实行年薪制、股权期权制，为其购买补充养老保险、医疗保险，给予住房补贴等，提高员工的满意度，有效地降低员工的流动率、劳资纠纷、提高员工的生产力，进而影响整个公司的绩效，提高产品和服务的质量及顾客满意度，提升企业“软”实力。另一方面，要对服务业人才设置考评机制，不断完善人才使用和管理政策。针对人力资源所需要具备的素质与能力要求，如知识水平、实践能力、解决问题的能力、综合分析判断能力、说服动员与协调能力、表达能力、交际能力、谈判能力、与用户合作兼容能力、自我约束能力等进行考核，综合其客观性、团队性、创造性、灵活性、上进心、事业心等职业素质考核指标进行综合考评。此外，要完善服务业职业资格认证制度，按照不同行业形成服务业技能人才的鉴定网络，不断提升人力资源的自身价值。 （四）“以人为本”建立员工对企业的忠诚感
人力资源管理者担当员工的代表，创造性地寻找和实施一些方法，建立员工对企业的忠诚感，帮助员工和公司之间心理契约的达成。如通过关注员工的需求、倾听员工的呼声来促进员工整体满意度的提高。通过创建“家庭亲情”计划，调整灵活工作时间制度，给员工一些排班的主动权，帮助员愉快地工作，更好的生活。通过座谈会、表彰会的方式对高层次人才给予精神激励，加大对服务业高层次人才的宣传力度，对杰出的服务业技能人才给予重点宣传和专题报道，让服务业高层次人才感觉到自己工作的重要性，激励人才立足本职、爱岗敬业，提高服务业技能人才的社会地位。通过以人为本、柔性领导的亲民管理激励员工为企业做出贡献，达到为企业创造价值的目的，并实现企业发展带动员工成长的共同愿望。
（五）完善人力资源自身的增值服务
服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动过程和活动的结果。以知识创新为动力的新经济发展迅速，在现代服务业的内部结构中也开始越来越多地体现出知识密集的典型特征，能为消费者提供知识的生产.传播和使用服务，使知识在服务过程中实现增值。现代服务业包含宾馆、餐饮、航空、银行、旅游、教育、医疗、咨询、运输、法律、零售业等，需要既掌握必需的现代服务业专业知识，同时也具备较强专业基本技能的人才。与高校合作、与民间培训机构合作、开展企业内部的岗位培训等形式不断提升人力资源的自身价值。首先，现代服务业应努力掌握现代服务业高技能创新人才的特点和成长规律，针对现代服务业人才的素质要求，重点在基本素质、知识素质和技能素质3个方面进行培养，可与与高校共同创建适应现代服务业发展要求的人才培养基地，实施工学结合、校企联姻、打包配送、项目导入等合作共建机制，在工作中进行岗位培训，使现代服务业人才队伍培养养步入良性、健康、持续的发展轨道；第二，民办培训机构对市场的敏感度更高、更灵活，已是被很多现代服务业发达国家证明是行之有效的做法。同时，民办培训机构还可以与学历教育体系形成良好的互补，在理论学习和实际操作方面对毕业后需要较强职业技能的大学生进行再培训。第三、企业内部也可以通过岗位培训让员工树立顾客第一观念吸纳有纪律而又有弹性的员工并给予员工充分的授权。总目标是保证他们有能力和有信心地完成本职工作任务。人才培训可以采取全面培训与专门培训相结合、定期培训与不定期培训相结合、内部培训与外部培训相结合的方式，岗位培训的基本内容应该包括四个方面，即：工作概论；调查和解决问题的技术方法；发展客户合作关系的技能；案例分析和现场实习。此外，通过职业生涯设计、给予高层次人才相当的尊重、适时的升迁，使高技能服务人才受到企业以及全社会的尊重和爱护。建议政府给予培训考核费补助，鼓励单位开展内部岗位培训，支持和引导专业培训机构开展定向培养工作，加大继续教育力度，多渠道强化现代服务业培训工作，提高现代服务业从业人员职业能力与素质。
