中图分类号：F590 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）19-0226-02
一、广州城市旅游品牌竞争力研究现状
旅游品牌是指能给旅游者带来独特精神享受的一种利益承诺。旅游品牌通常可分为公共品牌和企业品牌两类。公共品牌为旅游地所共享，而非专属于某一旅游企业，又可称之为旅游地品牌。城市旅游品牌也属于旅游地品牌，企业品牌从旅游地理角度看，它们都属地理品牌范畴，旅游品牌的竞争首先是旅游地的竞争。
徐君亮（2000）在《广州城市旅游形象定位和建设研究》中根据国内外旅游形象设计发展趋势，提出城市旅游形象设计应有城市旅游整体形象、城市旅游吸引物的特色形象、旅游企业形象三个层次，并就选址、景点建设提出了初步的构想。黄小黎、张声才（2002）在《广州城市旅游吸引方面的建设》中分析了广州市旅游资源具有北雄南秀的特点，指出发展广州山水商都文化旅游，将对城市建设和环境、经济、社会等方面都具有重要的意义。伍向阳、朱照宇（2007）在《广州城市旅游竞争力研究及其发展战略》中利用主成份分析法和因子分析法对广州市城市旅游竞争力进行了研究，并从据此从营销导向、产品升级、品牌带动、持续发展和区域联动等五个方面对广州旅游发展战略选择进行了详细探讨。陈文君（2008）在《广州城市旅游品牌的创新与发展》中分析了广州城市旅游的现状、存在问题和发展优势条件，同时从复兴历史文化名城、塑造国际旅游都会、打造岭南海滨城市品牌三个方面提出了一些旅游品牌建设建议。王建军、吉拉昌（2011）在《基于公共关系的广州城市旅游品牌塑造研究》中运用公共关系可有效地提升城市旅游品牌内涵、外塑城市旅游品牌形象。对广州城市旅游品牌整合定位为“国际岭南文化之都”，并提出打造具有岭南文化特色的旅游VI系统，构建立体的城市旅游品牌营销传播体系。
旅游业的开发涉及到林业、水利、环保、文物、宗教、民族、文化、交通、保险等部门，影响城市旅游品牌竞争力的因素众多，从细节入手，从细节去提高广州的城市旅游竞争力，把细节管理的理论运用于城市管理中。本文利用细节管理的基本思想，分析广州城市细节存在的问题，提升广州市城市旅游品牌竞争力。
二、广州城市细节存在的问题
城市细节即为城市建设和管理过程中的细小环节，指能够对人们日常生活质量产生影响的细微之处。城市的细节存在于城市的各个方面，可以把这些细节分为“硬”细节和“软”细节。城市的“硬”细节能够再短时间通过投入一定的人力、物力，很快得到改善。城市的“软”细节需要通过长期的教育、长期的坚持才能做到的细节。当前城市旅游的大环境已经得到了很大的改善，但是在城市旅游的细节方面存在众多问题。这些问题对进一步提升广州城市旅游品牌竞争力产生重要影响，与我们目前良好的设施、高大的楼房形成了鲜明的对比，是城市旅游品牌竞争力塑造的过程容易忽视的问题。
广州在城市的硬细节方面的问题：
市政设施：市政设施的建设规划不合理，立交桥和主干道的建设没有合理布局，城市堵车严重，影响出行的时间和成本。城市的管网系统不能满足恶劣天气的排放要求，建设质量不高，残损修复不及时、不坚固。
街道环境：街道路口的标识存在不清楚、不清晰的现象，自行车道和人行道建设不合理，盲道存在断头、缺乏连续性，街道两边的商铺广告牌安装存在安全隐患、不美观，街道栏杆的缺损。城市“牛皮癣”现象没有突出。街道清扫不彻底，垃圾箱没有和街道风格统一。
园林建设：园林建设特点不够突出，有雷同的现象。
广场公园：广场的环境和广场周边的环境不协调、不和谐。广场公园的游乐设施的破损、安全隐患、卫生死角等问题存在。
建筑物：建筑之间的色彩、特色不协调，没有建筑物的整体规划。
公共交通和出租车：公共交通的拥挤堵塞现象，公共交通站场的不够生动，公共交通站牌的清晰程度。出租车的拒载、宰客现象依然存在，出租车的乘车环境不清洁干净。
窗口服务部门的环境：火车站周边脏乱差现象，人流大量聚集在广场上吃喝睡。旅游点的通路、停车场不能满足需要。宾馆、餐饮等旅游接待部门的接待能力和接待环境不尽如人意。城市治安状况需要进一步提升。
广州在城市软细节方面的问题：
城市文化：岭南的文化在广州的宣传保护力度不够，外地人不能强烈地感受到岭南独特的文化气息。
城市的管理能力：城市的管理部门对城市硬件的管理能力和软件的管理能力不足。如城市的道路的损坏不能及时修理，城市文化的宣传不力，城市改造没有规划。
窗口服务部门的服务水平：和旅游相关部门的服务水平不足，不能及时处理旅游者的投诉等，对旅游店、宾馆、餐饮的监督不力。
市民素质：市民对城市环境、城市形象的关注保护不够；市民的不文明行为表现。
三、运用TQM理论来提升城市细节对策建议
TQM是丰田公司推行全面品质管理思想，核心是顾客满意度，而我们提升城市细节，增强城市旅游的竞争力，核心也是旅游者的满意度，所以运用TQM思想来对城市的细节进行提升，提高旅游者的满意度是可行的选择。推行TQM的必由之路：维实、改善与改革。
第一维实，确实执行现有城市管理的标准。对于广州市目前的城市细节的提升，就是要切实依照现有的标准来管理城市，尤其在环境、文物、文化、交通、治安等方面现有的法律规定要切实地严格执行。
第二改善，转动PDCA管理循环。对城市的“硬”细节和“软”细节要按照PDCA循环的八个步骤推动城市细节的提升。要检查分析现有的法律法规的执行效果，对于执行效果不好的要考虑修改，执行不力的要加强执法力度。对现有标准的细化，使这些标准具有可执行性。比如在街道清扫上可以借鉴香港、新加坡等城市的清扫经验。现有城市管理部门要加强城市细节建设方面的具体工作，统筹城市建设过程中的细节问题，并对城市的细节方面发现和监督存在的问题。岭南文化、文物保护方面应该检查分析目前的状况，对保护宣传不力的要改进。加强对市民的对城市环境、城市形象和文明行为的认识和实践。
第三改革，对城市细节进行专案改革、品管圈活动，有突破性地提升城市细节，进而提升城市旅游竞争力。分阶段实施城市细节建设的活动，分为宣传、实施、检查、整改几个阶段来进行。在运用TQM理论去提升城市细节的过程中应该让全体市民都参与进来，通过全体市民的参与，发挥市民的能力，城市细节的提升才会得到执行和贯彻。推行城市品质管理，实施的要领有六点：明确任务、职责、权限，实施日常要项管理，进行专案改革，推行品管圈活动，贯彻标准化，定期举行品经体会议。最后达到提升城市细节，改变城市细节缺损的现象，为增强广州城市旅游的竞争力做出贡献。对一些执行难度大的细节进行专案改革，通过专案改革从根本上改变以前的状况。城市细节的提升是一个持续的过程，尤其在提升城市的软细节方面，更加是一个持续的过程，这个持续的过程要不同部门、市民来相互监督，成立一个监督的机构，同时唤起每个市民对城市的责任，形成全民监督的环境，不断提升城市的细节。
