中图分类号：G252.6 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）11（c）-0252-01
数字参考咨询服务（Digital Reference Service，简称DRS）是随着网络化、信息化、数字化的迅速发展，为适应新时期的网络环境和信息需求，并拓展图书馆的各项服务功能的条件下应运而生，并逐渐成长成为图书馆服务的一项核心业务。数字参考咨询服务以互联网为信息的基本传播介质，通过图书馆网页、E-mail、FAQ、BBS、QQ、微博等方式，借助其良好的工具为用户服务，以达到用户的满意[1]。各种数字参考咨服务的方式确实给读者带来了许多便利，但一些问题仍旧存在，大多数用户利用参考咨询服务的意识较淡薄，即使进行了咨询，因为参考咨询人员人数和工作时间的限制，无法及时对读者提问进行逐一回复，导致读者逐渐对参考咨询服务的需求越来越低，如此往复，数字参考咨询服务的使用率日趋低迷。
如何不局限于时间与空间，随时随地为用户提供实时咨询服务，让用户简单，快速的获取所需信息资源，成为包括高校图书馆在内的所有图书馆在数字时代努力的方向。
1 实时参考咨询的现状
20世纪90年代中后期，实时参考咨询应运而生，相对于电子邮件和表单咨询等虚拟咨询来说，实时参考咨询因其实时性强、手段新颖，受到了图书馆界同仁极大的关注，普遍认为传统的参考咨询服务已经死掉了，实时参考咨询服务才是发展方向[2]。
Web2.0时代的到来，使互联网以一种生机勃发的新模式迅速成长。在Web2.0大环境下，以Blog、Wiki、SNS、RSS等为代表的技术与应用强调互动性，此类技术所带来的变化，就用户而言， 让每一个用户以平等而个性化的方式在获取信息的同时，还积极地参与进来，对图书馆的资源和服务提出评价和建议，与图书馆实现双向交互的需求日益迫切[3]。图书馆服务对象的信息行为发生重大变化的同时，移动互联网技术的迅猛发展，尤其是智能终端和无线网络的普及，随时随地查找信息、获取咨询帮助成为图书馆用户的一大特征，尤其是高校图书馆用户，手机普及率和无线网络覆盖程度较高，强烈需要图书馆能随时随地提供服务。
现今，各高校图书馆在理论与实践上都在不断探索，并取得了一些有效的成绩。
1.1 传统实时参考咨询
传统的实时咨询方式以现场咨询、电话、E-mail、Web表单、BBS及FAQ等为代表，现阶段基本上各高校图书馆都能提供全部至少大部分的服务。这些服务方式快速，有效，沟通顺畅，比较符合当前读者从图书馆获取信息的习惯，也能满足读者从图书馆获取信息的大部分需求。但是受工作时间和工作人员人数及素质的限制较大，无法达到24-7的全时段咨询答复。
1.2 新型实时参考咨询
新型的实施参考咨询大都依靠一些已经运营比较成熟的专业咨询软件，通过即时通信IM（Instant Messaging）已成为开展实时咨询服务的主要交流工具之一。IM 及其整合软件基本上都是免费的，即使带有商业性，其费用也很低。国内高校图书馆大都采用即时聊天工具（如QQ，MSN）或自行开发的简易即时通信软件来开展实时咨询服务。2009年4月北京大学图书馆正式推出IM参考咨询服务（MSN和QQ），东北师范大学图书馆、同济大学图书馆等也利用IM相继开展了参考咨询服务[4]。清华大学图书馆更是在2011年基于A.L.I.C.E.开发出实时智能聊天机器人“小图”。“小图”能够提供参考咨询、图书搜索、自我学习等多种服务，随后清华大学图书馆不光应用在其图书馆网页上，更将其推广至社交网络“人人网”，取得了较好的反响，最高的每日用户数超过千人[5]。这让国内高校图书馆在实时参考咨询的发展前途上，看到了新的方向。
2011年1月腾讯公司推出“微信”手机通信软件，随后各高校图书馆纷纷开拓微信公众平台。据笔者粗略统计，截止到2013年10月，开通微信公众平台的高校图书馆已达到50余家。高校图书馆在用户随时随地获取信息，进行咨询，提供了新的实时参考咨询服务平台。
2 实时参考咨询服务的困境
实时参考咨询服务在问世之初就引起了图书馆整个业界的极大兴趣与关注，但是经过最初的新鲜期、兴奋期之后，实时参考咨询服务的却慢慢沉寂下来，经过几年的实践后，实时参考咨询更是遇到了发展的瓶颈。
国内虚拟咨询服务仍旧以非实时咨询为主，各高校图书馆由于受资金、人员、技术等因素的限制，开展实时参考咨询服务的情况良莠不齐，实时参考咨询读者需求量少，整体服务水平偏低，服务效益低下。大部分高校图书馆在实时咨询软件的选择上还存在一定的误区与偏差，无法对实际应用进行准确定位；像清华大学图书馆一样建立自己的通信应用软件，其运营成本及开发技术都无法支持。各高校图书馆建立的微信公众账户，在逐一查证后，便可以发现一部分账户的信息较少甚至根本没有进行更新，成为死账户，更谈不上进行实时参考咨询服务。
3 结语
让高校用户可以在任何时间、任何地点享受图书馆任何资源，是高校图书馆的未来发展趋势。目前，大多数高校图书馆都开展了某种程度上的实时参考咨询服务，还未开展服务的图书馆中也有一部分将实时参考咨询服务的创建纳入了议事日程。如何更好地发展我高校图书馆参考咨询服务，成为图书馆界关注的热点。借鉴发达国家的图书馆实时参考咨询服务模式，结合我国高校图书馆自身以及用户的实际情况，打造具有特色的图书馆实时参考咨询服务体系，是高校图书馆未来的发展方向。
