一、背景分析
高职教育作为高等教育的一个重要组成部分，既具备了高等教育人才培养的目标属性，又体现出职业教育的特色，使学生逐步具备未来职业岗位所需求的能力。高职教育不同于培养理论型、学术型人才的普通高等教育，也不同于培养技能型人才的中等职业教育。高职教育旨在培养高端技能型人才，着重培养学生的实践能力，向社会输送技能型人才。高职教育着眼于帮助学生解决职业岗位上的实际问题，因此，高职英语教学应在职业情景中开展，注重培养学生的职业能力，将学生专业知识与英语能力相融合，加强英语教学的针对性、实用性和实践性。《高等职业教育英语课程教学要求》明确指出，高职英语教学侧重培养学生在职场环境下的语言应用能力，旨在提高学生的综合文化素养和自主学习能力。高职学生英语的实际应用能力是其职业能力的重要组成部分;刘戴琳（2009）的调查结果也指出95%的学生认为英语实际应用能力在未来的职业生涯中非常有用或也许有用。
我国目前大力发展服务外包产业，注重培养服务外包人才，这对高职服务外包英语教学又提出了更新、更高的要求。《国务院关于促进服务外包产业加快发展的意见》中倡导高校以人才需求为导向调整优化服务外包专业和人才结构，依照服务外包人才相关标准组织实施教学活动，进行课程体系设置改革试点。何芳，谢职安（2012）认为社会需求的服务外包人才应该是复合型人才，具备基本技能素质和专业技能素质，其中基本技能包括读写技能、问题解决技能、计算机操作技能及书面沟通技能。《2007中国服务外包报告》指出，不同业务领域对英语语言的基本技能需求是流利的外语表达能力、写作能力、演讲与交流能力。
高职服务外包英语教学既要满足高职教育提高学生英语应用能力的需要，又要满足服务外包行业侧重学生听说基本技能的需要。鉴于高职教育正在倡导工学结合、以工作过程为导向的教育模式，英语教学要以职业教育为背景，将职业技能融入到英语教学中，建立以工作岗位需求和工作过程为基础的课程体系。
二、需求分析
教师应该展开行业需求分析，了解用人单位对毕业生在英语职业技能方面的具体要求。此外教师还需要对学生进行需求分析，通过调查学生目前的英语水平进行学情分析，总结出学生亟需提高的语言技能方面的能力。科学、客观、全面的需求分析奠定了我们进行高职服务外包英语课程设计与实践的基础。
根据用人单位对服务外包人才语言技能培养的需求，我们把英语教学的目标设定为提高学生在职业环境中的实际英语应用能力。英语教学要兼顾基础英语教学和专门用途英语教学（ESP，English for special purposes），致力于将基础英语教学与某一个领域某一个行业联系起来，将与具体行业主要职位工作过程相关的英语内容组织到教学过程中来，最大程度地体现所学知识与实际应用的一致性。通过学情分析，我们发现高职学生的英语基础较为薄弱，尤其是听说技能方面，学生普遍对英语学习缺乏信心失去兴趣。不同专业对学生的语言基本技能要求侧重点不一样，各系部的英语教学安排也不同。本文的课程体系设计以苏州工业园区服务外包职业学院金融管理系为例，指出高职服务外包英语教学应在基础英语教学后讲授专门用途英语，设置仿真的英语环境，设计真实的教学任务，实施多元化的课程评价体系，注重对学生英语实际应用能力的培养。
三、高职服务外包英语教学设计与实践
1.教学内容
英语教学首先要进行基础英语教学来巩固学生的语言基础，然后再讲授专门用途用语。英语语言能力是职业能力的辅助成分，而职业能力是非英语专业高职学生能力构成的主体。英语基本技能作为一种交流工具，只有在职业环境中才能发挥最大效用。基础英语教学重视对学生听说能力的培养，突出学生的英语实际应用能力;而专门用途英语教学根据学生未来职业岗位的需求，确定具体的英语交际能力。正如学情分析中指出的高职学生普遍英语基础较为薄弱，没有基础英语学习铺垫的专门用途英语学习成效缓慢。再者，在职业环境中，日常英语交流是经常出现的，而这仅需通过基础英语学习就可以获得基本的语言技能。由于在工作中要大量使用行业英语，专门用途英语教学是必要的，而且应该是整个英语教学的重点。专门用途英语教学是基础英语教学的延续，只有在学生的语言知识和技能发展到一定阶段才能开展专门用途英语教学。
我校金融管理系英语教学采用基础英语和专门用途英语相结合。在第一学年，开设两个学期每周6个课时的基础英语课程，其中包括4个课时的综合英语，2个课时的英语强化（第一学期）或2个课时的基础英语写作（第二学期）。通过第一学年基础英语的学习，学习者巩固了语言基础，在听、说、读、写综合能力方面有一定的进步。在第二学年，开设两个学期每周6个课时的专门用途英语课程，其中包括4个课时的职业英语（第三学期）或4个课时的服务外包英语（第四学期），2个课时的职业英语写作;最后在第五学期，开设每周4个课时的职业英语体验课程。我们的教学目标是：通过专门用途英语课程的学习，学生最终可以用英语汇报项目、听懂英文会议、书写英文简历，读懂与专业相关的材料。
2.教学环境
建构主义理论提倡语言学习要创建真实的学习环境，这也是专门用途英语教学的核心理念。建构主义理论指出学生为认知和信息加工的主体，通过意义建构的方式进行学习，是意义的主动建构者。在学生意义建构的过程中，教师不应该是知识的传授者与灌输者，而应该是学生意义建构的总设计师、指导者、帮助者、合作者和促进者。英语教学要在轻松的语言学习氛围中展开，努力设置仿真的英语工作环境，教师要在课堂教学中为学生创设真实工作场景下的英语使用环境，启发学生进行体验式学习。 我校教师在服务外包英语教学过程中，打破常规的教室座位排列，以小组为单位，共六组围绕教室进行U型布置。教师不单是在讲台上授课，更要在小组中对学生活动进行启发指导协助。这种座位布置能够有效地为学生创造仿真的职场英语环境，方便学生开展小组活动，进行小组活动成果汇报。在这种教室布置中，教师通常采用情景模拟、案例、微项目来组织教学，帮助学生体验英语在职场环境中的应用，彰显教学的职业性、实践性和实用性。在职业英语I第1单元的教学中，教师组织微项目引导学生以小组为单位设立自己的公司，其中包括公司名字，公司标识（logo），公司产品，公司组织架构以及公司经营方式。这个微项目充分调动了学生的积极性和参与性，学生认真进行讨论，课后借助网络资源进行调研，最终展示了令人满意的微项目成果。尤其是公司标识那一部分充分体现了学生的创造力以及想象力，学生对课程表现出极大的兴趣和参与积极性。
3.教学方法与手段
高职学生自主学习英语的能力比较薄弱并且用于英语学习的时间有限，教师应该采取多样化的教学方法和手段来组织课堂教学，使学生的英语实际应用能力能够在课堂教学过程中得到最大化的实现与提高。教师可以采用启发式教学、互动教学、多媒体教学、体验式教学、英语第二课堂等方法手段来开展教学活动。
教师在讲授课程内容时应该以启发学生的思维为核心，从而最大程度地调动学生的学习主动性、积极性，促使他们生动活泼地进行语言学习。教师在启发式讲授的基础上，创造条件开展师生互动教学，进行课堂问答训练、听说训练、小组讨论和角色扮演活动。随着计算机技术的发展和普及，教师应该开发网络资源，开展计算机辅助教学，并且创建网络课程，逐步引导培养学生的自主学习能力。教师在仿真的职场英语环境中鼓励学生进行体验式学习，结合企业工作要求开展职场实训，真正实现校内综合集训与校外企业顶岗实践两个依托平台的有机结合。在课堂教学之余，教师要引领学生组建第二课堂，开展诸如英语角、英语俱乐部、口语竞赛、演讲比赛等活动，为学生提供拓展性学习的空间。
4.课程评价体系
教师在教学过程中要建立全面、客观、科学、准确的课程评价体系，这有助于教师适时得到教学反馈，及时改进教学管理，最终保证教学质量。赵应吉（2012）认为我们应该建立多元化的课程评价体系，做到评价对象、评价目标、评价标准、评价主体、评价内容的多元化。在对学生英语学习进行评价时，应该摒弃以终结性评价为主的考评，增加形成性评价在考评中的比例，建立形成性评价与终结性评价相结合的评价体系。
高职服务外包英语课程摒弃了传统大学英语课程的考评方法，即平时成绩50%加期末成绩50%的评价方法。本课程对学生的评价是基于学生整个学期的学习表现，尤其基于整个学期的教学活动，包括小组对专题做口头调研汇报、微项目、小组讨论活动、每单元的听力测验以及课堂表现。英语教学采用多元化的课程考评方法，即小组对某专题做口头汇报10%+微项目10%+小组活动10%+听力测验20%+课堂表现10%+期末考试40%。这种多元化的课程评价手段确保课程教学对学生进行全方位的能力培养，尤其注重职场英语环境下对学生听说能力的培养，从而帮助学生毕业后顺利从事服务外包工作。
四、结论与展望
以上基于需求分析，从课堂内容、课堂环境、教学方法与手段和评价体系4个方面阐述了如何在服务外包行业开展高职英语教学。教师可以开设诸如英语口语、英美国家概况等选修课程，拓宽第二课堂，为专门用途英语教学提供有利条件。基础英语和专门用途英语的融合教学对英语教师是一个极大的挑战，需要教师努力成为复合型教师才能从容应对。
