一、企业突发事件“媒体危机”的概念和特点
企业突发事件“媒体危机”是指当企业发生突发事件或危机后，企业没有进行正确的舆论引导，让事件被媒体曝光，对企业造成非常恶劣的影响。例如，企业产品质量不合格、与他方引发法律纠纷、发生劳资纠纷等事件，这些事件一旦被媒体曝光，加大炒作之后，就有可能造成企业形象受损，顾客不满意企业的产品、拒绝消费，从而对该企业失去信任感，这可能会使企业面临巨大的风险和遭受严重的损失。媒体危机一般分为前兆期、加剧期、处理期和消除期四个阶段。在新媒体的环境下，企业面临的媒体危机具有以下几个特点：第一，媒体危机发生的可能性加大。新媒体不同于传统媒体，新媒体发布的信息大多追求新鲜感、实效性和反常性，而且网络上信息发布的渠道越来越多，使得媒体危机发生的可能性加大；第二，媒体危机的规模扩大，企业应对媒体危机的反应时间减少。当企业发生重大事故或危机事件，就有可能通过互联网迅速扩大到全国甚至全球，规模空前，使得企业短期内难以应对；第三，媒体危机的破坏性越来越大。媒体危机传播速度快、范围广，企业反应时间减少，就会直接导致给企业造成较大的破坏，引发公众对该企业产品质量、服务态度等问题的怀疑和质问，降低企业的公信力，对企业生存和发展造成沉重的损失。
二、企业在突发事件下应对媒体危机存在的问题
近些年来，企业媒体危机频频爆发。例如，2012年2月1日，奥运金牌王菲尔普斯吸食大麻的照片被英国媒体曝光，一时间舆论高涨，尽管菲尔普斯在第一时间做出了道歉，但是美国游泳协会还是给与其3个月的禁赛处罚，菲尔普斯在美国的两家赞助商随后也与其解除了代言合约，而菲尔普斯吸食大麻的丑闻也令刚刚聘请其代言的一汽马自达措手不及，使一汽马自达也迅速陷入了危机的漩涡。从这一事件中可以看出媒体危机爆发的速度非常快、影响力惊人。现阶段，企业在突发事件下应对媒体危机还存在以下几点问题：
（一）企业对于媒体危机的意识不强。目前，许多企业都只注重企业的生产和经营，当发生重大突发事件或危机时，对于媒体危机没有尤其足够的重视。国内一些企业在出现突发事件或危及时没有成立专门负责与外界进行沟通交流和信息发布的专业人员，不善于进行舆论引导，在与外界沟通的过程中缺乏科学的沟通技巧，使得危机难以控制。2011年3月，双汇集团曾因瘦肉精问题发生了空前的危机，给企业形象造成了巨大的损失，，后来人们才发现，这么大一个企业当时竟然没有一个正式的新闻发言人，可见当时该企业对于媒体危机的意识不强。
（二）企业应对媒体危机的反应不及时。许多的企业在突发事件发生下由于顾虑太多，迟迟没有采取有效地应对措施，当媒体危机到来时，应对不过来，反应不及时，从而错过了最佳的危机处理时机，使企业的立场由主动变成了被动，影响和损失扩大。
（三）企业缺乏科学有效的媒体危机应对机制。当前，很多企业都缺乏科学有效的媒体危机应对机制，没有制定具体的危机处理方法。当媒体危机发生时，处理办法比较盲目，没有实际效果。
（四）企业没有成立专门的媒体危机应对小组和组成专门的培训演练。国内许多企业都没有成立专门的公关部来应对媒体危机，对于制定的媒体危机应急处置预案缺乏专门的培训演练，使得应急预案没有起到实际的作用。
三、企业在突发事件中应对媒体危机的对策
2012年2月11日，据媒体报道浙江等地48名婴儿在饮用多美滋婴儿配方奶粉之后出现了肾结石的症状，怀疑是奶粉遭到了污染，多美滋方面对这一猜测予以否定。多美滋由此而陷入了三聚氰胺疑似风波，一周之后多美滋获得了上海质监局出具的未验出含三聚氰胺的检验报告，于是开始在全国各大主流媒体上刊登大幅主题广告：真金不怕火炼！告诉广大消费者多美滋奶粉中不含有三聚氰胺，请消费者继续购买。这一事件说明了媒体能够曝光企业的突发事件或危机，引发公众对该企业的不满，同时，企业通过正确的方式与媒体进行沟通，事实的辩解往往是虚弱的，企业需要与媒体及大众进行价值沟通，从而解决现有的媒体危机。大致来说，企业在突发事件中应对媒体危机可以采取以下几点对策：
（一）提高媒体危机意识，加快反应速度。当企业发生突发事件或危机时，企业要主动出来控制舆论，第一时间抢占舆论的制高点，从而掌握舆论的主动权。企业要平时要树立媒体危机意识，未雨绸缪，这样才能够确保媒体危机时能够沉着冷静的应对，能够在最短的时间内对危机进行处理。
（二）建立突发事件新闻应急处置预案。企业突发事件的新闻处理是有规律可循的，因此，企业应当在媒体危机爆发之前就做好突发事件新闻应急处置预案，事先建立科学有效、严格规范、快速高效的突发事件应急处置机制，成立专门的突发事件新闻应急处置领导小组，第一时间对危机事件进行处理，从而保证在发生突发事件或危机之后，企业能够按照预先规划流程进行危机消除工作，有备无患。
（三）与媒体保持良好的沟通。首先，企业要注意与一些社会主流媒体建立信息沟通的长效机制和渠道，让媒体从业人员来参观企业，了解企业，帮助企业发布动态信息和提升企业品牌形象的新闻。其次，当发生突发事件时，企业内部可以第一时间通过社会主流媒体向公众发布事件信息，从而确保企业成为最权威的事件信息发布者。第三，企业可以组织一些社会主流媒体召开新闻发布会主动向公众发布事件信息，接受媒体的采访，向公众表明企业自身会对事件负责，以及正在主动采取措施来解决危机，从而维护好企业已经树立的形象和声誉。
（四）建立新闻发言人制度。从双汇集团瘦肉精问题可以看出企业新闻发言人的重要性，因此，企业要建立科学有效的新闻发言人制度，由新闻发言人在第一时间发布最权威的事件信息，稳定公众的情绪，确保企业处理媒体危机的正规化和科学化。
四、结束语
当企业发生突发事件或危及时，媒体就是最大的敌人。近些年来，企业媒体危机频频爆发，对树立企业良好形象造成了一定的影响。企业一旦面临重大突发事件或危及，就要采取适当的措施来化解媒体的敌意，并最终使企业转危为安，这是企业决策者在应对突发事件或危机过程中应当优先考虑的问题。
